病院やクリニックは、電話対応する機会が多い現場のうちのひとつです。
対応する機会が多い分、電話対応に対するお悩みや課題も多く抱えていらっしゃることでしょう。

本記事では、病院の電話対応の基本やお悩みの解決方法についてご紹介します。病院での電話対応にお困りの方、課題解決を検討している方はぜひ、本記事を参考にしてみてください。

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病院の電話対応で心がけたいポイント

病院の電話対応で、特に心がけたいポイントについてご紹介します。

病院の印象を決める

ビジネスの現場で電話対応が会社の印象に大きく影響するのと同様に、病院にかかってきた電話の対応次第で、病院の印象も変わります。

今は、患者が病院を選ぶ時代ともいわれています。家から近い、職場から近いなど、立地や通いやすさのほかに、患者が病院を選ぶ理由に接遇のよさも重視されるようになりました。評判や口コミなどから、病院を選ぶ方も多くなっています。

電話対応をする方は、「病院を代表している」という心がけが大切です。

相手が患者である

病院に電話をかけてくる相手の多くは、患者様です。病気やケガなど、何かしらの不調を抱えていますので、不安を感じている方や、神経質になっている方もいらっしゃるかもしれません。
電話対応では明るい口調と丁寧な態度で、患者様の不安を和らげることを意識しましょう。

高齢者も多い

病院に電話をかけてくる方の中には、高齢者も多いものです。
高齢者の中には、お耳が遠い方もいらっしゃいますし、電話を受ける側も相手の声が聞き取りづらいこともあるでしょう。話すスピードや音量に、より多くの配慮が必要になります。

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病院の電話対応をする医療事務という職種

病院やクリニックの電話対応をするのは、医療事務という職種の方です。ここでは、医療事務のお仕事について、解説していきます。

医療事務とは

病院やクリニックで受付や会計など患者応対をする職種です。
患者に対する接遇スキルやビジネスマナーなどが求められるほか、診療報酬の請求など医療保険制度についての専門的な知識も必要になります。

また、医療事務の仕事をするには、国家資格は不要なものの、医師や看護士と連携して業務を行うため、薬や病名、検査内容に対する知識も求められます。

医療事務の仕事内容は

もう少し詳しく医療事務の仕事をみていきましょう。

・クラーク業務
来院した患者から診察券や保険証を預かり、カルテを準備し、順番や診察室の案内をするなど受付に関する仕事です。初診の患者さんには、新しくカルテを作成する業務も発生します。

・会計業務
診察が終わった患者のカルテを確認し、診療にかかった金額を計算して会計を行います。
毎日のレジ締めなどの業務もします。

・レセプト業務
健康保険の保険者に診療報酬を請求するための業務です。
病院の収入に関わる重要な業務であり、正確性を求められます。

・電話対応
診察の予約の受付や患者からの問い合わせによってはドクターへの取り次ぎなど、電話対応も多い職種です。

・掃除、片付け
大きな病院では、掃除専門のスタッフがいることが多いですが、小規模なクリニックでは、営業前の掃除や片付けも、医療事務の方が担当することがあります。

このように、医療事務担当者は、多岐に渡る業務の中で電話対応もこなしているわけですから、その負担もかなり大きいのです。

病院の電話対応をするスタッフが身につけたい基本的マナー

次に、病院での電話対応の基本マナーについて解説していきます。

電話対応の基本の流れ

・3コール以内にでる
・クリニック名と名前を名乗る
・用件を伺う
・メモを取る
・相手の用件やお名前を復唱する
・相手が電話を切ってから受話器を置く

病院の電話対応も一般的なビジネスマナーと基本は同じです。
3コール以内に電話を取るのがマナーとされていますので、それ以上お待たせした場合には「お待たせしました」の言葉を添えましょう。

患者様のお名前を伺うときはフルネームで、初診以外の患者様には診察券番号も合わせて伺うとよいでしょう。
中には同姓同名の方もいらっしゃいます。患者情報の取り違いがあってはいけませんので、注意しましょう。

また、患者様が何らかの症状を訴えてきた場合には、そのままの言葉で復唱し、医師にもそのまま伝えることが大切です。
痛みの表現などは「チクチク」「ズキズキ」などさまざまありますが、「疝痛」「鈍痛」などと言葉を置き換えたり、アレンジしたりして伝えてしまうと、正確に症状が伝わらないこともあります。
患者様の表現をそのまま伝えるようにしてください。

病院の電話対応での注意点

わからないことは確認して折り返すことが大事です。誤った判断が患者さんの体に影響を及ぼす可能性もあります。
推測で返事をしないことはもちろん、概ね大丈夫と思っても確信がもてなければ確認するくらいの慎重さで対応するとよいでしょう。

また、医療に関する説明は、国家資格のある医師や看護士のみが行うものですが、患者側はその区別がつかずに、医師に聞き忘れたことなどを電話で尋ねてくることもあるでしょう。その場合も必ず、医師に取り次ぐか、医師に確認をしたうえで伝言を伝えるようにしてください。

気遣いの言葉を添えるとより丁寧な印象に

病院に電話をかけてくる患者様の多くは、病気やケガで具合の悪い方です。
「お大事になさって下さい」「どうぞ気を付けてお越しくださいませ」などの相手を思いやる言葉を添えると、より丁寧で安心感を与えることができます。

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病院の電話対応の種類

病院における電話対応の種類は多岐に渡ります。具体的にみていきましょう。

受診の予約や変更

病院には、患者様本人やそのご家族から、受診の予約や変更依頼の電話が頻繁にかかってきます。
当日受診の希望や、希望の医師のスケジュールに合わせたい方、スケジュールの都合で予約変更を希望する方など、さまざまなケースがあります。いずれも患者様のフルネームや診察番号をしっかり確認することが重要です。

また、スケジュールの確認にお待たせすることもありますので、その際は必ず、「スケジュールを確認しますので、少々お待ちください」とお待たせする理由を伝えたうえで、保留にしてください。
電話口で確認中の音や声が聞こえていると、患者様を不安にさせてしまうことや不快な気分にさせてしまう可能性もありますので、気をつけましょう。

ときには、すでに予約で埋まっており、患者様のご希望に添えないこともあるでしょう。
その際は、お詫びをしたうえで、「〇日の〇時または〇時からでしたら、ご予約承ることが可能ですがいかがでしょうか」などと、別の候補日を提案してください。

それでも都合が合わない場合には、「ご希望に添えず申し訳ございません。またのお問合せをお待ちしております」のようにお伝えすると丁寧な印象になります。

急ぎの場合は別の病院に行かれることもあるでしょうが、対応が好印象であれば、また別の機会のお問合せにつながる可能性もあります。

問い合わせ

患者様からの問い合わせもよくある内容です。
「すぐに受診したいが待ち時間はどれくらいか」や、勤めている方からは「お昼休み中に受診したい」などのご希望もあるでしょう。
こういったケースでは、少し余裕を持って長めの所要時間で回答をしておくと、トラブル防止にもなります。

また、以前受診したあとに症状の悪化など変化があった場合や、今出ている症状は受診する必要があるかなどの問い合わせもあります。緊急を要するケースもありますので、慎重にヒアリングをしたうえで、医師に取り次いだり、指示を仰いだりしてください。

他に、医療機器メーカーや製薬メーカーなどからの営業電話や患者からのクレームの電話などを受けることもあります。院内のルールに従って対応し、自身で判断がつかない場合には、確認して折り返しの対応とするとよいでしょう。

薬局からの問い合わせ

薬局から、薬の処方内容に関する問い合わせがあることもあります。

患者は他の医療機関から処方されている薬を服用しているケースもあります。処方した薬が先に服用している薬との飲み合わせが悪い場合は、別の薬に変更したり、その薬の処方を中止したりする場合もあるのです。

また、患者の手元にある薬の量と、処方された薬の量と次回の受診日までの日数を考慮し、処方する量を調整する必要が出てくることもあります。それらの問い合わせに対して、医師に取り次いだり、指示を仰いだりするのも病院での電話対応の業務です。

病院の現場でよくある電話対応のお悩み

これまでお伝えしました通り、病院は電話対応の機会が多い職場であり、対応内容も多岐に渡ります。ここでは、病院の電話対応に関するお悩みや課題についてお伝えします。

人手不足

慢性的な人手不足が起きている医療機関は多いですが、それは医療事務の職種にもいえることです。
医療事務は、フルタイム以外の勤務体系が可能なことや転居などの事情があっても新しい職場を見つけやすく、育児や介護をする立場にある方にとって人気の職種です。

一方で、幅広い知識や広い業務範囲が求められながら、人手不足の現場で過酷な労働につながることも多く、離職率の高い職種でもあります。

別の業務と並行での電話対応が負担

医療事務の担当者は、受付や会計、診療報酬請求業務のほか、庶務的な業務もこなしながら、電話対応をしています。
予約の受付業務など、確認の手間がかかる業務の他に、症状についての問い合わせなど、緊急性や慎重な対応が求められる問い合わせも多く、電話対応に時間を取られやすい立場です。

対面の患者応対と事務処理を平行で行いながらの電話対応は、負担が重い業務といえるでしょう。

クレームの受け皿になりやすい

病院に来る方は、何かしらの不調を抱えている方々です。不安や心配を抱いている方も多く、神経質になっている方もいます。
待ち時間にも負担や不満を感じやすくなり、その不満が受付のスタッフに向くこともあります。

対面でそのようなクレームに対応しながら、医師や看護士に向けたクレームの電話をまず受けるのは、医療事務担当者です。クレーム対応は、時間が取られるだけでなく、心にも負担がかかりやすい業務です。

病院の電話対応のお悩みはこれで解決

病院での電話対応におけるお悩みにはどのような対策ができるのでしょうか。

マニュアル化

病院での電話対応は、ホスピタリティと効率化の両方が求められています。それには、電話対応をマニュアル化できるところはマニュアル化することが有効です。
声のトーンや話すスピードなどの基本から、電話に出たときの名乗り方も統一します。

例）
「お電話ありがとうございます。〇〇病院の〇〇でございます」
「はい、〇〇クリニックでございます」

また、受診の受付や予約は、毎回決まった情報を聞き出しますのでマニュアル化しやすい部分です。お名前や診察券番号を伺う手順を決めておくとスムーズです。まずは、初診の患者様かどうかを伺うとよいでしょう。

例）
「恐れ入りますが、当院のご利用は、初めてでいらっしゃいますか？」

電話を保留にするときは、お待たせする理由を伝えると、相手にも安心感があります。
「空き状況を確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」

その他、病院までの交通手段や駅からの道順を聞かれたときの案内方法なども、予めわかりやすい説明文を用意しておくとよいでしょう。案内する側が迷いながら説明していると、余計な時間がかかってしまいます。

電話代行業者に依頼する

病院の電話対応を代行業者に委託する方法もあります。
代行業者のスタッフが病院のスタッフの代わりに、予約の受付や問い合わせ、医師への取り次ぎを行ってくれます。
電話対応専門のスタッフが対応しますので、基本マナーの研修の手間も省けます。

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病院やクリニックが電話代行を導入するメリット

電話代行を利用するとどんなメリットがあるのでしょうか。

スタッフが目の前の対応に集中できる

対面の受付業務や会計処理をしながら、電話対応をするには受付スタッフに大きな負担がかかっていました。
病院には頻繁に電話がかかってくるうえに、1件1件の対応にも時間がかかります。その分の負担がなくなれば、受付スタッフは対面の対応に集中でき、患者様へのホスピタリティの向上にもつながるでしょう。

また、医療事務は、人員不足や激務で離職率の高い職種としても知られています。業務の負担軽減が出来れば、スタッフが長く勤めやすい環境を整えやすくなります。

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まとめ：電話対応にお困りなら電話代行という選択肢も

今回は、病院の電話対応の基本や課題、解決方法について解説しました。
病院の受付には頻繁に電話がかかってきますので、他の業務と並行して対応するスタッフの負担が重くなりやすいことが課題です。電話対応を代行業者に委託すれば、スタッフが目の前の患者様の対応に集中できて、ホスピタリティの向上につながるでしょう。
受付スタッフの人手不足にお悩みの病院は、電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

BONZクロスメディア事業部

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