COLUMN

コールセンター業務のトラブル防止対応策

コールセンターを選ぶ際に、ポイントになってくるのが、対応の品質やクオリティーですよね。

お金を払うことで、何をやってくれるのか。果たしてちゃんとやってくるのか。

このような数値化できないものに対して…

  • どうやって選べばいいのか何を持って判断するのか
  • どこが基準なのか
  • 目に見えない業務に価値はあるのか

このような問題はとても難しく、さらに重要に感じます。

ですが、そんなお悩みの方がいらっしゃったら、私はこの2点をお聞きしたいです。

①トラブルが起きないコールセンターがあると思わず、どこのコールセンターもトラブルが起きるとしたらどうでしょうか。

②今の電話対応はトラブルもなく、どんなクオリティーか把握しておりますか。

現状でトラブルが起きていて、クオリティーも把握していないとしたら。

自社の状況よりも、コールセンターへお願いする方が不安でしょうか。

それとも自社の状況を知って理解することはできますでしょうか。

「対応力が重要」である

ボンズ社ではこのように考えます。

「絶対にトラブルやクレームがない」ということは到底不可能だと思います。

できることはトラブルリスクは避け、想定クレームに対しての準備をすることです。

そして、トラブルが起きる前提で計画を立てることです。

もちろんトラブルが起きないことに越したことはないですが、トラブルが起きるかどうかは重要ではなく、トラブルが起きた時にどのように対応するかが真に重要だと考えます。

トラブル対応をする際に必要なこと

とはいえ、どこまで準備しても想定外のクレームや、トラブルが起きてしまうことはあります。その時に重要なことは以下です。

  1. 発見、発覚の速度
  2. 告連絡相談の速度
  3. 真の原因の追求
  4. 再発しないための対策
  5. 心からお詫びをする

どの企業様、業種・業態、どんな事柄であっても、以上を徹底することで、限りなく不要不急な対応を回避することができると考えます。

すなわち対応品質は上がることはあっても下がることはなく、品質やクオリティーは上げることはできると言い切れます。

事例紹介

日常的に様々なトラブルが会社内では起こりえますが、コールセンターでは具体的にどのようなトラブルが起きる可能性があるのか、どんな企業様でも共通して起こり得ること、トラブルのあるあるをいくつかご紹介させていただきます。

そして、どのように解決ができるのか、どのような対策が必要なのかもご参考までに、ボンズコミュニケーションの事例をご紹介させていただきます。

自社のスタッフに指示・管理をして行うのことを選んだ企業様も、社内でご活用いただければ幸いです。

それでも解決できない時にはボンズへご相談ください。

トラブルあるある ボンズ行っている対策の事例 企業様でできる対策
応答率のトラブル (電話が繋がらないというクレーム) ①過去の着信数の履歴をシステムで確認し、予測のコールに対して人員を調整する
②一時的に集中してコールが予測される場合、同時着信数を変更し、お客様をお待たせしないように調整する
③音声ガイダンスを流し、お客様へ折り返しこちらからご連絡をして対応する
④音声ガイダンスに沿ってお客様のお問い合わせに対してご案内をする
電話番・事務員を採用するか、社内で電話対応する人を増やす
お客様対応のトラブル ①態度や姿勢や言動に対してのご指摘があった場合、責任者や別のオペレーターへ引き継いで対応する
②お客様へのご案内ができない時は、お詫びをし確認次第折り返しご案内するようにご提案する
③こちらには不備がなくお客様がご納得いただけない時は、今できることとできないことをご提案する
④どんな内容であっても真摯に受け止め、どうあるべきかをお伺いする
⑤社内の連絡ツールでトラブルの事象を社内共有し、再発しないように呼びかける
⑥受付システムやQ&Aにトラブルに対しての注意点を追加で記載または変更し、同じ案内を繰り返さない
責任者がお詫びをし、お客様の声を部下に指導する
想定外のトラブル ①まずはお詫びをし、どのような対応であるべきかを確認する。必要であれば企業様へ報連相を行う
②2度と起こらないトラブルなのか、今後も起こり得る可能性はあるのかをかくにんする
③なぜ想定できなかったのか、真の原因はなんなのか、どのような経緯・要素があり結果としてトラブルに繋がったのかを調査する
④起こり得る可能性のあるリスクは事前に企業様へ提案する
その事柄に対して関連する人・責任のある人が対処する役割を決めておく
システム障害などのトラブル ①再発の可能性があるのか、どうすれば再発がなくせるのかを調査する
②いつ頃に復旧するのか、すでに復旧しているのかを連絡する
③何が原因でシステム障害が行ったのかを追求する
④必要であればシステムの提供会社へ調査依頼をする
⑤どのようなシステムで構築されどのようなプロセスで作業を行っているのか、その過程でどこで不具合が生じたのかを報告する
責任者が何かあれば解消できるようにしておく
連絡系統のトラブル ①報告漏れ、相違、ミス、が真の原因の場合は、その前後の作業も確認し、トラブルに繋がらないための業務設計を追求する
②連絡がすぐに繋がらない時は一番連絡が取りやすい方法と連絡先をお伝えする
③ミスやトラブルやクレームに発展するリスクを感じた場合は、対策の余地があるか企業様へ事前にご相談をする
④お客様の対応速度を一番に考え、優先順位の高い報告・連絡・相談先へ伝達する
⑤再発が起こり得る場合にどこに連絡をすれば良いのか確認をする
責任者が常に対応できるようにしておく

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回はトラブル対処に関してのお話をさせていただきました。

弊社の取り組んでいる内容をご理解いただけましたでしょうか?

何かお困りの際は、是非一度ボンズ社へご相談ください。お待ちしております。

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