電話対応は働く上で必要な業務です。

しかし、いざ電話対応をしようとすると「緊張してしまう」「頭が真っ白になってしまう」ことがあります。

何を意識したら、自信を持って電話対応ができるようになるのか気になる方もいるのではないでしょうか。

そこで、本記事では、電話対応で心がけることについて解説します。

1 なぜ電話対応は重要なのか

ここからは、なぜ電話対応は重要なのか解説します。

電話対応が重要な理由は、3つあります。

・迅速に顧客の課題を解決できる
・顧客の満足度を上げる
・営業などの交渉の手段として活用できる

迅速に顧客の課題を解決できる

電話対応は、迅速に顧客の課題を解決できます。

電話が繋がれば相手の抱えている課題を確認して、解決策を提案できるからです。

例えば、メールでしか問い合わせができない場合、 返信までに時間がかかります。

迅速に問題や疑問点を解決したいと考えている顧客は、不満を抱えてしまうでしょう。

電話であれば、即座に確認できます。

顧客の課題を迅速に解決できると、相手にも良い印象が与えられます。

顧客の満足度を上げる

電話対応は、顧客の満足度を上げられます。

相手の悩みを電話対応で迅速に解決できると、よい印象を与えられるからです。

問い合わせをしてくる相手は、問題や疑問点を抱えています。

はやく問題や疑問点を解決したいと考える人も多いでしょう。

相手の悩みを電話対応 で解決できるように準備をしていくことが大切です。

営業などの交渉の手段として活用できる

電話対応は、営業などの交渉の手段としても活用できます。

電話でサービスの内容の説明や金額の交渉ができるからです。

具体的には、サービスの資料を事前に顧客にメール等で案内しておき電話で提案や交渉をすることが可能です。

サービスについて興味を持っていただけたら、訪問をしてクロージングをします。

電話対応の時点で、契約の意思があるか確認できるため、 無駄な移動のコストや訪問から契約までの契約率を上げられます。

電話対応をうまく活用して、 契約の獲得を目指しましょう。

2 電話対応で心がけること

ここからは、電話対応が心がけることについて解説します。

電話対応で心がけることは以下の3点です。

・言葉遣いに気を付ける
・相手の話を理解する姿勢
・背筋を伸ばしてゆっくり話す

言葉遣いに気を付ける

1つめは、言葉遣いに気を付けましょう。

言葉遣いによって、相手に与える印象が変わるからです。

例えば、 相手を待たせる時に以下の誤った表現を使ってしまうと相手に不快感を与えてしまうかもしれません。

誤った表現
正しい表現
ちょっと待ってください
少々お待ちください

相手からの信頼を失わないためにも言葉遣いには気をつけましょう。

電話対応でよく使う言葉遣いは以下の通りです。

何度も練習をして身につけましょう。

尊敬語
謙譲語
丁寧語
行く
いらっしゃる
伺う
行きます
来る
お見えになる
伺う
来ます
見る
ご覧になる
拝見する
見ます
言う
おっしゃる
申し上げる
言います
会う
会われる
お目にかかる
会います
知る
ご存知
存じ上げる
知っています
尋ねる
お尋ねになる
伺う
尋ねます
聞く
聞かれる
伺う
聞きます

相手の話を理解する姿勢

2つめは、相手の話を理解する姿勢が大切です。

相手の話を理解できないと、誤解が生じてしまう可能性があるからです。

例えば、製品を購入したいと問い合わせがあり手続きをしたとします。

通常であれば、購入してから3日以内に発送し到着する予定ですが、天候が荒れたことにより、商品の到着が遅れてしまい顧客に迷惑をかけてしまいました。

このようなケースでは、事前に天候によって商品の到着日が遅延してしまうことを伝え、相手の理解を得ることが大切です。

コミュニケーションの誤解を生まないためにも相手の話を理解するようにしましょう。

背筋を伸ばしてゆっくり話す

3つめは、背筋を伸ばしてゆっくり話すように意識しましょう。

背筋を伸ばしてゆっくり話すと声が通りやすくなるからです。

特にクレーム対応をしていると背中が丸くなったり、早口で話してしまいがちです。

冷静さを失ったり、緊張してしまう可能性が高くなります。

電話対応をする時は背筋を伸ばして、ゆっくり話すようにすることが大切です。

3 電話対応をする前に必要な準備

ここからは、電話対応をする前に必要な準備について解説します。

準備をしておくことは以下の3点です。

・メモや資料を用意する
・対応の流れを確認する
・電話で伝える内容を整理する

メモや資料を用意する

電話対応をする前にメモや資料を用意しましょう。

手元に用意しておくことで、会話した内容を記録したり、質問に対して資料を見て回答がしやすくなるからです。

具体的には、以下の問い合わせに関する資料を手元に置いて対応ができるように準備をしましょう。

・サービスに関する問い合わせ
・料金に関する問い合わせ
・アフターフォローに関する問い合わせ

対応の流れを確認する

電話対応をする前に流れを確認します。

電話対応の流れを確認しておかないと、 業務が進められずに焦ってしまう可能性があるからです。

例えば、相手から把握していないことに関する質問を受けた場合、社内の誰に確認をするのか把握しておかないと回答するまでに時間がかかってしまいます。

社内に電話対応の流れがまとまっている資料がないか確認をしましょう。

資料等がない場合は、電話対応をしている上司や同僚に確認することが大切です。

電話で伝える内容を整理する

電話対応をする前は、話す内容を整理します。

話す内容を整理しておくと、相手にも内容が伝わりやすくなるからです。

相手に電話をかける場合は、以下の内容をまとめておくといいでしょう。

・伝えたいことの結論
・理由や経緯
・具体的な内容

電話対応をする前は、話す内容を整理するようにしましょう。

4 電話の受け方

ここからは、電話の受け方について解説します。

電話の受け方は、以下の通りです。

①電話に出る
②あいさつをして会社名と担当者名を伝える
③相手の会社名と名前を伺う
④用件を確認する
⑤取次ぎが必要な場合は、担当者へ案内する
⑥電話を切る

①電話に出る

問い合わせの電話がかかってきたら電話に出ます。

相手を待たせないように3コール以内に電話に出ましょう。

②あいさつをして会社名と担当者名を伝える

電話に出たら、あいさつをして会社名と担当者名を伝えます。

③相手の会社名と名前を伺う

あいさつをしたら相手の会社名と名前を伺います。

相手の会社名と名前はメモしておくようにしましょう。

④用件を確認する

相手の要件を確認します。

どのような用件で問い合わせをしてきているのか確認して対応しましょう。

⑤取次ぎが必要な場合は、担当者へ共有する

取り次ぎが必要な場合は、社内の担当者へ共有します。

どのような用件で問い合わせがきているか共有するようにしましょう。

⑥電話を切る

問い合わせの要件の対応が完了したら電話を切ります。

5 電話のかけ方

ここからは、電話のかけ方について解説します。

電話のかけ方は、以下の通りです。

①電話をかける
②あいさつをして用件を伝える
③担当者がいるか確認する
④担当者が不在の場合は改める
⑤電話を切る

①電話をかける

相手に電話をかけます。

電話をかける前に要件を整理しておきましょう。

②あいさつをして用件を伝える

相手が電話に出たら、あいさつをして整理しておいた要件を伝えます。

③担当者がいるか確認する

要件を伝えたら、担当者がいるか確認します。

担当部署も伝えるとスムーズに取次がおこなえます。

④担当者が不在の場合は改める

担当者が不在の場合は、時間を改めて連絡をします。

連絡をしやすいように担当者がいる時間を確認しておきましょう。

⑤電話を切る

要件が済んだら、あいさつをして電話を切ります。

6 電話対応の例文

ここからは、電話対応の例文について解説します。

電話対応の例文を参考にして練習をしてみましょう。

電話の受け方に関する例文

あなた:「お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇と申します」

相手:「お世話になっております。わたくし、▲▲会社の▲▲と申します。××様はいらっしゃいますか」

あなた:「▲▲会社の▲▲様、いつもお世話になっております。××でございますね。ただいまお取次ぎいたしますので少々お待ちください」

相手:「かしこまりました。よろしくお願いいたします」

あなた:「〇〇が承りました。お電話ありがとうございます。こちらで失礼いたします」

電話のかけ方に関する例文

あなた:「いつもお世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します」

受付:「お世話になっております」

あなた:「恐れ入りますが、××様はいらっしゃいますか。契約の件で確認したいことがありご連絡いたしました」

受付:「××ですね。少々お待ちください」

担当者:「大変お待たせしました。××です」

あなた:「お忙しいところ恐れ入ります。 ただいまお電話よろしいでしょうか」

担当者:「お願いいたします」

あなた:「契約の件で確認したいことがありまして・・・」

7 電話対応が上手い人の特徴

ここからは電話対応が上手い人の特徴について解説します。

電話対応が上手い人の特徴は以下の3点です。

・難しい専門用語を避ける
・冷静な対応ができる
・相槌が丁寧

難しい専門用語を避ける

電話対応が上手い人は、専門用語を避けます。

専門用語を使いすぎてしまうと、相手によっては内容が伝わりにくいからです。

例えば、マーケティング会社に勤めており、初心者の方に以下のような専門用語を使って会話をしてしまうと話が伝わりづらいでしょう。

・SWOT分析
・コンバージョン率
・リードジェネレーション
・ブランディング
・コンテンツマーケティング

専門用語に抵抗がある方は、サービスの説明を受けても理解ができずに困惑してしまうかもしれません。

競合他社のサービスに流れてしまうこともあり、機会損失につながります。

電話対応をする時は、専門用語を避けて初心者の方でもわかりやすく伝えることが大切です。

冷静な対応ができる

電話対応が上手い人は、冷静な対応をします。

経験や電話対応の練習を積まれているからです。

電話対応をはじめた頃は、問い合わせに対して回答できないことが多く落ち込むことがあるかもしれません。

しかし、経験と練習を繰り返すと回答できることが多くなり、冷静に対応ができるようになります。

問い合わせに対して回答できないことがあった場合は、次回から回答できるように対策をしましょう。

相槌が丁寧

電話対応が上手い人は、相槌が丁寧です。

相槌が丁寧だと安心感を与えるからです。

相槌をしながら話を聞かないと、相手は内容を理解しているのか不安になってしまいます。

以下のような相槌を打ちながら相手の話を聞くようにしましょう。

・「はい、おっしゃる通りです」
・「そうですね」
・「承知しました」
・「ありがとうございます」

8 【まとめ】電話対応に必要な心構えを意識して対応しよう

ここまで、電話対応で心がけることについて解説してきました。

電話対応に必要なことを意識するだけで、相手によい印象と安心を与えられます。

今回、解説した以下の3点を意識して電話対応に取り組みましょう。

・言葉遣いに気を付ける
・相手の話し理解する姿勢
・背筋を伸ばしてゆっくり話す