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ビジネスシーンで重要な業務の1つである電話対応。しかし、最近はSNSなどの普及により電話に触れる機会が減少しており、対応方法がわからない人も増えています。そこで今回は、電話対応で気をつけたいポイントやマナーなどを解説します。電話対応の基本を学びたい人は、ぜひ参考にしてくださいね。

電話対応で気をつけたい4つのポイント

まずは、電話対応で気をつけたい4つのポイントについて解説します。電話対応の基本でもあるので、しっかり押さえておきましょう。

いつでも電話対応できるよう準備は万全にしておく

電話対応業務を行う際は、いつでも対応できるようしっかり準備をしておきましょう。要件をすぐにメモできるよう、ペンやメモ用紙は電話の側に用意しておいてください。また、あらかじめ保留や転送などの操作方法を確認したりボリュームの調整をしたりしておくと、はじめてでも慌てることなく対応できます。

「もしもし」は使わない

プライベートで電話をするときの挨拶は「もしもし」が一般的ですが、ビジネスシーンで「もしもし」は使いません。「もしもし」はもともと「申す申す」の略語で、カジュアルなイメージの言葉です。お客さまや取引先の相手に対して使うのは失礼にあたるので、使わないよう注意してください。ビジネスシーンにおける電話対応では、以下のようなあいさつが一般的です。

・電話を受けたとき
「お電話ありがとうございます。〇〇(会社名)の△△(名前)でございます」
・電話をかけたとき
「お世話になっております。〇〇(会社名)の△△(名前)と申します」

敬語や敬称を正しく使い分ける

電話対応する際は、言葉遣いに気をつけることも重要です。とくに、敬語や敬称は正しく使えるよう改めて確認しておいてください。不適切な言葉遣いは、マイナスな印象を与えてしまう可能性が高くなります。対面での会話やメールなどでも必要なスキルなので、しっかり身につけましょう。

敬語は尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けを正しく行うことがポイントです。相手が関わる物事や動作について述べるときは「〜様がおっしゃるとおり」などの尊敬語を使います。自分側が主語になる場合は「申し上げます」「拝見いたします」などの謙譲語を使いましょう。丁寧な言い回しにするときは、「ご利用」「お荷物」など言葉の先頭に「お」「ご」をつけたり、語尾に「〜です」「〜ます」をつけたりします。

敬称は以下にまとめたので、チェックしてください。なお、電話対応時に社内の人の名前を呼ぶ場合は、先輩や上司であっても「〜さん」「〜部長」などの敬称はつけずに呼び捨てするのがマナーです。

・自分 → わたし、わたくし
・相手 → 〇〇様
・自分の会社 → 弊社、当社
・相手の会社 → 御社

会社の代表として対応する

電話対応は、会社の代表として責任を持って行いましょう。電話をかけた人にとって通話相手は会社の窓口であり、通話相手の印象が会社全体のイメージにもなります。声が小さかったり威圧的な話し方になったりすると、会社のイメージダウンにつながるので、ハキハキと明るく、相手に寄り添った丁寧な対応を心がけてください。

電話を受けるときに気をつけること

次に、電話を受けるときに気をつけるべき基本のマナーを解説します。相手の要件を確実に聞き取れるよう、メモを取りながら落ち着いて対応しましょう。

3コール以内に出る

電話がかかってきたら3コール以内に取ります。3コールのルールはビジネスの世界では広く知られているため、3コール以上かかると「繋がりにくいな」という印象を与えてしまうかもしれません。電話が鳴ったらできるだけ早く出ましょう。もし3コール以上鳴ってしまったときは、「大変お待たせしました」と一言添えるのがベターです。

重要な内容は復唱・メモする

電話対応では、聞き間違いを防ぐために必ず相手が話した内容を復唱してメモを取りましょう。例えば、相手の名乗りを復唱する際は「〇〇社の△△様ですね。いつもお世話になっております」のように伝えます。名前・連絡先・用件は、聞き間違えると相手や取り次ぐ人に迷惑をかけてしまうので、しっかり復唱してきちんとメモを取ってください。

聞き取れなかったら聞き返す

もし聞き取れなかった場合は、うやむやにせずきちんと聞き返しましょう。電話対応では、早口で聞き取りにくかったり、声が小さくて聞こえにくかったりすることもあります。聞き返すことは失礼だと思う人もいるかもしれませんが、正確な内容を受け取らないと重大なミスにつながる可能性もあります。

聞き取れなかったときは「申し訳ございませんが、もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と伝えましょう。相手の声が小さいときは「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようです」と言って失礼のないように聞き返してください。

取り次ぐときは保留状態にする

電話を担当者に取り次ぐ際は、すぐ代われる場合でも必ず保留にします。また、確認作業なので相手を待たせる場合も保留にしましょう。保留時間は30秒〜1分が目安です。時間がかかりそうな場合は、保留を切って折り返してもよいか確認するとよいでしょう。

担当者が不在の場合で代わりに用件を預かる場合は、担当者に伝わりやすいメモを残してください。電話番号や日時、時間、金額などの具体的な数字は、間違えるとトラブルにつながりやすいので、しっかり復唱して確認しましょう。メモの内容は以下を参考にしてみてください。

・電話を受けた日時
・相手の会社名・名前・連絡先
・伝言内容
・折り返しの連絡が必要か不必要か

相手が切ってから切る

電話を受けたときは、相手が先に切るのを待ちましょう。電話は基本的にかけたほうが先に切ります。相手の用件がすべて済んだら、「お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします」と言って相手が切るのを待ちましょう。もしこちらが先に切るのを待っているようであれば、「こちらから失礼いたします」と一言添えて切ってください。

電話をかけるときに気をつけること

続いて、電話をかけるときに気をつけることを解説します。相手に時間を作ってもらっていることを忘れずに、用件を簡潔に伝えましょう。

電話をかける前に用件を整理する

電話をかけるときは、何を伝えるか事前に整理しておきましょう。必要に応じてメモしたり資料を用意したりしておけば、スムーズに用件を伝えられます。

かける時間帯に気をつける

電話をかけるときは、時間帯に気をつけましょう。業務時間外はもちろん、休み明けの午前中などの忙しい時間帯や昼休憩中は避けるのがマナーです。就業時間が9時〜18時の会社なら、10時〜12時または14時〜16時にかけるのがおすすめです。急ぎの用でかけなければならないときは、「お忙しいところ恐れ入ります」「お昼休み中に申し訳ございません」などと最初に一言添えましょう。

はっきりと名乗る

電話がつながったら、会社名と名前をはっきり伝えましょう。取り次ぎをお願いする場合は、「いつもお世話になっております。〇〇(会社名)の△△(名前)と申します。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか?」などと伝えます。担当者に代わったときは、改めて名乗ってください。担当者が不在の場合は、改めてかけ直す旨を伝えるか、簡単な用件であれば伝言をお願いするなど臨機応変に対応できるようにしておきましょう。

静かに切る

用件を全て伝えたら、「お忙しいところありがとうございました」などとお礼を述べてから静かに切ります。受話器を置いて切るタイプの電話は、雑に置くと「ガチャ」という音が聞こえてしまうかもしれないので注意しましょう。手でフックスイッチをやさしく押して切ると、静かに切れるので試してみてください。なお、電話はかけたほうが先に切るのがマナーですが、相手がお客さまの場合は相手が先に切るのを待つのがベターです。

電話対応マニュアルを作成するときに気をつけること

これまで解説してきた電話対応のマナーやポイントは、いつでもすぐに確認できるようマニュアルにまとめるのがおすすめです。そこで、最後にマニュアルを作成する際に気をつけるべきことを解説します。

誰が読んでも理解しやすい内容にする

マニュアルは、誰が読んでも理解しやすい内容にすることが大切です。難しい専門用語を使うと、まずは用語を理解しなくてはならないという手間がかかります。ほかの人にもマニュアルを利用してもらう場合は、スキルを問わず理解できるようなわかりやすい表現で作成しましょう。

シーン別のスクリプトを作成する

どんなシチュエーションにも対応できるよう、マニュアルにはさまざまなシーンのトークスクリプトをまとめておくとよいでしょう。よくある事例を参考に、会話の流れを記載します。できるだけ多くのシチュエーションをまとめておくと練習にも役立ち、どんなシーンでも慌てず対応できるようになります。

クッション言葉をまとめておくと便利

マニュアルには、クッション言葉をまとめて記載しておくのもおすすめです。クッション言葉とは、本題の前に添える言葉で、お願いやお断りをする際にマイルドに伝えたい場合に使用します。クッション言葉を使うことで相手への配慮を示し、また、こちらの意見を言いやすくなる効果もあります。クッション言葉はメールや対面での会話でも役立つので、覚えておくとよいでしょう。以下によく使うクッション言葉を簡単にまとめたので、参考にしてみてください。

〈お願いするとき〉
・恐れ入りますが
・お手数をおかけしますが
・お忙しいところ申し訳ございませんが

〈断るとき〉
・申し訳ありませんが
・大変心苦しいのですが
・せっかくですが
・ご意向に沿えず恐縮ですが

〈尋ねるとき〉
・差し支えなければ
・失礼ですが
・大変不躾ではございますが

まとめ

今回は、電話対応で気をつけたいポイントやマナーについて解説しました。気をつけることをよく頭に入れて、相手に失礼のない対応ができるようにしっかり練習しましょう。スキルアップを目指すなら実践に慣れることも大切なので、どんどん電話を受けてみてくださいね。

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