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COLUMN

テレアポ経験10年以上のオペレータが紹介する成果を上げるためのポイント

企業にとって売り上げを上げるための商談を増やすことは重要な取り組みとなります。中でもテレフォンアポイントはターゲットに直接商談の依頼が出来る為、リード獲得までの期間がメールや手紙と比べて迅速な回答を得ることができ、お客様の反応を直接得られる点が優れた手法です。

しかし、お客様側の視点では突然連絡が掛かって来ている状況になりますので未経験者が対応するとすぐに断られてしまします。
本記事ではボンズコミュニケーションで10年以上のテレアポ経験者が成果を上げるうえで重要としているポイントをまとめております。
これからテレアポを自社で行う方にはチーム構築に、外注を検討されている企業様には選定の基準の参考として是非ご覧ください。

テレフォンアポイントの構造と課題

テレアポは大きく分けて三つの構造となっています。
一つ目は受付窓口の方から担当者に繋げて頂くことです。架電先の企業の規模が大きくなると決裁者ではなく、受付の方に連絡が繋がります。まず受付窓口の方の視点で決裁者に繋げて問題がないか判断いただきます。

決裁者の方からは営業お断りと支持されているケースも多い為、
如何に印象良く有益な要点をお伝えできるかがポイントとなります。

2つ目は決裁者に繋げて頂いた際に興味を持って頂くことです。
要件を聞いた時点でお断りするかどうかの判断を瞬時にされていますので端的に魅力的なオファーをしなければなりません。

最初に興味を持って頂けなければそのあとの内容をお伝えしても聞いて頂けていないので
相手に不快な印象を与えてしまいます。

3つ目は商談設定となります。
お客様に内容が伝わった後に実際に営業担当者と商談していただく為にスケジュールの調整が必要となっています。

現在はオンライン面談が主流となってきておりますので比較的日程調整がしやすくなっていますがURL送付先のメールアドレスの聴取や確認事項を忘れずに行う必要があります。
心理的にお客様から商談の承諾を頂いた時点で気を抜いてしまいがちですが、商談で成約に至る事がゴールですので自社の営業担当者が円滑に進めることが出来るように抜けもれなく情報を纏め、お客様と認識がずれない様に完結させる必要があります。

テレアポを行うための心構え

では実際にテレアポを行う上でどのような点を抑えればよいでしょうか。

イメージダウンにならないよう、失礼のない丁寧な対応を心がける
営業リストは数が限られていますので何度も架電を行います。

抑揚のない話し方やぶっきらうな印象を与えてしまうと次回以降の連絡が出来なくなってしまします。

また、文章を読み上げているのが伝わるとお客様が内容よりも話し方に意識が向いてしまします。

ご案内するサービスを理解し、概要をしっかり把握して台本がなくても話せるようにしっかり予習しましょう。

話し方のポイント

1、笑顔で話す(口角を上げて話す)
良い印象を持って頂くためには笑顔で話しましょう。
同じ内容でも声のトーンや話すテンポ、間の取り方で大きく変わります。

2,ゆっくり丁寧に話す
特に社名やサービス名、名前について注意しましょう。せっかく話しをしてもお客様が聞き取れなくては全く意味がありません。何度も連絡する可能性がありますので覚えてもらえるようにはっきりお伝えしましょう。

3,お客様が話し終えてから話す相槌を打つ 。
会話の上でお客様と話がかぶってしまうと相手に話を聞かない人という印象を与えてしまいます。相槌を打つことでお客様が話しやすい雰囲気を作り、話し終わりに少し間を開けて話始めるようにしましょう。

4、丁寧な言葉遣いをする
御座います。存じます。等敬語、謙譲語はもちろんですが、出来る限り丁寧な言葉遣いをしましょう。普段使わない言葉を意識をしすぎるとへりくだった話し方になってしまいますので自然に話せる範囲で一つづつ使いこなせる様にしましょう。
相手の方にとって、聞き取りやすい心地よい話し方をすることが目的です。

5,質問の仕方について
敬語、謙譲語はもちろんですが、「ちなみに、、」「差し支えなければお伺いしたいのですが、、」「少々お伺いしたいのですが、、」等とワンクッション置くとお客様にとって聞き取りやすくなります。答えていただいたら「ご回答いただきありがとうございます」や回答に対するリアクションを忘れずにしてください。

話す内容について

1、曖昧な表現をしない
多い、大きい、安いなどの量を表す表現ですが受け取り手によって例えば100を多いとするか1000を多いとするかは変わってしまいます。出来る限り数字や事例で伝えるようにしましょう。

2,憶測で話さない
憶測で話を進めるという事はオペレーターの主観となっているということになります。
顔を合わさず、初めて話した人の主観を信用していただくのは至難ですので
事実をもとに話を進めることが基本となります。

3、わからないことはわかりませんと答える

1.2を踏まえてお客様に具体的な質問をされた場合に答えられない場面に遭遇した場合。素直に謝罪をして質問について調べた上で連絡を改めるようにしましょう。
次回以降同じ質問をされた際にきちんと答えられるようにすることと、その内容を他のオペレータにも共有できるように文章化しましょう。

受付窓口の担当の方から決裁者につないでもらう為には

では具体的に受付窓口の担当の方から決裁者につないでもらう為に重要なポイントを紹介します。
窓口の受付担当者の方が決裁者に繋いでいただける以下のようなケースがあります。

・既存の取引がある。
・最近社内で話題になった、課題としている。
・決裁者から特定の内容について繋いでほしいと指示があった。
・行政、金融機関からの連絡
・受付担当者の方から見て明らかに有益な情報である

社外からの連絡が無条件で決裁者に繋ぐようになっている企業は少なく、大半の企業は新規の営業連絡は断るようになっている為、出来る限り繋いで頂けるケースを再現していく必要があります。

突然の連絡に対して対応していただいておりますので、明らかに営業電話というものは内容を聞かずに断られてしまいます。

ですのでまず既存の取引先と話すようなイメージで落ち着いて丁寧に話します。

営業リストは自社サービスを利用していただけれれば利益を出していただけるという前提で絞り込みをしているので要件をお伝えする際に有益な情報であるということをご理解頂く事が重要です。

架電先の企業と同じ状況の企業に採用して頂けた。

業界トップの企業に利用していただいている。

業界全体の課題に対して有効な提案である。

上記のような補足情報は内容をわかりやすくする効果があります。

無理矢理に担当者に繋げて頂くのではなく、内容を理解頂いた上で決裁者に繋いでいただくことは決裁者の印象も全く変わります。(電話を繋いでいただく際に窓口担当者の方からどのような用件で連絡が来ているのかを決裁者に報告頂くため)

業界の状況や政策等のタイミングによって変わる為、文言を複数パターンを検証し、決裁者に繋いで頂きやすい内容に修正を続けることが成果を上げるうえで必須となります。

決裁者が外出や会議中の場合も多いのでその際はどの時間帯、タイミングで改めれば迷惑になりにくいかお伺いしします。

電話をかけなおす日程について約束することで決裁者様にも伝わる可能性が高まります。時間通りにかけられるようにスケジューリングしましょう。

決裁者に伝えるべき内容

営業時間中に連絡をしているという事は決裁者の方は作業中の可能性が高いです。

作業を中断して話していただく形になりますので決裁者の視点からするとできるだけ少ない時間で必要の可否を判断して作業に戻りたいと考えられます。

その為架電をするオペレーター側は端的に要件をお伝えしなければなりません。

つまり限られた時間で魅力的なオファーだと認識していただく必要があります。

利益がでる計算がしやすい、可能性が高い損失を止めることができる。
など決裁者にとってわかりやすい内容にすることが重要です。

背景の説明や自社の紹介は商談で自社の営業担当者がしっかり時間をとって説明しますのでまずは決裁者に魅力的であると伝えることに集中しましょう。

魅力的だと認識していただくと内容について話を聞いて頂ける状態となりますので
内容の根拠や、商談までの流れを簡単に説明します。
決裁者からの質問に関しては商談で自社営業担当者がお答えする様にする方がより正確にお答えできる為、
決裁者の理解が得られましたらそのように進めましょう。

商談設定

商談の日程調整は自社営業担当者のスケジュールと合わせる必要があります。

営業担当者のスケジュールはお客様の都合でリアルタイムで埋まってしまうため
常に最新の情報を確認する必要があります。

可能であればグーグルカレンダーやタイムレックス等の日程調整ツールを利用しましょう。

お客様の手で調整や返信をお任せすると調整が完了しない可能性もありますので可能な限り電話内で完結させましょう。

メールアドレスのヒアリングや商談で質問したいことを伺いますので時間が掛かります。

ツールの使い方で手間取らない様に予めツールの操作方法は習熟するようにしましょう。

要件がしっかり魅力的な内容で伝わっていれば焦る必要はありませんので余裕をもって対応しましょう。

メールアドレスの復唱は一文字ずつ行いましょう。mとn、tとd、sとfなどは聞き間違えやすいので、「東京のt」、「ドライブのd」などイニシャルで確認する事で聞き間違いを防ぐことができます。

電話の切り際にお客様の心配とされている点や要望をヒアリングできていると自社営業担当者が円滑に商談を進めることが出来ます。

受け答え集

様々なケースでの応対についても簡単に紹介させていただきます。

客様の反応に合わせて即座に対応できるようにしましょう。

〈即時で断られた場合〉

・今は必要ない場合→「今後はご検討の余地はございますか」
・他社利用の場合→「他社様との比較検討でいかがですか」
・以前使って効果がなかった、類似サービスを利用して印象が悪い場合など

→「都度改善の施策を実施しておりますので、どのように効果の改善できるか詳しい担当からお伝えさせていただいてもよろしいでしょうか」

〈過去にも案内があった場合(重複リスト)〉
・重複してのご案内を謝罪し、またご機会あればお願いしますと終話します。

〈お怒り、クレームの場合〉

※こちらの都合で連絡をしているので温度感の高いお電話に当たってしまうこともあります
・相手の話をよく聞き丁重にお詫びします。
・お客さまからご意見賜った場合は、「いただいた内容を社内で連携させていただきます/担当に申し伝えさせていただきます。」とお伝えし終話
・窓口の方のお怒りがおさまらない場合は社内の責任者に引継ぎをします。

まとめ

業種、規模問わず、ほぼ全てのケースに当てはまる部分について紹介させていただきました。

テレフォンアポイントは声のみでお会いしたことのない方と商談の設定をする
大変難易度の高いマーケティング手法になります。

成果については他マーケティングと同様に数値化されますが、マーケットの企業様の反応が直接得られる唯一無二の手法でもあります。

企業様と良質なコミュニケーションをとりながらサービスをブラッシュアップしさらに良いリアクションを得られるように良い循環を作り出すことができます。

是非社内でテレマーケティングを取り入れさらなる飛躍をしていただけますと幸いです。

ボンズコミュニケーションでは本記事の内容を理解したオペレーターが対応させていただきます。

テレフォンアポイントでお困りの際はお気軽にご相談ください。


会社名:株式会社ボンズコミュニケーション
部署名:採用支援事業部
執筆者名:小松史哉
執筆者の略歴:立教大学卒業後ボンズコミュニケーションで12年勤務
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