電話対応の仕事についてどのような業務に取り組むのか、どのようなスキルが必要になるのか気になる方もいるかもしれません。

そこで今回は、電話対応の仕事について解説します。

さらに電話対応に向いている人と向いていない人も解説するので参考にしてください。

1 電話対応の仕事内容について

電話対応とは、電話を通して顧客とコミュニケーションを取る仕事です。

電話対応は、2通りの業務があります。

業務は以下の通りです。

・インバウンド
・アウトバウンド

インバウンド

インバウンドとは、サービスなどの詳細について問い合わせを受けることです。

問い合わせを受けた内容について回答することが多いです。

例えば以下の内容について、問い合わせを受けて対応をします。

・サービスについて
・サービスの料金について
・サービスの不具合について

問い合わせをしてきた顧客の悩みを解決することが業務となります。

アウトバウンド

アンドバウンドとは、サービスを知ってもらうために電話で営業活動をすることです。

短い時間で相手に興味を持ってもらうために、トークスクリプトを用意したりする必要があります。

また、電話をかけるリストによってアポイントの確率が大きく変わる場合もあります。

2 電話対応の仕事は在宅でもできるのか

電話対応の仕事は、在宅でもできます。

IP電話などのインターネット回線を利用すれば、パソコンからでも電話対応ができるようになったからです。

具体的には、2023年12月時点で求人サイトのIndeedより「在宅 コールセンター」と検索すると約12,000件の求人がヒットしました。

子育てをしている関係で在宅で勤務をしたいという方でも、電話対応に必要なスキルがあれば勤務ができます。

3 電話対応に必要なスキル

ここからは、電話対応に必要なスキルについて解説します。

必要なスキルは、以下の通りです。

・パソコンに関するスキル
・ビジネスマナー
・気持ちの切り替え

パソコンに関するスキル

電話対応する時は、パソコンに関するスキルが必要になります。

電話対応をしながらパソコンを操作する必要があるからです。

具体的には、以下の業務でパソコンのスキルが必要になります。

・データ入力
・会員情報などの検索
・ブラインドタッチをしながら会話の内容を記録

パソコンに関するスキルがないと、業務についていくことが大変です。

MOSなどのパソコンに関する資格取得を目指して学習をしましょう。

ビジネスマナー

電話対応する時は、ビジネスマナーを身につける必要があります。

ビジネスマナーを身につけていないと相手に不快な思いをさせてしまうからです。

最低限、敬語やクッション言葉などの言葉遣いを身につけることが大切です。

相手に失礼がないよう電話対応をするためにビジネスマナーを身につけましょう。

気持ちの切り替え

電話対応では気持ちの切り替えが大切です。

気持ちの切り替えができないと電話対応が辛く感じてしまうからです。

クレームなどの電話に出ると相手によってはきつい言葉を投げかけられることがあります。

電話に出た担当者の方に原因がない場合もあるため、気にしすぎないことも大切です。

気持ちを切り替えるために、同僚に相談するなどマイルールを決めておくことをおすすめします。

4 電話対応で心がけること

この章では、電話対応で心がけることについて解説します。

電話対応で心がけることは以下の通りです。

・話す内容を事前に整理する
・曖昧な回答はしない
・話し方に気をつける

話す内容を事前に整理する

話す内容を事前に整理しましょう。

話す内容を整理していないと要件が伝わりにくいからです。

電話対応では相手も忙しいなか、時間を取って業務に取り組んでいます。

話が長くて要件がまとまっていないと相手も困惑をしてしまうでしょう。

電話をかけるときは、話す内容を整理してからかけるようにしましょう。

曖昧な回答はしない

電話対応する時は、曖昧な回答はしないようにしましょう。

曖昧な回答をしてしまうと後からクレームにつながる可能性が高いからです。

相手からの質問に対して回答が曖昧な場合は、その場で回答するのではなく社内で確認をしてから返事をするようにしましょう。

回答できなかった質問は、次回から対応できるようにメモなどに記録しておくことをおすすめします。

話し方に気をつける

電話対応する時は、話し方に気をつけましょう。

電話対応では相手の顔が見えないため、話し方によって印象が変わるからです。

話し方で気をつける点は以下の通りです。

・口を大きく開けてゆっくり話す
・相槌を打ちながら対応をする
・相手の話すスピードに合わせる

話し方は電話対応の時以外でも意識をすれば改善ができます。

コミュニケーションを取るときは話し方を意識しましょう。

5 電話の受け方

ここからは、電話を受ける時の注意点について解説します。

電話に出るタイミング

顧客からの電話に出る時は、3コール以内に電話に出ましょう。

電話に出ることが遅くなると、相手にも負担をかけてしまいます。

電話に出たらおこなうこと

電話に出たら会社名と名前を名乗り、相手の要件を確認します。

「お電話ありがとうございます」などの挨拶をしてから会社名と名前を名乗るようにしましょう。

担当者が不在の場合

担当者が不在の場合は、折り返し連絡する旨を伝えましょう。

会社名と担当者名、連絡先は必ず確認するようにします。

電話を取り次ぐ場合

電話を取り次ぐ場合は担当者に、誰が電話をしてきたかと要件を伝えるようにします。

紙などに電話で確認した用件をメモしている時は、担当者へ渡すと情報も伝わりやすいです。

電話を切る時におこなうこと

要件が済んだら、お礼を伝えて電話を切ります。

電話を切る時は相手が電話を切ってから切るようにしましょう。

また受話器を置く音が乱暴だと相手に悪い印象を与えてしまうため注意しましょう。

6 電話のかけ方

ここからは電話をかける時の注意点について解説します。

電話をかけるタイミング

電話をかけるタイミングは、相手の業務が忙しくない時間帯にかけます。

お昼の休憩の時間帯や業務時間外に電話をかけることは避けましょう。

電話をかけたらおこなうこと
電話をかけたら、会社名と担当者名を名乗り用件を伝えます。

要件は電話をかける前に話す内容を整理しておくと、 スムーズに伝えられます。

担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は、折り返し連絡するようにします。

担当者がいついるか確認しておくと、折り返しの連絡がしやすくなります。

電話を切る時におこなうこと

電話を切る時は、相手にお礼を伝えてから電話を切りましょう。

電話をかけている時は相手が電話を切るのを待つのではなく、先に電話を切ります。

7 電話対応に向いている人と向いていない人

この章では、電話に向いている人と向いていない人について解説をします。

向いている人と向いてない人ではどのような特徴があるのか確認をしましょう。

電話対応に向いている人
まず電話対応が向いてる人について解説します。

電話対応に向いている人は以下の通りです。

・コミュニケーション力がある
・課題解決力がある
・情報を整理する力がある

コミュニケーション力がある
コミュニケーション力がある人は、電話対応に向いています。

電話対応は、顔が見えない状態で様々な人とやり取りをする必要があるからです。

コミュニケーションがないと電話対応で相手が言いたいことを聞き取ることは難しいでしょう。

課題解決力がある

課題解決力がある人は、電話対応に向いています。

電話をしてくる相手は、課題を抱えて問い合わせをしてくるからです。

相手の課題を解決するためには、業務に関する知識や経験が必要になります。

数多くの電話対応を積み重ねると解決できる課題の幅も広がるでしょう。

情報を整理する力がある

情報を整理する力がある人は、電話対応に向いています。

問い合わせをしてくる相手は、話の内容を整理して電話をしてくるとは限らないからです。

特にクレームに関する問い合わせを受けた場合は、相手も感情のままに話をしてくることが多いです。

冷静に電話対応をしつつ、時系列や対応の履歴を整理する必要があります。

整理した情報は、上司に報告をしたり、今後同じ過ちを繰り返さないために記録として残すことが必要でしょう。

電話対応に向いていない人

電話対応に向いていない人について解説します。

電話対応に向いていない人は以下の通りです。

・人と話すことが苦手
・マルチタスクが苦手
・傾聴力がない

人と話すことが苦手

人と話すことが苦手な方は電話対応が辛く感じるかもしれません。

知らない人と話すことが怖いと感じるからです。

人と話すことが苦手な方は、相手からきついことを言われたり、知らないことを聞かれたりすると焦ってしまう方もいるでしょう。

人と話すことが苦手な上に、対応がうまくできないと落ち込んでしまい自信を失ってしまうかもしれません。

人と話すことが苦手な方でも、電話対応の練習をしっかりおこなえば対応ができるようになります。

諦めずに挑戦をしてみましょう。

マルチタスクが苦手

マルチタスクが苦手な方は、電話対応に向いていません。

電話対応をしながら同時に他のタスクもこなす必要があるからです。

具体的には、電話対応をしながらメモに記録をしたり、パソコンを開いて顧客情報を調べながら対応をすることもあります。

マルチタスクが苦手な方は、2つのことを同時におこなうことが難しく感じてしまうかもしれません。

苦手な方は、対策をするといいでしょう。

具体的な例は以下の通りです。

・メモ帳を用意してから電話に出る
・電話に出る前に必要な資料を揃えておく

慣れるまでには時間がかかるため、何度も練習をするようにしましょう。

傾聴力がない

傾聴力がないと電話対応はうまくいきません。

相手の話を理解できないからです。

電話対応では相手が何を伝えたいのかを確認しながら対応を進めます。

時には質問をしたりして、相手のニーズを確認しなければいけません。

普段の会話からでも、相手がどのようなことを伝えたいのかを気にかけながらコミュニケーションを取るようにしましょう。

8 電話対応の仕事に挑戦しよう

今回は電話対応の仕事について解説をしました。

電話対応に必要なスキルは以下の通りです。

・パソコンに関するスキル
・ビジネスマナー
・気持ちの切り替え

電話対応はビジネスの取引をする上で必要な業務です。

スキルを身につけて電話対応の仕事に挑戦してみましょう。

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