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電話対応マニュアル完全ガイド!作り方のコツとテンプレートを紹介

電話対応は、新卒で入社した新人にとってハードルが高い業務です。現代ではチャットやSNSなどの文章でのコミュニケーションが増える一方、電話に慣れていない若者が増えているからです。

 

そこで今回は、会社での電話対応マニュアルの作り方と、電話対応時のテンプレートを紹介していきます。電話対応が不安な方は、最後まで読み進めてみてください。

 

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電話対応の基本

まずは電話対応の基本を紹介していきます。会社での電話対応の基本は、以下の3点になります。

 

  • 丁寧な言葉遣い
  • 明るい声でゆっくり話す
  • 会社を代表している自覚を持つ

 

それぞれの項目について、詳しく解説していきましょう。

丁寧な言葉遣い

電話対応は、会社の「顔」とも言える重要な業務です。仕事では、取引先の担当者全てと直接会うのは難しく、電話のみのやりとりになるケースも少なくありません。そのため、顔や表情が見えない相手との会話では、言葉遣いが重要になります。

 

顔が見えない相手は、あなたの声や言葉遣いの情報しか得られません。失礼のない言葉遣いを心がけ、敬語や敬称を正しく使用して、相手に良い印象を与えましょう。

明るい声でゆっくり話す

電話対応の際、声のトーンや話し方も重要な判断材料です。暗い声や早口では相手は会話を聞き取りにくく、ストレスを感じてしまいます。その結果、相手に悪い印象を与えてしまうでしょう。

 

明るくはっきりとした声でゆっくりと話すことで、相手は安心して仕事の話に集中できるようになります。不安そうな声のあなたに電話対応をされても、相手は心配になるだけです。明るくはっきりと話すことで、自信のなさや緊張を払拭してください。

会社を代表している自覚を持つ

電話対応を行う際、自分が会社を代表しているという自覚を持つことが重要です。なぜなら、一本の電話で会社のイメージが大きく変わることもあるからです。難しく考えずに、ゆっくりと会話して相手に不安や悪い印象を与えないよう心がけましょう。

 

どうしても電話対応が不安だと感じてしまうときは、マニュアルを作っておくことで常に一定の会話ができるようになります。

 

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電話対応マニュアルの作り方

電話対応マニュアルは、企業イメージを一定に保つための重要なツールです。マニュアルがあれば、ベテランから新人まで一定の品質を提供できます。

 

電話対応マニュアルを初めて作る方向けに、作り方を詳しく解説しましょう。

電話対応のルールを決める

まず、電話対応の基本ルールを設定します。たとえば、3コール以内で受話器を取る、名乗り方の統一などが該当します。基本ルールを決めておくことで、誰が電話を受けても同じ対応ができるようになるでしょう。

 

同様に、電話をかける際も基本ルールを決めておくと、仕事の会話がスムーズにおこなえます。取引先の担当者と面識があるベテラン社員は、細かいことを気にせず電話対応できるかもしれません。しかし、電話そのものに慣れていない新人は、基本ルールを決めた方が安心して対応ができるようになります。

トークスクリプトを作成する

次に、トークスクリプトの作成です。トークスクリプトとは、電話対応時の話の流れを図に表したものです。一般的にはフローチャートという図式がよく使われます。品質の一貫性を保つためには、このトークスクリプトが非常に役立ちます。

 

トークスクリプトがあると、電話が苦手な新人でもマニュアルに沿った進行ができるので、自然な会話ができるでしょう。会社にトークスクリプトが無い場合は、自分で作成しておくとその後の業務のストレスが軽減できます。

緊急時の対応をメモしておく

最後に、緊急時の対応方法をメモしておくことが重要です。クレーム対応や特定の状況での保留ルール、上席者へのエスカレーション方法などが該当します。電話対応中に突発的に発生しても慌てなくて済むように、トークスクリプトやデスクの上にメモを残しておきましょう。

 

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電話対応のテンプレート紹介

電話は仕事の連絡手段として頻繁に利用されます。円滑な電話対応をおこなうためには、テンプレートやマニュアルが必要です。実際の業務で使えるように、電話をかける際と受ける際のテンプレートを紹介していきます。

電話をかける際のテンプレート

電話をかける際には、最初に自分の身元を明確に伝え、用件を簡潔に伝えることが重要です。その際の会話のテンプレート例を紹介します。

自分:「お世話になっております。〇〇株式会社営業部の△△と申します。」

相手:「いつもお世話になっております。」

自分:「次回の発注の件でご連絡いたしました。□□様はいらっしゃいますでしょうか?」

相手:「□□は席を外しております。」

自分:「承知いたしました。ではあらためてご連絡差し上げます。□□様は何時ごろにお戻りでしょうか?」

 

上記のテンプレートを使用することで、相手に対して自分の身元と用件を明確に伝えられます。

電話を受ける際のテンプレート

電話を受ける際には、相手の要件を的確に理解し、担当者に取り次がなければいけません。その際の会話のテンプレート例を紹介します。

 

自分:「はい。〇〇株式会社営業部△△が承ります。」

相手:「お世話になっております。××株式会社営業部の□□と申します。」

自分:「いつもお世話になっております。どのようなご用件ですか?」

相手:「次回の商談の件で電話しました、●●様はいらっしゃいますか?」

自分:「今お繋ぎいたします。少々お待ちください。」

 

上記のテンプレートを使用することで、相手の用件に合わせた取り次ぎができます。

フローチャートで作成したマニュアルのメリット

電話で一番難しいのが、クレーム対応です。適切な対応ができないと、相手はより怒ってしまい、さらなるトラブルに発展する可能性があるからです。クレームの電話を受けてしまったときに慌てないように、専用のマニュアルを用意しておきましょう。

 

そこで活躍するのが、フローチャートで作成したマニュアルです。フローチャートにする理由をそれぞれ解説していきます。

対応品質を統一できる

電話対応は、社会人同士のコミュニケーション手段として頻繁に利用されています。しかし、新入社員やZ世代の若者たちは、電話で話す機会が減っており、電話に苦手意識を持ちやすいと言われています。

 

引用:SNSネイティブ世代の若者は電話対応が苦手!?社会人の56%が電話対応に苦手意識を持っていると回答!これからの業務でも電話対応は必要とされるのか?

 

フローチャートを活用することで、電話対応が苦手な新人でも一定の品質を保てます。企業は自社のイメージを損なうことがなく、新人は落ち着いてクレーム対応ができるので双方にメリットがあるでしょう。

電話対応スキルを向上できる

電話対応のスキルは、経験によって磨かれます。その際に、フローチャートを活用することで視覚的に進行が把握できるので、より短時間でスキルアップが図れます。フローチャートによるスキルアップは、電話経験が浅ければ浅いほど効果が得られるので、新人教育の中に用意している企業も少なくありません。

 

フローチャートがあれば、電話対応の後に改善点を見つけやすくなります。その結果、電話対応するたびにスキルが向上していきます。フローチャートを用意しておけば、新人もより気軽に電話対応に挑戦しやすくなるでしょう。

トラブルへの発展を防げる

電話対応中に発生するトラブルやクレームは、企業の評価を大きく左右する可能性があります。とくに、クレーム対応においては、経験に関わらず冷静さと的確さが求められます。フローチャートを活用することで、会話の流れで発生するトラブルを未然に防ぐことができるだけでなく、発生したトラブルに対しても適切に対応可能です。

 

仮に、フローチャート外の質問を受けてしまった場合は、曖昧な回答をせずに「確認して再度ご連絡いたします。」と伝えることで相手からの信頼を損ないません。その会話をメモしておけば、次回は適切な対応ができるようになります。

電話対応で緊張してしまう原因

電話対応で緊張してしまう原因として、以下の要因が考えられます。

 

  • 会ったことない相手と会話するのが怖い
  • 回答できない質問が怖い
  • 失敗してしまうのが怖い

 

それぞれの要因について、詳しく解説していきましょう。

会ったことない相手と会話するのが怖い

会ったことがない相手と会話するのは、少なからず不安があります。それに加えて電話では相手の顔や表情が見えないので、内容が正しく伝わっているのか、怒っていないかなど色々考えてしまいます。

 

会話中に色々考えてしまうと内容が疎かになってしまい、より一層難しく感じてしまう可能性もあるでしょう。仕事中の電話対応では、会ったことがない相手の対応も必要です。相手のことを深く考えすぎずに、用件解決に集中してください。

回答できない質問が怖い

仕事の電話対応で怖いのが、自分が回答できない質問をされたときです。とくに、新人期間中は業務で分からないことが多いので、電話対応の際に緊張してしまいます。その場で回答できなくても、上司や先輩に教えてもらったり、調べなおしてから折り返し電話をしたりすれば問題ありません。

絶対にその場で回答しないといけないと考えると余計な緊張を招いてしまうので、気楽に対応してみましょう。

失敗してしまうのが怖い

人間は誰でも失敗をしたくないと考えます。電話対応でも同じで、敬語が正しく使えているか、誤った発言をしていないかと考えると怖くなってしまいます。過度に失敗を恐れると緊張につながってしまうので、多少のミスは気にしないという気持ちを心がけてみましょう。

 

必要以上に自分を追い込んでも、緊張を強めるだけでメリットがありません。上司や先輩も新人の時は仕事で失敗していた時期があったと思って、気負いせずに電話対応してみてください。

電話対応で緊張してしまう人におすすめの改善策

「どうしても電話対応で緊張してしまう」そう悩んでいる方もいるでしょう。電話対応で緊張してしまう方は、以下の方法を実践してみてください。

 

  • トークスクリプトを見ながら話す
  • ゆっくり話すことを意識する
  • 電話対応が上手な先輩を真似する
  • 完璧な対応を求めない

 

電話対応時の緊張を少しでも緩和できるように、それぞれの方法を解説していきます。

トークスクリプトを見ながら話す

電話対応で緊張してしまう方は、事前に話す内容をまとめたトークスクリプトを用意しましょう。とくに、テレアポや営業電話を行う際には欠かせません。トークスクリプトがあると、緊張せずにスムーズに会話が進められます。

 

また、電話をかける際も、用件を箇条書きにして一つひとつの用件を確認してください。緊張してしまうと、用件を忘れてしまったり想定していた内容の会話ができなかったりします。トークスクリプトを常に改善していくと、自分に合った独自のサポーターになってくれます。

ゆっくり話すことを意識する

緊張したまま会話してしまうと、自分が思っている以上に会話のスピードが速くなります。早口になると、相手に内容が伝わりにくくなり悪循環になってしまいます。意識的にゆっくりと落ち着いて話すことで相手との会話がスムーズになり、緊張を緩和できるでしょう。

電話対応が上手な先輩を真似する

社内には、電話対応が得意な先輩や上司が一人はいると思います。得意な人の対応に耳を傾けて、良い点を自分の会話に取り入れてみましょう。最初は真似でも、経験を積んでいくうちに自分のスキルとして定着していきます。

 

完璧な電話対応を求めない

完璧な電話対応を目指してしまうと、自分を過度に追い込んでしまうことになります。ミスをしないようにと考えれば考えるほど、余計に緊張が増してしまうでしょう。電話対応で大切なのは、用件を済ませることです。

 

答えられない質問があった場合でも、その場で間違った回答をせずに「確認してからご連絡します」と伝えることで、落ち着いて対応できます。上手くできなかった点はメモに残して後で改善策を考えてみたり、上司にアドバイスを求めたりすると経験値が上がります。

まとめ

電話対応で緊張してしまう方は、あらかじめマニュアルを作成しておきましょう。社内ルールや自分専用のトークスクリプトを使いながら電話対応することで、話す内容や手順を統一して覚えやすくなります。

 

クレームなどのトラブル時には、フローチャートを使ったマニュアルを用意しておくことで、会話の流れに沿った対応を視認しやすくなります。電話対応でどうしても緊張してしまうと悩んでいる方も、マニュアルを作っておけば余裕を持てるでしょう。

 

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