電話対応は、お互いの顔が見えないなか会話を進めるため、思わぬミスが発生してしまうことも少なくありません。

そこで今回は、電話対応で起こりやすいミスの事例やミスを防ぐための対策について解説します。

電話対応でのミスが多い人やスムーズな対応ができるようになりたい人は、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応でよくあるミスの事例

どんなミスが起こりやすいのか事前に知っておけば、あらかじめ対策を取ることができます。

まずは電話対応で起こりがちなミスの事例をみていきましょう。

相手の名前や用件などの聞き取りミス

電話での会話は対面で話すよりも聞き取りにくいため、聞き間違えたり聞き逃したりする場合があります。

確認不足で聞き取りミスに気づかず、そのまま会話を進めてしまうと、相手の名前を間違えたり重要な用件を聞き逃したりする可能性があります。

名前の呼び間違えは大変失礼なことであり、また、用件が聞き取れないと重大なトラブルにつながるリスクも高まります。

電話機の操作ミス

保留や転送など、電話機の操作ミスもよくある事例の1つです。

保留したつもりが保留になっておらず会話が筒抜けになっていたり、転送しようとしたら誤って電話を切ってしまったりするミスがよく発生します。

とくに、普段スマホやフィーチャーフォンしか使わない人はビジネスフォンの操作に慣れていない人が多く、操作ミスをしがちです。

敬語の使い方を間違える

敬語の使い方を間違えてしまうことも多いでしょう。

敬語の間違いは、尊敬語と謙譲語の使い分けができていない場合が多いです。

「了解しました」「よろしかったでしょうか」など、間違った言い回しもよく使われます。

また、社外の人に対し、自社の社員の名前に「〜さん」「〜課長」など敬称をつけてしまうミスもよく見受けられます。

間違った情報を伝えてしまう

質問されたら何か答えなければいけないと焦ってしまい、間違った情報を伝えてしまうこともあります。

間違った情報を伝えてしまうと、後々大きな問題につながる可能性もあります。

電話対応でミスをしたときの対応

ミスをしたらそのままにせず、ミスの原因を見直したり同じミスをしないための対策を考えて実行したりすることが大切です。

次に活かすための対応をしっかり行えば、スキルアップも見込めます。

ここでは、電話対応でミスしたときにどんな対応を取ればよいか解説します。

すぐに謝罪する

電話対応でミスをして相手や社内の人に迷惑をかけてしまったら、まずすぐに謝罪しましょう。

大きなミスではないと勝手に判断して謝らずそのままにしてしまったり、謝罪が遅れたりすると、マイナスなイメージがより強くなってしまいます。

どんなときも誠意ある対応を心がけ、ミスに気づいたらすぐに謝ってください。

ミスした原因を見直す

きちんと謝ったあとは、ミスをした原因を見直しましょう。

原因を見直さず、「次は気をつけよう」とただ反省するだけではミスは減りません。

原因が分かれば、どうすればミスが起きないか対策を考えることができます。

同じ失敗を繰り返さないためにも、原因と対策をよく考えて次に活かしましょう。

ミスしたことを経験として覚えておく

一度失敗してしまったことは、経験として忘れずに覚えておきましょう。

嫌な経験は忘れたいと思う人もいると思いますが、同じミスを繰り返さないためには覚えておくことが大切です。

また、ミスの原因と対策を自分のなかだけではなく社内でも共有すれば、ほかの人が同じミスをするのを防ぐこともできます。

ミスもその後の行動次第では成長の糧となるので、経験として覚えておいてくださいね。

電話対応でのミスを防ぐ方法

失敗から学ぶこともありますが、できればミスはしたくないもの。

あらかじめ対策を取れば、起こりやすいミスを防ぐことができます。

電話対応で起こりやすいミスを防ぐために覚えておきたいことをまとめたので、電話対応に慣れていない人はしっかりチェックしておきましょう。

電話機の操作方法をマスターする

ビジネスフォンを使用している会社の場合は、電話機の操作方法を覚えることも重要です。

操作方法がわからないと、転送や保留をする際にボタンを押し間違えてしまう場合があります。

操作ミスをなくすためにも、まずは電話機の操作を確認しましょう。

練習で実際に電話をかけて、手順を確認しておくのがおすすめです。

機種によっては保留時にランプが点灯したり転送中に音が鳴ったりするので、電話機がどのような状態になるのかチェックしておくとよいでしょう。

聞き取れなかったときは聞き返す

聞き逃すミスを防ぐために、相手の話が聞き取れなかったときは必ず聞き返してください。

聞き返すのは相手に失礼だと遠慮してそのまま流してしまうと、重要な情報を聞き逃したり誤った情報を受け取ってしまったりする可能性があります。

相手の話を遮らないよう、話がひと区切りついたキリのいいタイミングで「申し訳ございませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」など、丁寧な言葉で伝えれば自然に聞き返せます。

相手の声が小さくて聞き取りにくいときは、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようです」と伝えると相手を不快にさせることもないでしょう。

相手の言葉を復唱する

聞き間違えるミスを防ぐには、相手の言葉を復唱するのがポイントです。

電話の音声は対面で話すよりも聞き取りにくいため、聞き間違えることも多々あります。

復唱すれば、聞き間違いや認識の違いを防ぐことができ、相手にもきちんと伝わっているという安心感を与えられます。

相手の名前や連絡先、時間、個数など、とくに重要な内容は必ず復唱しましょう。

聞き間違えやすい言葉は、言葉を換えるとより間違いを防げます。

たとえば、昼の1時（いちじ）は13時、朝の7時（しちじ）は7時（ななじ）と言い換えると間違えにくいので試してみてください。

復唱の仕方も工夫して、確実な内容を聞き取りましょう。

メモを取る

電話対応は、会話の内容を忘れないよう必ずメモを取りながら行いましょう。

メールやチャットツールは会話の履歴が残るため何度も確認できますが、リアルタイムで会話が進む電話は自分で覚えておくべき内容をメモする必要があります。

電話で頼まれたことを対応し忘れたり、担当者への伝達をミスしたりすると、自身の評価を下げるだけでなく会社全体の信頼を失う可能性もあります。

電話対応する際はすぐにメモが取れるよう、手元に紙とペンを用意しておきましょう。

また、メモを取りやすいよう、以下のようにあらかじめメモする内容のテンプレートを作っておくのもおすすめです。

〈テンプレート例〉
・相手の会社名と名前：
・連絡先：
・電話を受けた日時：
・用件：

担当者へ伝言を預かった場合は、折り返しの電話が必要かどうかも書いておくとよいでしょう。

すぐに答えられない場合は折り返す

電話対応中にすぐに返答できない質問をされたときは、一旦電話を切って折り返してもよいか確認してみてください。

なにか答えなければならないと焦って曖昧な返事をしたり不確かな情報を伝えたりすると、「いい加減だ」という印象を与えて信用を失ってしまう可能性があります。

確実な情報を伝えるためにも、自分ではわからない場合や回答に自信が持てないときは相手に了承を得て一度電話を切り、上司や情報を知っている人に確認を取ってから折り返しましょう。

なお、確認にあまり時間がかからない場合は、保留で対応してもかまいません。

ただし、保留が長すぎると相手は「待たされた」と感じてしまいます。

保留時間は30秒を目安にして、それ以上かかる場合は折り返すのがベターです。

電話をかける前に伝えることをまとめておく

電話をかける際は、伝えることを事前にまとめておきましょう。

何も準備しないまま電話をかけてしまうと、用件を言い忘れてしまったり伝えたいことを簡潔にまとめられなかったりすることがあります。

仕事を効率良く進めるためにも、あらかじめ話すことをメモするなど整理しておくのがおすすめです。

正しい敬語の使い方を学ぶ

敬語の使い方に不安がある人は、正しい敬語の使い方を改めて確認しておきましょう。

以下に、とくに間違えやすい尊敬語・謙譲語の使い方をまとめたので、参考にしてみてください。

〈尊敬語・謙譲語の使い方〉

尊敬語：相手を立てて敬意を表します。「〜様がおっしゃるとおり」など、相手が主語になるときに使う敬語です。

謙譲語：自分がへりくだることで相手の立場を高めます。「資料を拝見いたします」など、自分や自分の身内が主語になるときに使います。

また、社外の人に対して、社内の人の名前に敬称をつけないよう注意してください。

先輩や上司を呼び捨てにするのは慣れないかもしれませんが、マナーと割り切って行いましょう。

落ち着いて丁寧に対応する

電話対応のミスを防ぐためには、落ち着いて対応することも重要です。

慣れないことで戸惑ったり、わからないことを質問されて動揺したりすることもあると思います。

しかし、焦るとかえってミスをしやすくなるので、落ち着いて対応することを心がけましょう。

また、「多少のミスは仕方がない」と割り切ることも大切です。

ミスをしてしまっても、その後の対応をしっかりと丁寧に行えば、信用を失うことはないでしょう。

過度に失敗を恐れるよりも堂々と対応したほうが上手く対応できることもあるので、ある程度リラックスして対応することを意識してみてください。

まとめ

今回は、電話対応で起こりやすいミスの事例と対策について解説しました。

電話対応に慣れていない人でも、あらかじめしっかり対策ができていれば大きなミスは防げます。

ミスを抑えられれば、電話対応へのネガティブな意識も克服できるでしょう。

今回解説したポイントを押さえて、電話対応スキルを磨いていってくださいね。

【執筆者】

　　　　　　　　　　　　　よしみ
　　　　　　　　　　　　　Webライター歴5年。2児のママ。
　　　　　　　　　　　　　美容・食品・スポーツ・旅行などさまざまなジャンルの執筆経験あり。