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電話対応は業務をする上で必要な仕事です。

いざ、電話対応をしてみると業務の幅広さに驚く方も多いでしょう。

そこで、今回は電話対応の仕事内容や必要なスキルについて解説します。

さらに、スキルアップする方法も紹介するので参考にしてください。

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1 電話対応とはどのような仕事か

電話対応とは、電話を通して顧客とコミュニケーションを取る仕事です。

電話対応は、様々な内容について対応します。

具体的には以下の通りです。

・サービスについて
・サービスの料金について
・サービスの不具合について
・購入後のサポートについて
・スケジュール調整について
・担当者への取次について
・クレームについて

また、電話対応後は対応した内容をCRM等の顧客ツールに記録をします。

記録をした後は、上司や同僚にチャットやメール等で報告が必要な時もあるでしょう。

電話対応はただ、聞かれたことに受け答えするだけではなく、正確に情報を共有する力も求められます。

2 電話対応が多い職種

ここからは、電話対応が多い職種について解説します。

電話対応が多い職種は以下の通りです。

・事務職
・コールセンター
・カスタマーサポート

事務職

電話対応が多い職種の一つに事務職があります。

事務職の仕事内容は、顧客や社内から様々な依頼を受けて、円滑に業務を進められるようにする仕事です。

具体的な仕事内容や求められるスキルは、以下の通りです。

仕事内容	求められるスキル
データ入力	パソコン操作
書類確認	オフィス機器の操作
資料作成	表計算(Excel、スプレッドシート)
ファイリング	ビジネス文書の作成

 

電話対応以外にデータ入力やビジネス文書の作成を求められるため、WordやExcel等のソフトを使いこなすことが求められます。

コールセンター

コールセンターの仕事は、電話を通して顧客とコミュニケーションを取ることが多いです。

業務には主に2通りあります。

・インバウンド
・アウトバンド

インバウンド

インバウンドとは、 顧客から問い合わせをいただき電話で対応をすることです。

対応する業務内容は以下の通りです。

・サービスの注文について
・サービスの予約について
・資料請求について
・サービスの内容について
・サービスの料金について

顧客が求めていることを電話を通して伝えることが多いです。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、 製品を扱う企業側から顧客に対して電話で営業活動をおこなうことです。

電話でアプローチする内容は以下の通りです。

・ サービスに関する勧誘
・ 未払い等の督促
・ アンケート調査

アウトバウンドは、インバウンドと比べると企業側からアプローチをするため断られることが多いです。

精神的な負担も大きいです。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、 サービスに関する疑問点について回答をする仕事です。

すでにサービスを利用している顧客から問い合わせを受けることが多いです。

長くサービスを利用していただくためには、 顧客に満足してもらえるサポートが求められます。

具体的な仕事内容や求められるスキルは、以下の通りです。

仕事内容	求められるスキル
サービスに関する質疑応答	パソコン操作
クレーム対応	サービスに関する知識
サービス改善	表計算(Excel、スプレッドシート)
解約率の確認	課題解決力

サービスに関する知識を習得し、顧客のどのような質問に対しても回答できるように練習をすることが必要です。

3 電話対応に必要なスキルとは

・コミュニケーション力
・傾聴力
・問題解決能力
・正確性
・エスカレーション管理

コミュニケーション力

電話対応ではコミュニケーション力が必要です。

顧客が無茶な要求をしてくる場合もあるからです。

具体的には、製品を購入した顧客から予定より納期を早めてほしいなどと相談を受ける場合があります。

納期が早められない理由を説明して納得いただく必要があるでしょう。

ただ顧客の要望を受け入れるのではなく、対応できない場合は顧客に納得いただくまでコミュニケーションをとる必要があります。

傾聴力

顧客が伝えたい内容を傾聴することによって理解をする必要があるからです。

顧客からの要求で不明点がある場合は、質問をして「何をして欲しいのか」を明確にしましょう。

電話対応で受けた内容が理解できていないと顧客の要望とは違う対応をしてしまうかもしれません。

顧客からすると伝えた内容が理解されていないと感じてしまい、取引をしても問題ないのか不安になってしまいます。

電話対応では、顧客が「何をして欲しいのか」を意識して話を聴くようにしましょう。

問題解決能力

電話対応をする時は、問題解決能力を身につけておくことをおすすめします。

特にクレーム対応では、冷静にかつ迅速に問題を解決する必要があるからです。

具体的には、クレームになってしまった原因を把握して解決策を顧客に提案をする必要があります。

また、担当者だけでは解決できない場合は上司に確認をすることが大切です。

間違った案内をしてしまうとさらにクレームになってしまうため注意しましょう。

正確性

電話対応は正確性が求められます。

確認漏れが多いと顧客に迷惑をかけてしまうからです。

正確に顧客の要望を取るためには、メモを取りながら電話対応をする必要があります。

メモをした内容は電話を切る前に認識があっているか復唱して確認をするようにしましょう。

復唱をすることによって誤った認識を防げます。
エスカレーション管理
電話対応をする時は、エスカレーション先を管理しておくことも重要です。

エスカレーション先を決めておかないと、顧客への回答までに時間がかかってしまうからです。

具体的には以下のようにエスカレーション先を決めておき、社員同士で共有できるようにしておきましょう。

事象	エスカレーション先
クレームについて	上長
サービスに関する不具合ついて	エンジニア
請求について	経理

 

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4 電話対応のスキルをアップさせるには

ここからは、電話対応のスキルをアップさせるために必要なことを3つ解説します。
スキルをアップさせるために必要なことは以下の通りです。

・電話対応が上手い人を真似する
・専門的な知識を身につける
・デジタルツールを活用できるようにする

電話対応が上手い人を真似する

スキルアップする上で取り組みやすいことが電話対応が上手い人を真似することです。

言葉遣いや顧客の要望を聞き出すための質問の仕方を学ぶことができるからです。

具体的には、電話対応が上手い人の録画をしたり、文字起こしをしてみるといいでしょう。

録画であれば、隙間時間で会話内容を確認ができます。

文字起こしは、トークスクリプトにもなるため何度も音読をするといいでしょう。

専門知識を身につける

電話対応では、提供しているサービスの専門知識を把握しておくことが重要です。

専門知識を把握しておかないと顧客からの質問に対して回答できないからです。

知識を身につけると上司に確認する手間が省けます。

対応できる問い合わせの幅も広がるため、経験も積めるでしょう。

顧客からの質問に対して回答できなかったことは、次回は回答できるように知識をつけるように準備をすることが大切です。

デジタルツールを活用できる

電話対応でスキルアップしていくためには、デジタルツールを活用できるようになることも大切です。

デジタルツールを利用すれば、効率よく電話対応ができるようになるからです。

テクノロジーの発展により以下の業務が簡単にできるようになりました。

・電話対応した内容の録音
・文字起こし
・AIによる音声解析

今後は、デジタルツールを使って業務を効率化したり、課題の解決策を提案できるようになることが重要です。

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5 電話対応が上手い人の特徴

この章では、電話対応が上手い人の特徴について解説します。

電話対応が上手い人は以下のような特徴があります。

・適切な言葉遣いができる
・ニーズを引き出す質問力
・ストレスを溜めない

適切な言葉遣いができる

電話対応が上手い人は、適切な言葉遣いができます。

相手に理解してもらうために、基本的な敬語や言い回しを知っているからです。

以下のような表現は、電話対応に慣れていないと間違えやすい表現なので気をつけましょう。

誤った表現	正しい敬語
行く	いらっしゃる
見る	ご覧になる
言う	おっしゃる

 

ニーズを引き出す質問力

電話対応が上手い人は、ニーズを引き出す質問力があります。

不明点や懸念をそのままにはしないで、質問を通して相手が何を伝えようとしているのか理解するようにしているからです。

電話対応に慣れていないと、なぜ顧客が要求してきたかまでの経緯や背景を理解できていないこともあるでしょう。

質問をすることを恐れてはいけません。

不明点がある場合は、質問をして相手のニーズを引き出しましょう。

ストレスを溜めない

電話対応が上手い人は、ストレスを溜めないようにしています。

ストレスが溜まってしまうと電話に出ることが辛くなってしまい、思うような実力が発揮できなくなるからです。

電話対応では、担当者自身に落ち度がなくてもクレーム対応をする場合があります。

顧客から厳しい意見を受けることもあり、精神的な負担も大きいです。

精神的に落ち込んでしまった場合は、以下のように気持ちを切り替えるようにしましょう。

・同僚や上司に相談をする
・会社の周りを散歩する
・コーヒーなど好きな飲み物を飲んでリラックスする

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6 電話対応でやってはいけないこととは

最後に電話対応でやってはいけないことについて解説します。

電話対応でやってはいけないことについては以下の3点です。

・自信がなく声が小さい
・敬語や枕詞などの言葉遣いができていない
・メモの準備ができていない

自信がなく声が小さい

電話対応で自信のない、小さな声になってはいけません。

顧客を不安に思わせてしまうからです。

電話対応に慣れていないと自信がないため、声が小さくなりがちですが、顧客からすると取引をして問題ないか不安になってしまいます。

自信がないのは電話対応に慣れていないことが多いです。

実践と練習を繰り返して自信をつけるようにしましょう。

敬語や枕詞などの言葉遣いができていない

敬語や枕詞などの言葉遣いは、最低限マナーとして覚えることが必須です。

言葉遣いを覚えていないと顧客に対して失礼な発言をしてしまう可能性があるからです。

例えば、顧客の要望に応えられない「できません」の回答だけでは冷たい対応をとっているような印象を与えてしまいます。

「あいにくですが、お客様の要望には対応いたしかねます」や「 大変心苦しいのですが、希望用件は対応いたしかねます」などの言葉遣いができるようにしましょう。

敬語や枕詞などの言葉遣いができるだけでも、顧客からすると対応の印象が変わります。

メモの準備ができていない

電話対応をする前は、メモができる準備をしましょう。

メモの準備をしていないと、確認漏れや会話した内容を忘れてしまうからです。

具体的には紙でメモをする場合は、デスクにあらかじめメモ帳を用意しておきましょう。

タイピングをしてパソコンに記録を取る場合は、電話に出る前にWindows等のメモ帳を開いてから対応するようにします。

確認漏れがないようにメモの準備をしましょう。

7【まとめ】電話対応に必要なスキルを身につけよう

電話対応に必要なスキルについて解説しました。

電話対応の仕事は、様々な質問を受けたりするため、顧客に合わせてスキルを身につける必要があります。

また、そのスキルを身につけるためには、日々の業務を通して努力が必要です。

今回、解説した内容を参考に電話対応に必要なスキルを身につけてスキルアップを目指しましょう。

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