飲食店の電話対応の基本とは？マニュアル化のポイントも解説

電話対応はお店の印象に大きく影響します。
とくに飲食店は、電話対応の印象がダイレクトに集客にも影響しますから、どのスタッフもレベルが高い対応ができる状態にしておく必要があります。
それには、電話対応をマニュアル化して、対応を統一化することをおすすめします。

本記事では、飲食店の電話対応の基本とマニュアル化のポイントをご紹介します。

飲食店の電話対応にはどんな種類がある？

まず、飲食店の電話対応で、よくあるケースを順にみていきましょう。

予約

飲食店では、お客様からの予約の電話が多くかかってきます。ご希望の日時や人数、お客様のお名前やお電話番号など、正確に聞き取らなければならない項目が多いほか、手配を誤ってしまうとお客様にご迷惑をおかけしてしまいますので、正確な対応が求められます。

予約を受け付けるのに確認が必要な項目は決まっていますので、予め台本となるトークスクリプトを用意しておくと、漏れがなくスムーズでしょう。

キャンセル

予約していたお客様から、キャンセルの連絡が入ることもあるでしょう。
お店にとっては残念な連絡になりますが、キャンセル時の対応も次回の来店動機につながる重要なポイントです。お客様が不快な気持ちにならないように、丁寧に対応をしてください。

また、お店のルールやコースなど予約の内容によっては、キャンセル料が発生する場合もあります。キャンセルの連絡が入った場合には、キャンセル規定も漏れなく確認をしましょう。

お店の場所の確認

向かう途中で迷ってしまったお客様が、電話でお店の場所を尋ねてくることもあります。
わかりやすい目印の説明や案内の手順を用意しておくとよいでしょう。

また、お店の場所やサインがわかりづらく、多くのお客様が迷われることがわかっている場合には、予約を受けた段階で説明を加えておくとより親切です。

イレギュラーな対応の依頼

飲食店には、イレギュラー対応が求められることもあるでしょう。
団体客の貸し切り、食材のアレルギー対応、記念日等のサプライズなどが考えられます。

いずれも、細かな認識のすり合わせが求められますので、お客様のご要望を入念にヒアリングしましょう。
とくに食材のアレルギー対応などは、対応を間違うとお客様の身体に重大な影響を及ぼすこともありますので、わからないことがあれば確認してから回答するように注意してください。

クレーム対応

ときには、クレームの電話が入ることもあります。飲食店に入るクレームとしては、

・接客態度
・提供時間または待ち時間
・異物混入

などが考えられます。

電話を受けたスタッフでは判断がつかないことや、事実確認が必要なケースもあるでしょう。
まずは、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをしてください。

そのうえで、クレームの内容については確認や調査をしたのちに、改めてご報告をする流れにするとよいでしょう。根拠のない謝罪をしても解決にはなりません。

飲食店の電話対応のレベルアップには、マニュアル化するのがおすすめ

飲食店の電話対応の種類は多岐に渡り、かつ、お店の営業時間中に対応が必要になることもあり、高度なスキルが求められます。
どのスタッフも同じレベルで対応する必要がありますので、マニュアル化しておくとよいでしょう。

ここでは、マニュアル化のポイントについて解説していきます。

マニュアル化するメリット

電話対応をマニュアル化することで、誰が対応しても、お客様に同じレベルの対応ができます。人によって対応が異なれば、そのこと自体がお客様の不満やクレームにつながります。

電話対応をマニュアル化することで、お店全体の接客レベルの向上にもつながります。また、電話対応に苦手意識があるスタッフにとっては、マニュアルがあることで、安心感にもつながるでしょう。

ロールプレイング方式で実践する

近年は、スマートフォンやチャットツールの普及で、固定電話に不慣れであったり、電話そのものに苦手意識をもつ人も増えています。

マニュアルをもとに、ロールプレイング方式で実践的なトレーニングをするとよいでしょう。
とくに、固定電話に馴染みがない若い世代は、保留や転送などの電話機そのものの扱いにも不慣れなことが多いため、操作方法も含めて練習しておくことをおすすめします。

スタッフ間の情報共有も必要

マニュアルだけでなく、日頃からスタッフ間で情報共有を徹底していくことも重要です。

飲食店では、団体客の予約が入っている時間帯がある、品切れしているメニューがある、などのケースがあります。

予約の電話を受けた段階で、その旨、お客様にもお伝えできれば、来店してからご不満やトラブルにつながることも防げます。

電話対応の基礎的なマナーと飲食店ならではのポイント

次に、マニュアルに取り入れたい電話対応の基本をみていきましょう。

電話対応でお店の印象が決まる

電話をかけたお客様にとっては、新人のアルバイトスタッフもベテラン社員のスタッフも同様に、お店のスタッフとしてみています。電話対応ひとつにも、プロの接客が求められているのです。

スタッフ1人1人の対応がお店の印象を決めるのだという心構えを、全員の共通認識として持てるようにしましょう。

3コール以内に出る

かかってきた電話には、3コール以内に出るのがビジネスマナーとされています。それは、飲食店でも同様です。

人間の心理として、3コール以上経過すると「待たされた」と感じやすくなるそうですから、3コール以内に出られなかった場合には「お待たせしました」の言葉を添えるとよいでしょう。
飲食店では特に、スタッフ全員が接客中ですぐに電話に出られないこともありますから、念頭に入れておくとよいでしょう。

声のトーンやスピードに気をつける

電話対応をするときは、普段話す声よりも、明るくハキハキと、聞き取りやすいようにゆっくり話すようにしましょう。
飲食店の場合は、オフィスワークに比べて、元気いっぱいの大きな声がイメージに合うこともあります。お店の業態に合った声の大きさとトーンの使い分けを意識しましょう。

メモをとる

飲食店にかかってくる電話は、お店の席の予約やデリバリーの受付、サプライズのリクエストなど、お客様のお名前やお電話番号を伺う機会も多いものです。
大事な情報は必ずメモをとるようにしてください。

お店によっては、電話で伺った内容を端末を操作しながら入力する必要があることもあります。その場合も、操作がうまくいかないときや機器の不具合が出たときのために、メモとペンも近くに用意しておくことをおすすめします。

内容の復唱

ひととおり用件を伺い、メモをしたあとは、必ず復唱をしてください。
店舗内の接客では、注文内容を復唱して確認する機会がありますが、それと同様に、電話対応でも復唱の確認が重要です。

とくに、お名前や電話番号、日時の聞き間違いは致命的なミスとなりますので、慎重に確認してください。
「復唱させていただきます」と伝えて復唱し、誤りを指摘されたときは「失礼いたしました」とお詫びの言葉を添えたうえで、再度復唱をします。

言葉遣い

比較的カジュアルな店舗では、常連のお客様と、くだけた言葉で会話をする機会もあるでしょう。そういった雰囲気のお店でも、電話対応にはビジネスマナーに沿った言葉遣いが必要です。
敬語やクッション言葉を正しく使うようにしましょう。

マニュアルに取り入れたい！飲食店の電話対応に使えるフレーズと間違いやすいフレーズ

ここでは、飲食店の電話対応でよく使えるフレーズと間違いやすい例をご紹介します。

よく使えるフレーズ

予約を受け付けるときや、お客様の声が聞き取れなかったときなどに使えるフレーズをご紹介します。飲食店の場合は、にぎやかな店内で電話対応をすることもありますので、使う機会も多いフレーズです。

・予約したいと言われたとき
「ありがとうございます。お日にちとお時間はお決まりでしょうか？」

・予約可能か確認するためお待たせするとき
「予約状況の確認をいたしますので、少々お待ちくださいませ」

・予約を受けたあと電話を切るとき
「当日は、お気をつけてお越しください」「お電話ありがとうございました」

・予約が受けられずお断りするとき
「ご希望に添えず、申し訳ございません」「またのお電話をお待ちしております」

・キャンセルの電話を受けたとき
「キャンセル承りました。またの機会をお待ちしております」

・電話の声が聞こえづらいとき
「お電話が遠いようでございます」

・聞き取れなかったとき
「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

・確認してから折り返すとき
「確認し、後ほど折り返しいたします」

よくある間違い

次に、間違いやすい表現をご紹介します。一見すると丁寧な言葉遣いに感じられますが、誤りですので、正しい言い回しを覚えておきましょう。

「わかりました」「了解しました」
→「かしこまりました」

「どちら様ですか」
→「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「ご予約はお席のみでよろしかったでしょうか？
→「ご予約はお席のみでよろしいでしょうか？」

飲食店によくある電話対応のお悩み

飲食店の電話対応には、どのようなお悩みがあるのでしょうか。順にみていきましょう。

接客中で出られない

多くの飲食店では電話対応専門のスタッフはいませんから、スタッフは、注文を承ったり商品を提供したりなど、お客様と対面の接客をしながら電話対応もしなければなりません。

全員が接客中で電話に出られないということもあります。混雑した店内で、電話が鳴り響いた状況に遭遇したことがある方も多いことでしょう。電話をかけている側からすれば、もどかしいものですが、人手不足のお店も多く、無理もないのかもしれません。

予約の取りこぼし

先にもお伝えしました通り、飲食店には予約目的の電話も多くかかってきます。その電話に出られないとなれば、大きな機会損失となります。

何度かけてもなかなか電話がつながらないと、せっかく予約をしたいと思っていたお客様が離れてしまうかもしれません。とはいえ、目の前にいるお客様の対応を後回しにして電話に出るわけにもいかず、お店側としては悩ましい問題です。

忙しいのに出たら営業電話

飲食店には営業電話がかかってくることもあります。ただでさえ忙しいのに、やっとの思いで電話に出たら営業電話だった、なんてこともあるでしょう。
飲食店にお勤めの方は、誰か代わりに電話対応をしてくれたら、とお感じになることもあるのではないでしょうか。

電話対応のお悩みの解決策とは

ここでは、飲食店における電話対応のお悩みに、どのような解決策があるのか解説していきます。

予約管理システムの導入

人の代わりにシステムに予約を受け付けてもらうことで、人手不足をカバーできます。
営業時間のピーク時に電話に出られず、予約を取りこぼしてしまうなどの機会損失を防げます。

また予約システムを導入すれば、お客様は24時間365日予約することができるため、電話がつながらなくてかけ直すなどの手間も省けます。
お店側は、予約内容をデータで管理できるようになり、聞き間違いやメモの取り間違いなど、人的ミスによるトラブルも防ぎやすくなるでしょう。

電話代行を依頼する

予約に限らず、お店にかかってくる電話の一次対応を、代行業者に委託する方法もあります。
電話対応のプロが対応しますから、高いクオリティの対応が出来るのもメリットです。

また、人が対応しますので、お客様の反応やニュアンスをくみ取ってより細やかな対応ができるのも利点です。総合的にみた顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

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