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電話対応をしていると「担当者が忙しくて電話対応ができない」ことがあります。

どのように対応をすればいいか把握していないと、困惑してしまうでしょう。

そこで今回は、担当者が忙しくて電話対応ができないときはどのように対応をすればいいのか解説します。

1 電話を取り次ぐマナー

ここからは、電話を取り次ぐマナーについて解説します。

取り次ぎの流れを確認して対応ができるようにしましょう。

取り次ぎの流れは以下の通りです。

・電話に出て会社名と名前を名乗る
・担当者名を確認する
・担当者に取り次ぐ
・あいさつをして電話を切る

電話に出て会社名と名前を名乗る

電話に出て会社名と名前を名乗ります。

相手を待たせないように3コール以内に電話に出ましょう。

担当者名を確認する

相手の会社名と担当者名を確認したら、社内の誰宛に問い合わせをしているのか確認します。

メモを取りながら、復唱して誤りがないように気をつけましょう。

担当者に取り次ぐ

担当者に取り次ぎをします。

事前に要件を確認しておくと担当者も対応がしやすいです。

担当者が電話に出られない場合は、相手に理由を伝えて折り返しの連絡が必要か確認しましょう。

あいさつをして電話を切る

担当者に取り次ぎをしたらあいさつをして電話を切ります。

2 担当者が忙しいシーン別の対応方法

ここからは、担当者が忙しいシーン別の対応方法について解説します。

電話を取り次いでも担当者が忙しく、対応ができない場合があります。

事前に対応方法について確認をしておきましょう。

担当者が会議中

担当者が会議で忙しく、電話に出られないことがあります。

相手には会議で電話に出られないことを伝えましょう。

終了時刻が決まっている場合は、時間を共有してあげると親切です。

相手が急いでいる場合は、担当者から会議が終わり次第、連絡をすることを伝えましょう。

担当者が外出中

担当者が外出していて、電話対応が難しい場合があります。

相手には外出していて電話対応ができないことを伝えます。

社内に戻る時間を共有して、改めて連絡をもらうようにしましょう。

電話を切った後は、担当者へ顧客から連絡があった旨を伝えて、必要な場合は折り返し連絡をしてもらいます。

担当者が電話中

担当者が他の電話に出ている場合は、問い合わせをいただいても対応ができない場合があります。

相手には、電話対応中であることを伝えましょう。

折り返し連絡を希望の場合は、担当者の電話対応が終わり次第、折り返し連絡することを伝えます。

担当者が出張中

担当者が出張中で忙しい場合、電話に出られないことがあります。

交通機関を利用していると、携帯電話が圏外になってしまい、連絡が取れないこともあるでしょう。

緊急の要件の場合は、代理で内容を確認し、後ほど担当者から連絡することを伝えます。

電話を切った後は、メールやチャット等を活用して顧客から折り返しの連絡を希望されていることを共有しましょう。

担当者が社内で会話中

担当者が社長や役員と会話をしている時は、電話に出られないことがあります。

まずは、担当者に電話に出られるか確認をしましょう。

対応が難しい場合は、相手に離席していると伝えて折り返し連絡するように伝えます。

注意点としては社内で会話中のため、電話に出られませんと伝えてはいけません。

相手に理由を伝える時は、言い回しに気をつけましょう。

3 担当者が忙しい場合の電話対応の会話例

ここからは担当者が忙しい場合の電話対応の会話例について解説します。

会話例を参考にして、業務を円滑に進めましょう。

担当者が会議中

相手:「いつもお世話になっております。ABC会社の菊池と申します。坂田さんはいらっしゃいますか」

あなた:「ABC会社の菊池様、いつもお世話になっております。坂田ですね。確認いたしますので少々お待ちください」

相手:「お願いします」

あなた:「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。坂田はただいま席を外しております。13時には戻る予定でございます。戻り次第こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

相手:「お願いします」

担当者が外出中

相手:「いつもお世話になっております。ABC会社の菊池と申します。坂田さんはいらっしゃいますか」

あなた:「ABC会社の菊池様、いつもお世話になっております。坂田ですね。確認いたしますので少々お待ちください」

相手:「お願いします」

あなた:「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。坂田はただいま席を外しております。17時には戻る予定でございます。戻り次第こちらからお電話させていただきますがいかがいたしましょうか」

相手:「戻り次第ご連絡をいただいてもよろしいでしょうか。お願いします」

担当者が電話中

相手:「いつもお世話になっております。ABC会社の菊池と申します。坂田さんはいらっしゃいますか」

あなた:「ABC会社の菊池様、いつもお世話になっております。坂田ですね。確認いたしますので少々お待ちください」

相手:「お願いします」

あなた:「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。坂田はただいま別の電話に出ております。終わり次第、折り返し電話をさせていただきますがいかがいたしましょうか」

相手:「終わり次第、ご連絡をお願いします」

4 担当者が忙しく相手が困っている時の電話対応方

ここからは、担当者が忙しく相手が困っている時の電話対応方法について解説します。

電話対応をしていると対応に迷ってしまうことがあります。

とくに担当者が忙しく電話対応ができないときに相手から様々な依頼を受けることがあります。

焦らず対応できるように準備をすることが大切です。

担当者の携帯電話番号を教えてほしい

担当者が外出中で忙しく電話対応ができない場合、相手から担当者の携帯電話番号を教えてほしい依頼を受けることがあります。

電話対応に慣れていないと、相手に情報を共有していいのか迷ってしまうことがあるかもしれません。

事前に担当者の携帯番号を教えても構わないか社内で確認をしましょう。

注意点として、担当者の私用の携帯電話番号は教えてはいけません。

個人情報の漏洩になるからです。

教えてもいい場合は、会社で使用する携帯電話番号のみです。

個人情報の取り扱いには注意して対応しましょう。

相手が急ぎで対応を求めている

トラブルが発生すると相手から急ぎで対応を求められることがあります。

担当者が忙しく対応できないと伝えても納得してもらえないこともあるでしょう。

相手が急ぎで対応を求めている時は、代理で用件を確認し、対応することが大切です。

用件を確認して、対応ができない場合は社内で対応できる人がいないか確認しましょう。

また、担当者以外の方が緊急時に対応できるように組織の体制を整えておくことも重要です。

対応方法を資料にまとめて、パソコンの共有フォルダに格納して、誰でも対応できるようにしておくと安心です。

日頃の業務で社内のメンバーと話し合いをおこない、緊急の対応ができるように準備をしましょう。

相手が対応に困っている

担当者が忙しく電話対応ができないと伝えると相手によっては対応に困ってしまうことがあります。

連絡が取れないとプロジェクトの進捗が止まってしまうことがあるからです。

例えば、制作会社にWebサイトの制作を依頼しており、納期のタイミングで修正点が見つかった場合、担当者と連絡が取れないと困ってしまうでしょう。

折り返しの連絡をすると伝えて、相手が困っている場合は、用件を確認するようにしましょう。

用件を確認したら、社内の担当者へ共有し対応ができないか確認します。

相手への返事が早いと円滑に業務が進み信頼を得られます。

5 電話を避けた方がいい時間帯

ここからは、電話を避けた方がいい時間帯について解説します。

顧客に電話をかける場合、担当者が忙しい時間帯を避ける必要があります。

以下の時間帯は電話を避けるようにしましょう。

始業時間前

始業時間前は電話を避けるべきです。

業務を開始する準備をしているからです。

朝礼やミーティングをおこなっているなか、電話がかかってくると業務を妨げてしまいます。

始業時間前に連絡を取りたい場合は、電話ではなくメールを活用しましょう。

メールで用件を伝えて、返信がなければ顧客の業務時間内に電話をするようにします。

昼休み

昼休みの時間帯も電話を避けましょう。

担当者が席を外していることが多いからです。

昼休みの時間に電話をかけてしまうと、相手の休憩時間を奪ってしまいます。

マナーがなっていない、常識がないなどのマイナスな印象を与えてしまうでしょう。

相手に負担を与えないためにも昼休みの時間帯は電話を避けるべきです。

終業時間以降

就業時間以降は、電話を避けましょう。

担当者によっては帰宅をしているからです。

例えば、営業時間が19時で終了しているのに21時に電話をかけると相手にも失礼です。

終業時間以降は、電話を避けて翌日の営業時間にかけるようにしましょう。

6 忙しい場合は電話代行サービスを利用することも有効

業務が忙しく電話対応の負担が大きい場合は、電話代行サービスを利用することも有効です。

業務の負担を削減できるからです。
電話代行サービスを利用するメリットは3つあります。

・品質が向上する
・別の業務に集中できる
・最新のテクノロジーを活用

品質が向上する

1つめのメリットは、電話対応の品質を向上させることです。

プロが電話対応をするため、誰が出ても対応ができます。

社内で電話対応をする場合、新人の教育をしている段階では、担当者によって電話対応の品質が変わることがあります。

電話代行サービスを利用すると、新人の教育の時間を省くことができ品質も向上できます。

別の業務に集中できる

2つめのメリットは、別の業務に集中できることです。

例えば、繁忙期は電話対応に追われて事務処理や営業に時間を割けないことがあります。

電話代行サービスを利用すると、対応に追われていた時間を別の業務に回せます。

売上の戦略を考える時間などに当てられるでしょう。

最新のテクノロジーを活用

3つめのメリットは、最新のテクノロジーを活用していることです。

AIによって電話対応の内容を録音して文字起こしをするツールもあります。

どのような問い合わせが多いか分析もできるため、サービスを見直すのに役立つかもしれません。

電話代行サービスと連携して、業務の改善ができないか確認してみましょう。

7 【まとめ】電話対応は相手を気遣う姿勢が大切

今回は、担当者が忙しくて電話対応ができないときはどのように対応するかについて解説しました。
相手に電話に出られないことを伝えるだけでなく、いつなら電話に出られるかや折り返し連絡が必要か気遣う姿勢が大切です。

紹介したシーン別の対応方法を参考にして業務に取り組みましょう。

もし、忙しく電話対応の業務が負担になっている場合は、電話代行サービスを利用することも有効です。

「ボンズコミュニケーション」は、低価格で高品質なサービスを提供しております。

電話対応についてお困りのことがあれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。

【執筆者】
ゆら

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。

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