「自信を持って電話対応をしたい」と感じたことはありませんか？

実は、「たった3つの原則」を意識すると電話対応が上達します。

今回は電話対応の3原則について解説します。

さらに、新人が電話対応をする時に必要な基本マナーも解説するので参考にしてください。

1 電話対応の3原則

電話対応の3原則について解説します。

3原則は以下の通りです。

・正確に対応する
・簡潔に対応する
・迅速に対応する

正確に対応する

1つ目は、電話対応は正確に対応する必要があります。

聞き間違いやお互いに認識がずれれることがあるからです。

例えば、打ち合わせの日程を聞き間違えて、取引先に訪問してしまうと時間と移動費のコストを無駄にしてしまいます。

正確に対応するためには、相手が話した内容を復唱して確認することが大切です。

簡潔に対応する

2つ目は、電話で話す時は簡潔に対応をしましょう。

用件や提案をわかりやすく伝える必要があるからです。

頭に浮かんだことをそのまま話していると、まとまりがない内容になってしまいます。

相手からすると「この人は何を言っているのかわからない」と不安な気持ちにさせてしまうでしょう。

簡潔に対応するためには、伝えたい内容を整理することが大切です。

内容がまとまったら結論から話して次に理由を伝えるように意識しましょう。

迅速に対応する

3つ目は、迅速に対応することが大切です。

対応のスピードが速いと相手に安心感を与えられるからです。

例えば、新人研修の時にお弁当を10個用意しようとしていたのに誤って100個発注してしまった場合、コールセンターがすぐに繋がらないと焦ってしまうでしょう。

すぐに電話がつながり、個数も修正してもらえると対応が速くサービスの信頼度も上がります。

電話対応をする時は迅速に対応する意識を持ちましょう。

2 電話対応の心構え

電話対応の心構えについて解説します。

新人の方が電話対応をする時は、以下の3点を意識して対応しましょう。

・会社の代表として対応する
・普段より声のトーンを高くする
・3コール以内に電話に出る

会社の代表として対応する

会社の代表として対応することを忘れてはいけません。

相手は、電話対応をする人を会社の代表として見ているからです。

言葉遣いが悪かったり、対応が遅いと会社の印象も悪くなります。

会社の代表と聞くと緊張してしまいますが、相手に対してていねいな対応ができていれば問題ありません。

対応次第で会社の印象が大きく変わることを忘れないようにしましょう。

普段より声のトーンを高くする

普段より声のトーンを高くしましょう。

声のトーンが高いと明るい印象を与えられるからです。

電話対応は相手の顔が見えないため、声だけで相手に与える印象が変わります。

低いトーンだと暗い印象を与えてしまうかもしれません。

普段より少し声のトーンを高くすることを意識してみましょう。

3コール以内に電話に出る

3コール以内に電話に出るようにします。

電話に出ないと相手を待たせてしまうからです。

電話に出ない時間が長いと相手をイライラさせてしまうかもしれません。

3コール以内に電話に出ることはマナーとして覚えておきましょう。

3 電話対応の時に気をつけたい言葉遣い

ここからは、言葉遣いについて解説します。

言葉遣いで気をつけるポイントは以下の3点です。

・第一声のあいさつをしっかりする
・定番フレーズを覚える
・間違いやすい言葉遣いに気を付ける

第一声のあいさつをしっかりする

第一声のあいさつをしっかりしましょう。

あいさつができていないと取引先として不安を与えてしまうからです。

「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」などと明るくあいさつをすることが大切です。

社内の方と内線電話で会話をする時も「お疲れ様です」とあいさつを忘れないようにしましょう。

定番フレーズを覚える

定番フレーズを覚えるようにしましょう。

敬語や枕詞は慣れていないと話せないからです。

正しい敬語を使おうと考えすぎてしまい、実際の電話対応で慌ててしまったという経験がある方もいるのではないでしょうか。

定番フレーズを覚えておくと、対応がしやすくなります。

以下の定番フレーズを参考にしてください。

場面
定番フレーズ
電話に出たとき
お電話ありがとうございます
相手を待たせたとき
大変お待たせしました
聞き取れなかったとき
お電話が遠いようですが
返事をするとき
承知いたしました
担当者へ変わるとき
ただいま担当者にお取次ぎいたします

間違いやすい言葉遣いに気を付ける

間違いやすい言葉遣いに気を付けましょう。

間違った言葉遣いをすると、電話対応の経験が浅い印象を与えてしまい、相手を不安にさせるからです。

例えば、相手の声が小さくて聞こえない場合、「聞き取れなかったのでもう一度話してもらえませんか」と言ってはいけません。

正しくは、「少々お電話が遠いようですが」と再度確認します。

間違いやすい言葉遣いの一覧表は以下を参考にしてください。

間違った言葉遣い
正しい言葉遣い
木下様はおられますか
木下様はいらっしゃいますか
原田に伝えます
原田に申し伝えます
契約の件どうですか
契約の件いかがでしょうか
社長はいまおりません
社長はただいま席を外しております

4 電話をかける時のマニュアル

ここからは、電話をかける時に意識する3点を解説します。

・5W1Hを活用して伝えることを整理する
・相手の時間を気遣う
・発音に注意する

5W1Hを活用して伝えることを整理する

電話で会話をする前に、伝えることを整理します。

用件を正確にわかりやすく伝える必要があるからです。

わかりやすく伝える必要は感じるけど、人と話すことが苦手な方もいるかもしれません。

そのような時は、5W1Hを意識すると相手に用件を伝えやすくなります。

When
打ち合わせなどの日程等を確認
Where
打ち合わせなどの場所を確認
Who
相手の会社名、担当者名を確認
What
用件など何を伝えるか整理する
Why
電話をかけた理由を整理する
How
どのように対応して欲しいのかまとめる

相手の時間を気遣う

相手の時間を気遣うことが大切です。

相手も忙しく業務に追われているからです。

以下の時間帯は電話を避けるようにしましょう。

・始業開始前
・昼休み
・終業後

相手が忙しい場合は、メールを活用します。

メールを活用するメリットは以下の3点です。

・対応のやり取りが残る
・用件が伝わりやすい
・電話と比べて緊急性がなく空いている時間に内容を確認できる

電話とメールを使いわけて、相手に負担がかからないように対応しましょう。

発音に注意する

電話対応をするときは、発音に気をつけなければいけません。

間違えた内容を伝えてしまうことがあるからです。

例えば、打ち合わせの時間を午後7時（しちじ）で相談したのに、午後1時（いちじ）で伝わってしまうこともあります。

発音には気をつけながら用件を伝える必要があります。

用件の内容が伝わったか心配な方は、相手のメールアドレスを確認して電話対応が終わった後にお礼と会話した内容を送信するとミスを防げます。

5 電話を受ける時のマニュアル

ここからは、 電話を受ける時に意識する3点を解説します。

・メモができる準備をする
・積極的に電話に出る
・正確に共有する

メモができる準備をする

電話を受けるときは、メモができる準備をしてから対応をします。

メモを取らないと相手が話した内容を忘れてしまうからです。

紙にメモをする方はメモ帳とボールペンを用意してから電話に出ます。

パソコンでメモをする方は、メモアプリを開いてから電話に出ましょう。

何度も同じことを聞いてしまうと相手に失礼です。

メモができる準備をしてから電話に出ましょう。

積極的に電話に出る

新人の方は積極的に電話に出ることが重要です。

電話対応に慣れるためには、数をこなして経験を積むことが大切だからです。

積極的に電話に出るメリットは以下の3点です。

・担当する業務内容の理解が深まる
・上司から信頼を得られる
・対応するスピードが上がる

最初は、電話に出ることが怖いと感じてしまいますが、慣れてくると不安なく対応できるようになります。

正確に共有する

電話で会話した内容は正確に上司や同僚に共有する必要があります。

誤った内容を共有してしまうと顧客と社内の担当者に迷惑をかけてしまうからです。

例えば、用件を確認したのに相手の会社名と担当者名を聞き忘れてしまうと社内の担当者は誰宛に連絡をしていいか困惑してしまいます。

用件を伝えるときは以下の項目に沿って共有すると漏れが少なくなります。

・問い合わせ者
・用件
・電話をしてきた理由
・相手の連絡先
・折り返し連絡が必要か

問題なく業務を進めるためにも正確に共有することを意識しましょう。

6 クレーム対応する時のマニュアル

ここからは、クレーム対応する時の流れについて解説します。

以下の3ステップで対応しましょう。

・相手に謝罪をする
・クレーム内容を確認
・改善案を提案する

相手に謝罪をする

クレームの電話に出たら、まずは相手に謝罪をします。

相手が酷い目にあったことに共感して欲しいと思っているからです。

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません」などとまずは謝罪をします。

謝罪をすると相手も共感してもらえたと感じられます。

クレーム内容を確認

次にクレーム内容を確認します。

原因と経緯を確認しないと改善案が立てられないからです。

例えば、顧客がECサイトから事務用品を購入したとします。

クレームになってしまった原因は何か質問をして明確にしましょう。

クレームの例は以下の通りです。

・注文とは違う製品が届いた
・指定した配送日に商品が届かない
・製品に不具合があった

改善案を提案する

最後に改善案を提案します。

顧客は改善を求めているからです。

クレーム内容を確認したら、上司に相談をしてどのように対応を進めるか決めましょう。

クレーム内容
改善案
注文とは違う製品が届いた
違う製品が送られた理由と正しい製品の郵送手配をする
指定した配送日に商品が届かない
届かなかった原因といつ届くか提案
製品に不具合があった
不具合の原因と希望に応じて代金の返金を手配する

対応が速いと顧客も安心します。

クレームの問い合わせを受けたときは、優先順位を上げて対応するようにしましょう。

7 電話対応に迷ったときはどうする？

ここからは、電話対応に迷ったときの対応方法について解説します。

取引先以外からも電話を受けることがあります。

どのように対応するのか事前に把握しておくと、焦らずにすみます。

間違い電話がかかってきたとき

間違い電話がかかってきたときは、連絡先が間違えていないか確認します。

例えば、以下のように確認しましょう。

「ABC会社の佐々木でございます。03-0000-000へ繋がっておりますが、お電話番号は合っておりますでしょうか」

間違い電話もていねいに対応することが大切です。

将来、ビジネスで取引することもあるからです。

間違い電話がかかってきたときも普段通りの対応を意識しましょう。

相手が用件から話し始めたとき

相手が用件から話し始めたときは、相手の会社名と名前を確認しましょう。

例えば、以下のような問い合わせを受けることがあります。

「五条さんはいますか？契約の件で確認したいことがあります」などといきなり用件から入ることがあります。

社内の担当者に取り次ぐ時に誰から連絡があったか共有する必要があるため、会社名と担当者名は確認するようにしましょう。

セールスの電話を受けたとき

セールスの電話を受けたときは、基本はお断りをします。

「現状は間に合っております。必要がございましたらこちらからご連絡させていただきます」などとお断りをしましょう。

担当者の携帯電話番号やメールアドレスを聞かれることがありますが、教えてはいけません。

判断に迷った場合は、社内の担当者に確認してから返事をするようにしましょう。

8 【まとめ】3原則を意識して電話対応をする

今回は、電話対応の3原則について解説しました。

電話対応の3原則は以下の通りです。

・正確に対応する
・簡潔に対応する
・迅速に対応する

電話対応は相手のことを意識するだけで、与える印象が変わります。

好感を持たれるように3原則を意識して電話対応をしましょう。

【執筆者】
ゆら

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
リモートワーク可能な組織構築やコスパの高い集客方法が、どなたでもできるような社会へ向けて貢献し続けます。