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新卒の社会人は、仕事を一から覚えるのが大変です。とくに、慣れない電話対応では相手に失礼がないか、不安を感じやすい傾向があります。担当者が在席していればすぐに電話を取り次ぎできますが、不在で戻る時間がわからないと、対応に困ってしまうでしょう。

そこで今回は、電話対応に慣れていない新卒の社会人向けに、担当者が不在で戻る時間がわからないときの対応を例文付きで解説します。電話対応が苦手だと感じている人は、最後まで読み進めてみてください。

1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

そこで、約10年にわたる電話代行で培ってきた経験から、新人オペレーターが電話の対応力を上げる具体的な方法やマナーを紹介していきます。新人の方や、新人オペレーターを抱えているマネージャーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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担当者が不在時の電話対応の基本

担当者が不在のときは、自分で電話の対応をしなければいけません。その際に重要なのが、以下の3点です。

• 相手の要望を確認する
• 内容や相手の情報をメモに残す
• 代わりにできることがないか確認する

それぞれの対応について、詳しく解説していきましょう。

相手の要望を聞く

まずは相手の要望を聞くことから始まります。急ぎの用件なのか、後日でもいいのかで、その後の対応の仕方が変わってくるからです。担当者が不在の旨を伝えた後に、「ご用件をおうかがいできますでしょうか？」と相手に尋ねましょう。

同時に、折り返しするかどうかの確認も必要です。相手が折り返して欲しいのか、また電話をかけてくれるのかで、その後の対応が変わります。「戻り次第こちらから折り返しますか？」と尋ねてください。

相手の要望を尋ねることで、相手もきちんと対応してもらえたと感じられます。相手への気遣いの気持ちを持って、最後まで対応してみてください。

内容や相手の情報をメモに残す

相手の要望を聞いたら、必ずメモに残しましょう。担当者が戻ってきた際に、メモを見てすぐに対応してもらえるからです。メモを残す際には、用件の他に相手の企業名、名前、連絡先を聞くのも忘れないでください。相手の情報がないと、担当者が連絡できません。

メモは、担当者が見やすいところに置いておきます。同時に、電話があった旨を口頭でも伝えてください。口頭で伝えることで、担当者がメモを見てくれる確率が大幅に上がります。

代わりにできることがないか確認する

担当者が不在のとき、代わりにできることがないか尋ねると相手からの印象が良くなります。その場で相手の要望を満たせれば、時間の有効活用ができるうえに、担当者の手間を削減できるからです。

「その件でしたら、代わりにお調べしましょうか？」と伝えて、相手に選択肢を与えてみましょう。自分で対応することで知識や経験が増えるだけでなく、その場で相手の要望を満たせば評価が上がります。ただし、対応不可な内容は担当者に任せましょう。曖昧な対応は相手にも自分にもデメリットしかありません。

引用：大網白里市職員接遇向上マニュアル

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担当者の不在理由別の対応方法

担当者が不在になる際の理由はさまざまです。その理由別に対応が異なるので、個別に対応方法を紹介していきます。実務で使える例文を混ぜているので、日々の業務に取り入れてみてください。

電話応対中

担当者が電話対応中の場合、先にかかってきた電話が優先になります。電話口の相手には、「申し訳ありません、ただいま電話対応中です」と伝えてください。その後の対応は、「電話が終わり次第こちらから連絡いたしましょうか？」と尋ねて相手に行動を委ねましょう。

急用だった場合は、用件をメモして電話対応中の担当者にメモを見てもらうのが一番効果的です。対応中の電話が急ぎでなければ、早めに対応を終えて折り返してもらえる可能性が高くなるからです。

離籍中

担当者が離席中の対応はやや複雑です。小休止なのか、会議中なのか、外出しているのかで対応が変わるからです。小休止だと分かっている場合は、「今は席を外していますが、すぐに戻ってくると思います」と伝えましょう。

会議中で戻ってくる時間が分かっている場合は、「ただいま会議中です。○時には戻る予定です」と伝えます。外出していて戻る時間がわからない場合は、「あいにく外出中でして、戻り時間が未定です」と伝えましょう。

出張中

担当者が出張中の場合は、すぐに戻ってこないことを伝えます。「現在出張中で、戻りは○日の予定です」と伝えます。急ぎの用件は、「担当者に連絡を入れておきます」や「代わりの者におつなぎいたしましょうか？」などを使って、別の形でのフォローを提案してあげてください。

その場の対応だけで終わりにせずに、最後まで対応する趣旨を伝えることで、相手に安心感を与えられます。

退勤後

担当者が退勤後は、本日はもう戻らないことを伝えなければいけません。「申し訳ありません、本日はすでに退勤しております。お急ぎでしょうか？」と伝えて、本日は戻らないことと緊急性があるかを確認します。

緊急性がある場合は、担当者に一度連絡を入れましょう。担当者自身が対応してくれる場合は任せて、対応が難しい場合は代わりに対応できる者を探します。遅い時間帯は翌日対応になる可能性が高いので、緊急性があるかどうかの確認を忘れずにしましょう。

遅刻時

担当者が遅刻している場合は、そのまま相手に伝えるのは印象が良くありません。「現在外出中で、○時に戻る予定です」と伝えましょう。その際に、出勤予定時間よりも少し遅い時間を伝えてください。

相手が折り返してくれる際に、まだ担当者が出勤していなかった場合、二度手間になってしまうからです。不在の理由はいつも正直に答えればいいわけではありません。適切なときに適切な言葉を選ぶようにしましょう。

休暇時

担当者が休暇を取っている際も、そのまま休暇中とは伝えません。「あいにく○日まで不在です。ご用件をおうかがいできますか？」と伝えて、相手の要望を聞きます。

急用で担当者に連絡を入れる際も「不在と伝えてあります」と伝えることで、担当者はその後の対応がしやすくなります。休むこと自体は悪いことではありませんが、相手の状況がわからない場合は配慮するのが無難です。

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担当者が不在で戻る時間がわからない時の対応のコツ

担当者が不在で戻る時間がわからない場合、他の社員に対応を任せるか自分で用件を聞くかの2択になります。電話の相手に失礼がないように、担当者が不在で戻る時間がわからない場合のコツについて解説していきましょう。

他の社員が対応できそうな場合

担当者が不在で戻る時間がわからない場合、用件によっては他の社員に対応を任せる必要があります。現在進行形のトラブルでは、その場での対応が求められるからです。「その件でしたら、同じ部署の人間に取り次ぎ可能ですがいかがいたしましょうか？」と尋ねてください。

取り次ぎを依頼されたら、事情を説明して他の社員に対応を任せます。その後、対応してくれた社員に状況を確認して、担当者に後日報告すると担当者も事情を把握しやすくなるでしょう。

自分で用件を聞く場合

用件に緊急性がなかった場合は、後に担当者に用件を伝えられるようにメモを作成します。メモを残すことで用件と相手の情報を正確に伝えられるからです。どんな理由で電話をしたのか、どんな対応をして欲しいのかを確認して、メモに残してください。

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電話対応時のメモのポイント

電話対応時は、よくメモを残す機会があります。分かりやすいメモを作るためには、以下のポイントを押さえましょう。

• 5W1H形式でメモする
• 箇条書きを使う
• 内容を復唱して確認をとる

それぞれのポイントを詳しく解説して、実務で役立つメモの作り方を覚えましょう。

5W1H形式でメモする

メモを残す際には、5W1H形式を使うと効果的です。その理由は、5W1Hを埋めるだけで必要な情報を網羅できるからです。5W1Hの由来は、「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、どのように」の英語の頭文字にあたる5つのWと1つのHです。この5W1Hを埋めるだけで、担当者は誰がどんな状況で、どんな対応が求められているのか把握できます。

5W1H形式を使うと、時間が経過した後に見返しても内容を把握しやすいので、メモにおすすめです。

箇条書きを使う

メモを残す際には、箇条書きも効果的です。箇条書きは必要な情報のみ記載していくので、簡潔で見やすいからです。「要望：製品の返品、理由：不具合がある、対応：担当者にメールを送る」この情報があれば、担当者は内容の大枠を把握できるので、その後の対応がしやすくなるでしょう。必要な情報が一目で確認できるのが、箇条書きのメリットです。

内容を復唱して確認をとる

メモを作成する際は、復唱しながらおこないましょう。復唱することで、内容や相手の情報に相違点がないか確認ができるからです。「要望は製品の返品で、その理由は不具合があるということですね」と復唱しながらメモを作成すると、相手は「はい、そうです」と反応してくれます。

復唱を怠ってしまうと、後に担当者が誤った対応をしてしまい、相手にも会社にも迷惑をかけてしまう可能性があります。復唱するのは勇気がいると感じる人もいるかもしれませんが、相手も安心できるので率先して復唱するようにしましょう。

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担当者が忙しくて対応できない時はどうする？

担当者は在席しているけれど、忙しそうで電話の対応ができないと感じた場合、電話を取り次ぎしていいのか迷ってしまいます。担当者が忙しくて対応できそうにないと感じたら、これから紹介するポイントを確認してみてください。

スケジュールを確認する

まずは、担当者のスケジュールを確認します。急ぎの対応をしているのか、外出の時間が迫っているのか確認することで、いつ対応できそうか予測できるからです。部署内に予定表がある場合、その予定表を見ることで担当者のスケジュールを確認できます。

担当者に直接聞いてみる

予定表が無い場合は、担当者に直接聞いてみましょう。「○○様から□の件でお電話が入っていますがどうしますか？」と直接聞くことで、場合によっては担当者が電話を取ってくれる可能性があります。

その場で対応してもらえれば、相手にも担当者にとっても無駄な時間を省けます。対応が難しいと言われた場合は、その旨を電話の相手に伝えてお時間をいただくように会話を進めてください。

電話相手の要望を聞く

電話相手に要望を聞く際は、「お急ぎですか？後ほどの対応でも大丈夫ですか？」と尋ねましょう。緊急性の有無によって、その後の対応が大きく変わるからです。今すぐ対応が必要な場合、他に対応できる社員を探す必要があります。後ほどでも大丈夫なときは、担当者が折り返し連絡できるように用件と相手の連絡先を聞きます。

優先すべきは電話相手です。要望を聞いたうえで、できる限りその要望に応えられるような対応をしましょう。

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担当者に電話がつながりにくい時間帯とは？

こちらから電話をかける際に、担当者が不在だとタイミングが悪かったかなと感じてしまいます。業務の中で忙しい時間帯は業種によって異なりますが、一般的な企業には担当者が不在になりがちな時間帯があります。

週末の午後と週明けの午前中

土日が休みの企業では、金曜日の午後は電話がつながりにくくなります。今週中に終わらせなければいけない業務に追われていたり、休み前に対処しなければいけないトラブルを抱えていたりする可能性があるからです。

同様に、週明けの午前中は休日の間に発生したトラブルや急ぎの業務を抱えている可能性が高くなり、電話がつながりにくくなります。

始業直後と休憩明け

始業直後は、全体会議や打ち合わせが多い時間帯なので、担当者が席を外している可能性が高くなります。また、朝は電話が集中しやすい時間帯でもあるので、電話対応に追われているかもしれません。

お昼の休憩明けも、すぐに担当者が戻ってくる保証がないので避けるべきです。

休憩直前と終業直前

お昼の休憩直前や終業直前の電話も控えましょう。休憩直前は、担当者の貴重な休憩時間を削ってしまう可能性があります。同様に、終業直前は担当者に残業を強いる可能性が出てきてしまうので、電話に適していません。

今すぐ対応を求めなければいけない緊急事態を除き、この時間帯は電話を控えるよう心がけましょう。電話をかけるのに適している時間帯は、午前中や午後の中頃です。その時間帯は、たとえ担当者が不在だとしても、負担にならない時間帯だと覚えておきましょう。

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まとめ

電話対応で担当者が不在のときは、相手の用件や連絡先を把握しましょう。戻る時間がわからない場合、こちらから折り返すのが一般的だからです。その際、5W1Hや箇条書きを使ってわかりやすいメモを作成するよう心がけてください。

慣れない電話対応は、新卒の社会人にとって心理的ハードルが高い業務です。だからこそ、率先して電話対応をすることで社内の評価が上がり、いい人間関係が築けるようになります。無理のない範囲で、電話対応をしてみてください。

電話対応が上手くいかずにカスタマーサポートができない場合は、電話代行がおすすめです。

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