コールセンター業務のトラブル防止対応策

コールセンターを選ぶ際に、ポイントになってくるのが、対応の品質やクオリティーですよね。

お金を払うことで、何をやってくれるのか。果たしてちゃんとやってくるのか。

このような数値化できないものに対して…

• どうやって選べばいいのか何を持って判断するのか
• どこが基準なのか
• 目に見えない業務に価値はあるのか

このような問題はとても難しく、さらに重要に感じます。

ですが、そんなお悩みの方がいらっしゃったら、私はこの2点をお聞きしたいです。

①トラブルが起きないコールセンターがあると思わず、どこのコールセンターもトラブルが起きるとしたらどうでしょうか。

②今の電話対応はトラブルもなく、どんなクオリティーか把握しておりますか。

現状でトラブルが起きていて、クオリティーも把握していないとしたら。

自社の状況よりも、コールセンターへお願いする方が不安でしょうか。

それとも自社の状況を知って理解することはできますでしょうか。

「対応力が重要」である

ボンズ社ではこのように考えます。

「絶対にトラブルやクレームがない」ということは到底不可能だと思います。

できることはトラブルリスクは避け、想定クレームに対しての準備をすることです。

そして、トラブルが起きる前提で計画を立てることです。

もちろんトラブルが起きないことに越したことはないですが、トラブルが起きるかどうかは重要ではなく、トラブルが起きた時にどのように対応するかが真に重要だと考えます。

トラブル対応をする際に必要なこと

とはいえ、どこまで準備しても想定外のクレームや、トラブルが起きてしまうことはあります。その時に重要なことは以下です。

1. 発見、発覚の速度
2. 告連絡相談の速度
3. 真の原因の追求
4. 再発しないための対策
5. 心からお詫びをする

どの企業様、業種・業態、どんな事柄であっても、以上を徹底することで、限りなく不要不急な対応を回避することができると考えます。

すなわち対応品質は上がることはあっても下がることはなく、品質やクオリティーは上げることはできると言い切れます。

事例紹介

日常的に様々なトラブルが会社内では起こりえますが、コールセンターでは具体的にどのようなトラブルが起きる可能性があるのか、どんな企業様でも共通して起こり得ること、トラブルのあるあるをいくつかご紹介させていただきます。

そして、どのように解決ができるのか、どのような対策が必要なのかもご参考までに、ボンズコミュニケーションの事例をご紹介させていただきます。

自社のスタッフに指示・管理をして行うのことを選んだ企業様も、社内でご活用いただければ幸いです。

それでも解決できない時にはボンズへご相談ください。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

今回はトラブル対処に関してのお話をさせていただきました。

弊社の取り組んでいる内容をご理解いただけましたでしょうか？

何かお困りの際は、是非一度ボンズ社へご相談ください。お待ちしております。

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BONZクロスメディア事業部

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