電話対応スキルを磨きたいときに必要な電話対応トレーニング。新入社員研修などでは欠かせないカリキュラムの1つです。しかし、実際行うとなると、どのようなことをすればよいのかわからない人も多いでしょう。そこで今回は、電話対応トレーニングの方法や内容について解説します。電話対応が苦手な人や社員研修を考えている人は、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応トレーニングを行う理由・メリット

はじめに、電話対応トレーニングを行う理由とメリットを解説します。直接顧客や取引先と接する電話対応は、会社の印象を大きく左右します。まずは電話対応トレーニングを行う意義を理解しておきましょう。

電話対応に慣れていない人が多いため

最近はSNSやメールが主なコミュニケーション手段になっているため、電話対応に不慣れな人が多い傾向です。とくに、固定電話を使ったことがない人は、内線・外線や保留の仕方などの基本機能でさえわからない場合もあります。固定電話の使い方もわからない人が電話を取るのはかなりリスクがあるので、操作方法を含めたトレーニングが必須です。

顧客満足度の向上や会社のイメージアップにつながる

気持ちの良い電話対応ができれば、顧客満足度の向上や会社のイメージアップにつながります。電話対応は、顧客や取引先など外部の人と直接やり取りを行う業務です。明るく丁寧でスマートな対応ができれば、「社員教育が行き届いている」「この人は信頼できそう」などといったポジティブな印象を与えられ、会社にも自分にもプラスになります。一方で、電話対応の印象が悪いと会社全体がイメージダウンする恐れもあるので、しっかりトレーニングを積みましょう。

コミュニケーション能力の向上が期待できる

電話対応トレーニングを行うことで、自分が言いたいことを伝える力や相手の話を聴く力が磨かれ、コミュニケーション能力を高めることができます。コミュニケーション能力は、ビジネスにおいて非常に重要なスキルです。上手くコミュニケーションが取れるようになると信頼関係も築きやすくなり、多くのメリットを得られます。業務効率化のためにも、積極的に電話対応トレーニングを行うとよいでしょう。

電話対応トレーニングの流れ

電話対応トレーニングは基本的に以下のような流れで行います。

①電話対応の基本的なマナーを学ぶ
②ロールプレイングで練習する
③フィードバックを行う

電話対応の基本的なマナーを学ぶ

電話対応トレーニングは、実践的な練習を行う前に、まず基本的なマナーを学びましょう。具体的な内容は後述するので、そちらを参考にしてください。なお、オフィスでよく使用される固定電話を使ったことがない人もいるため、はじめに機器の使い方を説明するとよいでしょう。

ロールプレイングを行う

マナーを学んだら、実際の電話対応を想定したロールプレイングを行いましょう。電話をかける側と受ける側に分かれて演じることで、言葉遣いや話し方などを実践的に学べます。複数パターンの台本を用意して、何度も繰り返し練習しましょう。さまざまなシチュエーションを想定したロールプレイングを行うことで、イレギュラーな状況にも落ち着いて柔軟に対応できますよ。

フィードバックを行う

ロールプレイングのあとはフィードバックを行いましょう。ロールプレイングの様子を録音し、まずはセルフチェックで自分の対応の良かった点と改善点を考えてみてください。客観的に聞くことで、自分の話し方のクセに気づいたり、より適切な言い回しを思いついたりします。講師や上司などの指導者は、気になった点を伝えましょう。ブラッシュアップしていくことでより良い対応ができるようになり、自信を持って本番に臨めます。

電話対応トレーニングで学ぶべき基本的なマナー

電話対応に慣れていない人は、まずは基本的なマナーを学びましょう。ビジネスシーンにおける電話対応には、普段の電話対応にはないマナーがいくつかあります。基本的なスキルである電話対応のマナーは社会人としての常識でもあるので、しっかり押さえておきましょう。

電話がかかってきたら3コール以内で出る

ビジネスシーンでは、電話が鳴ったら3コール以内で出ることがマナーとして広く知られています。3コール以上かかると、なかなか繋がらないというマイナスな印象を与えてしまう可能性があるので注意が必要です。3コール以上鳴ってしまったときは、「お待たせして申し訳ありません」などと、まず一言添えてください。会社によっては3コールのルールが異なる場合もあるので、確認しておきましょう。

電話に出たとき・かけたときの挨拶の仕方

電話対応は、受けたときもかけたときもまずはじめに会社名と名前を名乗って挨拶します。受けたときは、「お電話ありがとうございます。△△（会社名）の◯◯（名前）でございます」と言うのが一般的です。電話をかけたときは、「お世話になっております。△△（会社名）の◯◯（名前）と申します」と名乗りましょう。なお、ビジネスシーンでは「もしもし」は使わないので注意してください。

重要な内容は復唱してメモを取る

電話対応で注意しなくてはならないのが、聞き間違いです。電話は対面での会話に比べて相手の声が聞き取りにくいため、聞き間違える可能性が高いです。聞き間違えると周りに迷惑をかけてしまう恐れがあるので、重要な会話はしっかり復唱して、間違いがないか確認したうえでメモを取りましょう。もし聞き逃してしまった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と言って必ず聞き返してください。

相手を待たせる場合は保留にする

ほかの人に電話を取り次いだり、聞かれたことを確認したりするときは、保留にしましょう。そのまま待たせてしまうと不快な雑音や話し声が入ってしまうことがあるので、ほんの少しの間でも必ず保留にしてください。保留時間は30秒〜1分以内が目安ですが、会社によりルールが異なるので要確認です。もし長時間持たせてしまいそうな場合は、一旦保留を切って折り返してもよいか了解を得ましょう。

静かに切る

電話を終える際は、静かに切りましょう。とくに、受話器を置いて切るタイプの固定電話は、「ガチャ」という音が入りやすいので注意してください。フックスイッチを手で静かに押して切ると、音が入りにくいのでおすすめです。なお、電話は基本的にかけたほうが先に切るのがマナーなので、電話を受けた際は相手が先に切るのを待ちましょう。ただし、電話をかけた側でも相手が目上の立場である場合は、相手が切ったあとに切るのがマナーです。

電話対応トレーニングで印象の良い話し方も身につけよう

会社の代表として行う電話対応は、相手に良い印象を持ってもらうことも重要です。慣れていない人は自信がなく頼りない印象の話し方になってしまいがちなので、トレーニングで印象の良い話し方をしっかり身につけて本番に臨みましょう。

普段よりも明るいトーンで話す

電話は、普段よりも明るいトーンで話すことを心がけましょう。ポジティブな感情が伝わりやすく、印象が良くなります。顔は見えなくても口角を上げて笑顔で話すようにすると、自然と声も明るくなるので意識してみてください。

ハキハキとゆっくり話す

電話の音声は聞き取りにくい場合があるため、落ち着いてハキハキと話しましょう。とくに電話に慣れていない人は、緊張から早口になりがちです。相手が聞き取りやすいよう、ゆっくりはっきり話すことを心がけてください。また、語尾を伸ばすと幼稚な印象になりやすいので、語尾を伸ばさずに話すことも意識しましょう。

抑揚をつける

表情が見えない電話対応では、抑揚をつけて話すこともポイントです。淡々とした抑揚がない話し方は、ロボットのような感情のない印象になってしまいます。抑揚をつけると感情のこもった温かみのある話し方になり、相手が話しやすい雰囲気を作ることができます。話すスピードや声の大きさ、間の持たせ方などを意識して、抑揚のある話し方のトレーニングを行ってみてください。

正しい敬語を使う

良い印象を与えるには、正しい敬語を使うことも重要です。丁寧語・尊敬語・謙譲語の使い方を改めて確認して、きちんと使い分けられるようにしましょう。正しい敬語表現は電話対応に限らず、メールや対面での会話でも必要なスキルなので、トレーニングでしっかりと身につけてください。以下に丁寧語・尊敬語・謙譲語の使い方を簡単にまとめたので、参考にしてくださいね。

〈丁寧語〉
丁寧な言い回しで相手に敬意を表す敬語です。「ご購入」「お名前」など言葉の先頭に「ご」「お」をつけたり、語尾に「〜ます」「〜です」をつけたりします。

〈尊敬語〉
相手が主語になるときに使う敬語です。「〇〇様（相手）がいらっしゃる」など、相手が関わる物事や動作について述べるときに使います。

〈謙譲語〉
自分をへりくだらせることで相手に敬意を表す敬語です。「拝見する」「申し上げる」など、自分や自分の身内が主語になるときに使います。

クッション言葉を活用する

クッション言葉が上手く活用できると、より印象が良くなります。クッション言葉とは、「恐れ入りますが〜」や「申し訳ございませんが〜」のように、お願いやお断りをするときに最初に添える言葉です。ストレートに伝えるとキツい印象を与えてしまう内容も、クッション言葉を使うことで柔らかく丁寧なニュアンスで伝えられます。電話対応以外でもビジネスシーンではよく使用される言葉なので、自然に使えるようトレーニングしておくとよいでしょう。

まとめ

今回は、電話対応トレーニングをするメリットやトレーニング内容について解説しました。電話対応に慣れていない人でも、本番の前にしっかり準備をしておけばスムーズな対応ができるでしょう。しっかりトレーニングを積んで、電話対応スキルを身につけてくださいね。

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