電話対応で企業イメージアップ！担当者が取り込み中のときの対応方法

電話対応は、ビジネスの基本的なコミュニケーションのひとつであり、会社の印象を左右する重要な要素です。担当者が取り込み中の場合、どのように対応すれば相手の不満を軽減できるでしょうか。

本記事では、担当者が取り込み中の際に役立つ電話対応の基本から、マナーや注意点、電話代行サービス活用のメリットについて解説していきます。

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担当者が取り込み中のときの電話対応【基本】

担当者が取り込み中で、かかってきた電話を取り次げないこともあるでしょう。その際の電話対応によって、相手が受ける印象は大きく異なります。
はじめに、担当者が取り込み中の際の電話対応の基本をみていきましょう。

状況確認がスムーズな対応の鍵

電話を受けた際、最初に行うべきは、担当者が現在どのような状況にあるかを正確に把握することです。
会議中、来客中、外出中など、取り込み中といっても理由はさまざまです。状況を正確に把握することで、相手に対して適切な説明が可能になります。

たとえば、会議中であれば終了予定時間を確認し、外出中であれば戻り次第の対応が可能かを判断します。

また、社内での情報共有の体制が整っていることも重要です。
担当者の予定を把握していないと、確認に時間がかかり、相手を待たせてしまうことがあります。定期的なスケジュール共有や、緊急時の連絡方法を予め整えておくとよいでしょう。

取り次ぎの可否を確認

状況を確認したら、担当者が対応可能かどうかを判断します。

会議中や来客中など、明らかに対応が難しいケースもあれば、社内にいても優先度の高い対応で手が離せない可能性もあります。担当者本人に状況を確認することも大切です。

「取り次ぎが難しい」と判断した場合は、相手にその旨を丁寧に伝え、伝言の有無や折り返しの希望を伺います。

取り次ぎが可能な場合は、スムーズに取り次ぎをしましょう。相手を待たせすぎないことと、担当者への確認をスピーディーに行うことが重要です。

取り次げない場合は丁寧な対応で信頼感を保つ

担当者が取り込み中で電話に出られない場合は、丁寧にその旨を相手に伝え、伝言や折り返しの希望を伺うことが必要です。

「申し訳ございません。あいにく〇〇は会議に出席中でございます」といったように、理由を伝えたうえで、相手の希望を伺います。

そして、伝言内容は正確に聞き取ることが重要です。相手の名前や連絡先、用件を明確に聞き取り、メモを残すようにしましょう。

担当者が取り込み中のときの電話対応【マナーと注意点】

次に、担当者が取り込み中の電話対応における適切なマナーと注意点を解説していきます。

適切な敬語と相手に配慮した言葉選び

電話対応では、相手に敬意を示す言葉遣いが不可欠です。「恐れ入りますが」「申し訳ございません」といった表現を使うことで、相手に配慮している姿勢を伝えることが大切です。

一方で、言葉足らずや誤った敬語の使用は相手に不快感を与える可能性がありますので、普段から正しい言葉遣いを身につけることが大切です。

例えば、相手にお待ち頂きたいときは、「少々お待ちいただけますでしょうか」というように、柔らかい表現を添えると印象が変わります。
また、相手の話を途中で遮らないことも基本的なマナーとして意識しましょう。

失礼のない断り方で相手の不満を軽減

担当者が不在や対応中の場合、直接話すことができないと相手が感じる不満をいかに軽減するかが重要です。

「申し訳ございません。ただいま担当者が取り込み中でございます」とお詫びの言葉を添えることで、相手に配慮が伝わります。

単に、「忙しいので出られない」といった内容だけを伝えてしまうと、相手の用件の優先度が低いと思われてしまうこともあります。できるだけ状況に応じた柔軟な言葉を選びましょう。

「席を外しております」「会議中でございます」といった具体的な表現は、相手に対して丁寧な印象を与えます。

伝言を正確に伝えるためのポイント

電話で受けた伝言を正確に記録することは、対応ミスを防ぐためにも重要です。

名前や連絡先、用件を正確に聞き取り、急ぎの場合にはその旨も強調します。
また、伝言のスキルとして、相手の言葉を要点だけまとめる工夫も必要です。担当者が後で確認する際にスムーズに対応できて、業務の効率化にもつながります。

長時間の保留を避けるための工夫

電話対応は、保留で長くお待たせしないことも重要ポイントです。

長く保留で待たされたうえに、取り次ぎができないとなれば、印象が悪くなることもあるでしょう。
保留中には、途中でこまめに状況を伝え、「もう少々お待ちいただけますでしょうか」などと声掛けをして、相手の状況を確認することも大事です。

また、どうしても長時間の保留が避けられない場合は、相手に折り返しを提案するのも有効な手段です。相手への負担を軽減し、不満を溜めないように配慮することが、企業の信頼維持につながります。

 

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担当者が取り込み中のときの電話対応【対応例】

ここでは、担当者の状況に応じた対応例を紹介します。これらの例を参考にスムーズな対応を心がけましょう。

会議中・来客中の場合

担当者が会議に出席中や来客の対応中の場合、「〇〇は現在会議中（来客中）でございます」と伝えたうえで、「終了後に折り返しご連絡いたします」と相手に伝えるのが基本です。

このとき、相手に対して折り返し時間の目安を提示すると親切です。「〇時ごろお返事が可能です」と具体的に伝えることで、相手の安心感を高めることができます。

別の電話対応中の場合

担当者が別の電話対応中の場合は、「ただいま別のお電話に対応しております」と説明し、代替案として折り返しの提案をすることが効果的です。

「終了次第、担当者よりご連絡いたします」と添えることで、相手の待つ時間の負担を減らすことができます。

離席中

担当者が離席している場合は、状況をわかりやすく丁寧に伝えることが重要です。

「ただいま〇〇は席を外しております」と現状を説明し、相手を無駄に待たせないように配慮します。その際、戻る時間がわかっている場合は具体的な情報を添えることで、相手の安心感を高められます。

たとえば、「〇時頃には戻る予定ですので、それ以降に折り返しご連絡いたします」といった具体的な目安を示すと親切です。

手が離せない

担当者が作業中などで対応が難しい場合は、誠実に状況を説明することが求められます。

「現在、取り込み中でございますため、対応が難しい状況です」といった表現で理由を伝えると同時に、相手の用件を確認します。

この際、「離席中」と表現する場合もありますが、短時間で戻れる見込みがない場合には注意が必要です。
「1時間以上お待たせする可能性があります」といった具体的な見通しを添えることで、相手が待ち時間を判断しやすくなります。

また、「伝言を承りますか」「折り返しを希望されますか」といった代替案を提示することで、対応の柔軟性を示すと相手の不満を和らげることができます。

外出中

担当者が外出している場合は、「ただいま〇〇は外出中でございます」と状況を丁寧に伝えます。
さらに、「戻り次第折り返しご連絡いたします」と提案し、必要に応じて戻る時間や具体的な折り返しの手段を確認します。

もし、担当者の戻りが長引く可能性がある場合やその日のうちに戻らない場合は、「本日は戻る予定がございませんので、私どもで伝言を承ります」と伝え、相手の用件をきちんと聞き取ることが重要です。

担当者が取り込み中でも臨機応変な対応が必要なケース

担当者が取り込み中の場合、折り返しなど対応をお待ちいただくことが基本ですが、状況によっては臨機応変な対応が必要なケースもあります。具体的にみていきましょう。

クライアントからの急ぎの電話への対応

クライアントからの緊急の電話は、迅速に対応する必要があります。先方には確認する旨を伝え、可能であれば短時間でも担当者に取り次ぎます。

会議中などでも担当者が確認できるツールがあればそちらに連絡を入れる、または携帯に連絡を入れるなど、担当者に緊急であることがわかるように伝えます。

もし取り次ぎが困難な場合は、「後ほど確実に折り返します」と相手の不安を解消する形で対応します。

社内からの業務確認の電話対応

社内からの業務確認の電話も、ときには緊急性を要することがあり、業務効率に直結します。

担当者が取り込み中であれば、チャットツールや携帯などへの連絡を試みるようにし、他のスタッフが代わりに回答できる内容であれば対応を依頼します。

このように、状況に応じて柔軟に判断することが重要です。

トラブルが発生した際の対応

何らかのトラブルが発生した際には、冷静かつ迅速な対応が求められます。
「状況を確認し、すぐに折り返します」と相手に伝えると同時に、担当者やチームに迅速に情報を共有することが重要です。

万が一、担当者と連絡が取れない場合でも、関連部署やチームには情報共有しておきましょう。トラブル発生時には、初動が遅れると大きなトラブルや二次クレームに発展することがありますので、注意が必要です。

電話対応をスムーズにするための工夫

電話対応をスムーズに行うためには、普段から対応マニュアルや社内共有など、準備や体制を整えていくことが必要です。ここでは、具体的な対策案を紹介します。

 

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電話対応が企業イメージに与える影響

まず、電話対応の品質が、顧客に与える企業イメージを大きく左右するということを共通認識としてもっておくことが重要です。

顧客との信頼関係を築くには、丁寧でスピーディーな対応が重要な要素です。
一方で、不親切で不正確な対応は、顧客の不満につながり、信頼を損なう可能性があります。

そのため、全従業員が一貫して高い対応品質を維持することが求められます。日頃から丁寧な言葉遣いや顧客目線の姿勢を意識することが、企業全体のイメージアップにつながります。

電話対応マニュアルを活用するメリット

電話対応の品質にばらつきがあると、企業イメージを損ないかねません。電話対応マニュアルを活用し、統一した対応水準を維持することが大切です。

経験の浅いスタッフでも対応できるように、基本フレーズ集や緊急時の対応フローを明記したマニュアルを準備するとよいでしょう。特に、トラブル発生時の対応方法は明確に定めておく必要があります。

チーム内での情報共有の重要性

電話対応をスムーズに進めるためには、チーム内での情報共有が不可欠です。
外出先や戻り時間など、行動予定が共有されていることや、かかってきた電話の内容を他のメンバーと共有できていることが重要です。

担当者が不在でも別の担当者が対応できれば、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
また、情報共有ツールを導入することで、電話対応におけるミスを防ぎ、効率的な業務運営を実現できます。

ツールの導入なども含めて、迅速な情報共有の仕組みを整えることで、対応品質の向上や業務効率化につながります。

電話対応はプロにおまかせ！電話代行サービスとは

電話対応は、高いスキルが求められる業務ですが、人手不足や教育コストの問題から、思うような対応が出来ずにお悩みの企業様も多いことでしょう。

そのようなお悩みの解決策として、電話代行サービスを導入してみてはいかがでしょうか。

 

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電話代行サービスの基本的な仕組み

電話代行サービスとは、企業に代わって専門のスタッフが電話対応を行う仕組みです。

顧客からの問い合わせや要望を丁寧にヒアリングし、担当者への伝言や折り返しの手配を代行します。
社内の業務負担を軽減すると同時に、顧客対応を途切れさせることなく継続できます。

また、電話代行サービスは、対応規模やニーズに応じて柔軟にカスタマイズできる点も魅力です。固定費や採用費用の削減にもつながるでしょう。

忙しい企業が電話代行を利用するメリット

繁忙期や人手不足の現場では、電話代行サービスが大きな助けとなります。

たとえば、繁忙期に急増する電話対応を代行サービスのスタッフに任せることで、社内の従業員はコア業務に専念できます。

また、電話代行サービスは24時間対応が可能な場合も多く、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。電話代行サービス導入によって、顧客満足度を向上させる効果も期待できます。

専門スタッフによる高品質な対応

電話代行サービスのスタッフは、電話対応の専門的なトレーニングを受けた経験豊富な人材です。
質の高い電話対応が可能になり、企業イメージの向上も期待できるでしょう。社内で教育コストをかけずに高い対応品質を保てるのも電話代行サービスのメリットです。

まとめ

今回は、担当者が取り込み中である場合の電話対応について解説しました。

担当者が取り込み中でも、適切なマナーで対応することで、顧客の満足度を損なわずに業務を進めることが可能です。本記事で紹介した方法を実践することで、電話対応の質を高めていきましょう。

また、電話代行サービスの活用は、忙しい企業にとって非常に有効な選択肢です。電話対応のお悩みには、電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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