自社商品やサービスへの問い合わせに対応するには、コールセンターを立ち上げるなどの方法が考えられます。しかし、1からコールセンターの基礎を構築するのは難しく、運営まで含めると企業にかかる負担は大きくなるでしょう。そこで本記事では、「コールセンターシステム」の基本と導入のメリットを解説します。

コールセンターシステムの概要について

そもそもコールセンターシステムがどのようなサービスなのかわからないと、導入計画を立てるのは難しいでしょう。そこで以下では、コールセンターシステムの概要について解説します。

問い合わせをスムーズに対応するためのシステム

コールセンターシステムとは、企業にかかってくる問い合わせに対して、専門的に対応するシステム・環境のことを指します。一般的に一次電話の対応を受け、お客様の疑問や質問に回答できるオペレーターにつないだり、最適な対応方法を実践したりするのがコールセンターシステムの役割です。

コールセンターは、企業とお客様の接点となる重要な場所です。しかし、自社だけでコールセンターを運営するのは簡単ではなく、さまざまなトラブルに見舞われる可能性もあります。そこでコールセンターシステムを導入し、プロの協力を得る方法が検討されます。

コールセンターシステムには、電話対応をスムーズにする多くの技術が用いられています。そのためシステムを導入することで、自社の電話対応に多くのメリットがあります。

コールセンターシステムの主な種類

コールセンターシステムには、主に「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があります。インバウンド型ではPBXやIVRなどの機能を活用し、かかってくる電話への対応を行います。一方でアウトバウンド型では、こちらから見込み顧客などに対して電話を発信し、テレアポのサポートを実施します。

オートコールやプレディクティブコールなどの機能を活用して、スムーズな架電を支援するケースが多いです。また、コールセンターシステムでは、CRM・CTI・FAQといったシステムを組み合わせて利用します。

それぞれのシステムにおいてどのような実績があるのかを確認するのが、優秀なコールセンターシステムを選ぶ際のコツです。

おすすめのコールセンターシステム5選

コールセンターシステムを利用する際には、どのサービスを選択すべきか比較・検討する必要があります。事前に各サービスの詳細を確認し、自社とマッチするものを選べるように備えるのがポイントです。以下では、おすすめのコールセンターシステムを5つ紹介します。

おすすめのコールセンターシステム1.BIZTELコールセンター

「BIZTELコールセンター」は、本格的なコールセンター環境をスピーディに導入・構築できるサービスです。クラウドを利用したシステム基盤が特徴で、素早くかつ低コストでコールセンター機能が利用できます。

インターネットとパソコンがあれば問題なくサポートを受けられるため、場所を選ばずにコールセンター業務を開始可能です。

参考：BIZTELコールセンター

おすすめのコールセンターシステム2.MiiTelコールセンター

「MiiTelコールセンター」は、AIによる支援や音声解析によるオペレーターの状況の可視化など、独自の特徴を持つコールセンターシステムです。通話品質を管理して顧客満足度を高めたり、リアルタイムの文字起こしによるモニタリングで適切なクレーム抑制を実施したりできます。

一般的なコールセンター機能にプラスして、文字起こしや感情分析といったテクノロジーが活用されているため、使い方次第で応対品質の向上なども目指せるでしょう。

参考：MiiTelコールセンター

おすすめのコールセンターシステム3.楽テル

「楽テル」は、コールセンターCRMシステムを提供するサービスです。日常的な電話業務の効率化を進められるクラウド型のコールセンターシステムであり、顧客情報や問い合わせ履歴の一元化が可能です。CTIとのスムーズな連携も可能なため、属人化しやすい問い合わせ内容やアウトバウンドの管理もスムーズに行えます。

カスタマイズ性の高さと使いやすいテンプレートがあるため、専門知識がなくても自社に最適なCRMシステムを構築できるのが特徴です。

参考：楽テル

おすすめのコールセンターシステム4.InfiniTalk

「InfiniTalk」も、コールセンター業務の各種支援を実施するシステムです。商品やサービスに関する問い合わせや受注受付を代行したり、本格的なカスタマーサポートを実践したりといった魅力があります。クラウド型とオンプレミス型の両方から選べるため、目的や環境に合わせてシステム構築が可能です。

参考：InfiniTalk

おすすめのコールセンターシステム5.みんなの電話代行

「みんなの電話代行」は、「ボンズコミュニケーション」が提供する電話業務の代行サービスです。フルカスタマイズで必要な業務を引き継げるため、コールセンターで必要な作業をまとめて任せられます。独自ソリューションによる受電率実質100%の達成や、24時間365日の対応など、柔軟かつ結果の出せるサービスとしておすすめです。

対応可能なサービスは幅広く、電話の一次対応・FAQ対応・取次対応などが対象となります。すべての業務を任せるのではなく、一部のみ依頼するなど、柔軟な使い方が可能です。

参考：みんなの電話代行

コールセンターシステムの導入によるメリットとは？

コールセンターシステムの導入時には、さまざまなメリットに期待できます。環境や抱えている課題によっては、コールセンターシステムの導入が解決を導く可能性もあるでしょう。以下では、コールセンターシステムの導入による具体的なメリットを解説します。

応対品質の向上につながる

コールセンターシステムを導入することで、応対品質の向上につながります。プロのオペレーターが一次対応や取次を担当してくれるため、電話をかけたユーザーに好印象を与えやすいです。状況に合わせた適切な対応が可能なので、ユーザーの求める結果をスムーズに引き出せるのもポイントです。

問い合わせに関する情報も一元管理できるため、情報共有がスムーズに進められるのもメリットです。重複対応や対応漏れなどのミスがなくなり、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。

スムーズに電話対応が可能な環境を整備できる

コールセンターシステムの導入は、自社の電話対応環境を改善するきっかけにもなります。電話対応を行うコールセンターの基盤ができていても、そこで働く従業員のスキルが未熟だと、満足のいく応対ができない可能性があります。ときにはスムーズな対応や取次ができず、ユーザーに不満を与えるケースも懸念されます。

そこでコールセンターシステムを導入してプロの力を使い、いつでもスムーズな電話対応ができるように備えることにメリットがあります。電話対応の品質が一定となるため、ユーザー全員に良い印象を与えやすい点も魅力です。

電話による問い合わせ件数の削減につながる

コールセンターシステムの導入でFAQを充実させることで、電話による問い合わせ件数を削減できるメリットもあります。WebサイトにFAQを掲載しておけば、ユーザーが自ら問題を解決できる可能性を高められます。また、FAQの閲覧履歴を参考にすることで、どのような疑問を持たれやすいのか分析も可能です。

問い合わせが多い部分の回答内容を充実させたり、そもそも疑問が発生しないように商品・サービスを改善させたりすることで、さらに問い合わせ件数の削減を進められるでしょう。

自社のオペレーターの育成に時間をかけられる

コールセンターシステムを導入して業務をプロに任せることで、自社のオペレーター育成に時間をかけることも可能です。コールセンターは忙しい部署であるため、なかなか時間をかけてオペレーターを育成することが難しいです。ときには簡単なマニュアルだけを渡して、実践に臨んでもらうケースもあるでしょう。

そういった余裕のない状況だと、従業員の定着率が低下する恐れがあります。そこでコールセンターシステムによる支援を利用し、育成にかける時間を確保することにメリットがあります。

電話対応にかかる心理的な負担を減らせる

電話対応に苦手意識を持つ人は多く、ときには電話に恐怖心を持つ従業員もいます。そういった人材に電話対応を任せると、ほかの分野で力を発揮する前に離職してしまう可能性が高まります。従業員にかかる心理的な負担を軽減するには、コールセンターシステムを利用して電話対応業務を簡略化するのがポイントです。

コールセンターシステムで複雑な業務をプロに任せられれば、新人や電話が苦手な従業員も気負いせずに電話対応が可能となります。

電話業務にかける時間と労力を別の作業に回せる

コールセンターシステムで電話対応にかける時間と労力を削減できれば、その分のリソースを別の作業に振り分けられます。人手不足でコールセンター業務と別の業務を並行して行っている場合には、コールセンターシステムの導入による業務の効率化に大きなメリットがあるでしょう。

24時間体制のコールセンターシステムの利用も検討できる

コールセンターシステムおよび電話対応サービスは、24時間体制でサポートしてくれるケースもあります。業務時間外にかかってくる電話にも適切な対応を行い、業務時間に再度電話をしてもらうように誘導することも可能です。機会損失を防止できるため、新たなビジネスチャンスをつかむきっかけにもなり得ます。

コールセンターシステムの導入を検討する際のポイント・選び方

コールセンターシステムの導入を検討する際には、いくつかのポイントを把握したうえで選択するのが重要です。最初に目に入ったサービスと契約するのではなく、さまざまな点を比較し、よく検討してから決断するのが基本となるでしょう。以下では、コールセンターシステムの導入におけるポイント・選び方を解説します。

コールセンターシステムを提供するサービスをよく比較する

コールセンターシステムとしてサービスを提供している企業は多く、それぞれが独自の特長を活かしています。そのため各サービスの詳細やメリット、導入後の効果などを確認し、それぞれを比較して最適なものを選択するのが重要です。他社にとって最適なサービスが、必ずしも自社にマッチするとは限りません。

そのためコールセンターシステムを利用する際には、自社の環境や課題を洗い出したうえで、独自目線による選別が必要になるでしょう。

自社がコールセンターシステムに求める結果を考える

コールセンターシステムを選ぶ際には、自社が求める結果や必要な効果を考えるのが先決です。目的が曖昧なまま導入しても、コールセンターシステムを使いこなせない可能性が高いです。せっかくの機能を活用できず、無駄にコストだけがかかる状態に陥るケースもあり得ます。

まずはなぜコールセンターシステムが必要なのか、導入してから何をしたいのかを明確にするのがポイントです。

コスト面もしっかりと判断材料として扱う

コールセンターシステムを有効活用するには、コスト面をしっかりと判断材料にするのも重要です。コールセンターシステムは長期利用が想定されるため、ランニングコストとして費用を考えるのが基本です。

コールセンターシステムの料金が重荷になり、途中で解約することになると、従業員に業務負担が大きくかかる結果になります。継続利用ができるように、予算内で余裕を持った状態で使えるサービスを選ぶのがおすすめです。

実績が豊富なサービスを選ぶのが基本

コールセンターシステムの導入時にも、基本的には実績が豊富なサービスを選びましょう。これまでに多くの実績を残しているサービスには、その成果に伴うノウハウやスキルが蓄積されています。

安心して業務を任せられることはもちろん、コールセンターに関する相談なども行える可能性があるため、よいパートナーとしての関係も築けます。

困ったときのサポートが充実しているかも事前に確認を

コールセンターシステムによって、サポートの充実度は異なります。そのため事前にサポート内容や範囲を確認し、万が一の際にどこまで支援してくれるのかを把握するのもポイントです。サポートが充実していないサービスを選ぶと、トラブルの発生時に対応を丸投げされる恐れもあります。

事前にサービス側と話し合い、サポート面が充実していることを確認したうえで契約を検討するのがおすすめです。

コールセンターの作業を依頼するのなら「ボンズコミュニケーション」がおすすめ

コールセンターシステムの導入や、コールセンターにまつわる業務を外部委託する場合には、「ボンズコミュニケーション」の利用がおすすめです。

「ボンズコミュニケーション」は先に紹介した「みんなの電話代行」によるサポートのほかにも、24時間365日の電話代行を特徴とした「Air Call24」、テレアポ業務をプロに委託できる「BONZのテレアポ代行サービス」なども提供しています。

必要に応じて最適なサポートが可能なので、ぜひこの機会に各種サービスの特徴をご確認ください。

まとめ

コールセンターシステムの導入は、自社の電話対応における課題の解決や、さらなる品質向上などにつながります。コールセンターという複雑な業務を担当する部門にプロのノウハウ・スキルを加えられれば、よりユーザーにとって快適な対応が可能となるでしょう。

コールセンターの対応方法や環境に問題があると実感している場合には、コールセンターシステムの利用も視野に入れてみてください。コールセンターシステムおよび業務の代行を考えているのなら、「ボンズコミュニケーション」にご相談ください。

「ボンズコミュニケーション」なら提供するさまざまなサービスを通して、最適なかたちでの問題解決を実現できます。各サービスの導入は簡単に実践できるので、無料トライアルと合わせてぜひ1度その魅力を体験してみてください。

kameyama