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電話対応が下手すぎる従業員への対応方法|上手くなるためのコツや育成時の注意点を解説

昨今は電話をする機会が減っていることから、会社の電話対応が苦手な従業員も増えています。なかには電話が下手すぎるために、業務に支障が出るケースもあります。本記事では電話対応が下手すぎる従業員への対策や、育成時の注意点などを解説します。同時に電話代行サービスのメリットも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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電話が苦手な従業員は増えている?

電話が苦手な従業員は、増加傾向にあるという話はよく聞かれます。以下では、電話が苦手な従業員が本当に増えているのかを解説します。

 

電話が苦手な人は約4割にものぼる

「セゾン自動車火災保険株式会社」の調査によると、「電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っている」人は増加しています。「電話がかかってきたとき」だけでなく、「自分が電話をかけるとき」にもストレスを感じる人が多く、約4割の人が電話に負担を感じているという結果が出ています。そのため電話対応も苦手となり、下手すぎると評価される従業員も増えていると予想されます。下手だと評価されることでより自信をなくし、電話対応がますます苦手になる従業員も多いです。

 

企業は従業員が抱えている電話への負担を考慮し、具体的な対策を考えていく必要があります。

 

参考:「電話に苦手意識を感じる」人が約4割!現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査!|セゾン自動車火災保険株式会社

 

電話が苦手な人が増えている背景

電話が苦手な人が増えている背景には、日常的な電話離れがあると考えられます。LINEなどのメッセージアプリが浸透した結果、電話でコミュニケーションを取る機会は減っています。若年層のなかには電話をほとんど使わず、チャットなどの文章だけでやり取りをしている人も少なくありません。そのため社会に出て急に電話対応をしようとしても、体が慣れていないことから、上手なコミュニケーションが取れないケースが増加します。電話対応が下手すぎる従業員が多い背景には、電話離れの加速が関係していると考えられます。

 

電話への苦手意識がビジネスにおける電話対応にも影響している

プライベートにおける電話への苦手意識は、ビジネスの電話対応にも影響しています。会社では電話を使って連絡を取るケースはまだまだ多く、電話対応は必須のスキルとして認識されています。しかし、電話対応を苦手とする人は多く、なかには先輩や上司から「下手すぎる」と判断されることもあります。これまで電話のスキルを磨いてこれなかった人たちは、電話対応がビジネス現場における大きな壁になる可能性もあるでしょう。

 

電話対応が下手すぎる従業員の特徴

電話対応が下手すぎると判断される従業員には、いくつかの特徴があります。以下では、電話対応が下手すぎる従業員の特徴について解説します。

 

ビジネスマナーを理解していない

ビジネスマナーを理解していないと、とっさに適切な言葉が出ずに失礼な口調になってしまうケースが多いです。結果的に電話対応が下手になり、無礼な対応とクレームを受ける可能性もあります。ビジネスマナーは、働いていくことで少しずつ学習が進みます。しかし、電話が苦手な人は普段スムーズにコミュニケーションが取れても、電話になると突然上手くいかなくなるパターンもあります。通常のコミュニケーションと電話でのコミュニケーションに乖離がある人ほど、電話対応が下手すぎると判断されやすいです。

 

相手の話をきちんと聞かない

相手の話をきちんと聞かないのも、電話が下手な人の特徴です。話を途中でさえぎったり、間違った解釈をしたりする人が多く、会話が噛み合わないケースもあります。電話では相手の顔がみえないため、話を聞かない人はよりコミュニケーション不足に陥る可能性が高くなります。

 

あいづちが上手にできない

電話が苦手な人は、あいづちが上手にできないケースも多いです。「ええ」「ああ」のような、感情のこもっていない不適切な形になり、相手に不快感を与えることも多いです。電話が苦手な人はあいづちまで意識がいかず、会話だけで精一杯になっていることがあります。結果的に会話の合間に失礼な言葉が挟まり、下手すぎると評価されてしまいます。

 

専門用語を多用する

電話相手が分からないような専門用語を多用するケースも、電話が下手な人の特徴です。分かりやすく相手に伝える工夫をしていないため、電話の内容が下手に聞こえてしまいます。専門用語を使うことが多い業界では、とくに電話で使う言葉選びに注意が必要です。専門用語を一般的な言葉に言い換えられる技術がないと、いつまでも電話対応が下手なままとなる恐れがあります。

 

話し方に抑揚がない

話し方に抑揚がなく、同じトーンを続ける人も電話が下手なことが多いです。逆に言葉にアクセントを付けたり、感情を込めて話せる人ほど電話が上手い傾向にあります。電話が苦手な人は会話をすることが目的となっているため、感情にまで意識を向けられないことがあります。しかし、電話では声のトーンや抑揚で感情を伝えなければならないため、「話し方に感情がない人は電話が下手な人」と位置付けられてしまいます。

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電話対応が下手すぎる従業員への対応方法

電話対応が下手すぎる従業員は、何らかの方法で成長させる必要があります。以下では、電話対応が下手すぎる従業員への対応方法を解説します。

 

多少のミスは怒らない

電話対応が下手すぎる従業員に対しては、多少のミスは怒らずに、ある程度寛容な気持ちで対応することがポイントです。些細なことまで注意をしていると、従業員が電話に恐怖心を持つ可能性があります。電話を怖いと感じてしまうと、練習さえも上手くいかなくなり、結果的に技術を身につけられなくなります。多少のミスを許容しつつ、電話対応の基本を教え込んでいくことが重要です。

 

電話対応に関するマニュアルを作成する

電話対応に関するマニュアルを作成し、育成に活かすのも1つの方法です。専用のマニュアルがあれば、電話対応が下手な人でも、最低限の基本を学ぶことができます。電話中に確認できる簡易マニュアルを作れば、基本的な言葉遣いや会話の流れを把握しつつ電話対応が可能です。また、マニュアルがあれば今後新人が入った際にも、研修のために応用できます。

 

オンボーディングで電話対応をフォローする

オンボーディングを導入し、職場全体で電話対応をフォローすることも1つの方法です。オンボーディングとは新しい人材がスムーズに職場に馴染めるように、全体で支援する方法です。電話中に困ったことがあっても、その場で相談できる環境があれば、電話への苦手意識を克服できます。電話が苦手な新人が入った際には、オンボーディングを実践して職場に早く慣れさせ、電話対応への苦手意識をつけない工夫もポイントです。

 

ほかにも、職場全体の電話対応の質を向上させるために、電話代行サービスの導入も検討されます。

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電話対応が上手くなる練習方法

電話対応が下手すぎる人をサポートするには、効果的な練習方法を実践することがポイントです。以下では、電話対応が上手くなる練習方法について解説します。

 

電話対応が上手な人を参考にする

電話対応が上手な人を職場からピックアップし、実際に仕事をしている姿を参考にしてもらうのが1つの方法です。電話対応が上手い人には、参考となる要素が多数あるため、実践的な練習に活用できます。また、電話対応のコツなどを、具体的にアドバイスしてもらう時間を作るのも手です。電話対応が下手な人と上手い人でペアを組み、実際に電話の練習をする方法が検討されます。

 

発声練習などの機会を設ける

声を出す練習を社内で実施し、電話対応に応用するのも1つの施策です。声を出す機会をつくることで、電話対応における恥ずかしい気持ちを少しずつ削減できる可能性があります。声を出すことに慣れていないケースも、電話対応が下手になる原因の1つです。そのため事前の発生練習によって喉を開き、声を出しやすい状況にすることで、電話対応がしやすくなる人が増えることも考えられます。

 

ロールプレイングで感覚をつかむ

実際に電話対応をする前に、ロールプレイングで感覚をつかんでおくのも練習方法の一環です。具体的には上司や先輩が電話をかける役を担い、本当に電話がかかってきた想定で応対の練習をします。電話が苦手な人は、苦手であることを理由に電話に出る回数が少なくなってしまいます。そこでロールプレイングを実践し、実際に電話がかかってきた状況を想定して、リアルを意識した練習を取り入れることに意味があります。

 

電話対応の練習をする際の注意点

電話が下手な人に向けて電話対応の練習をする際には、いくつかの注意点があります。以下では、電話対応の練習をするうえで注意しておくべきポイントを紹介します。

 

フィードバックは細かく行う

電話練習は実践をして終わりではなく、フィードバックを細かく行って成果につなげます。具体的なポイントを指摘して、アドバイスを行うことで、効率の良い成長を促せます。悪かった点だけでなく、良かった点も積極的に褒めることで、練習へのモチベーションを高めることが可能です。練習している従業員が嫌にならないように、メンタルコントロールを実践することも重要となります。

 

中長期的な視点を意識する

電話対応が上手くなるまでには、ある程度の時間がかかります。そのため短期で成果を求めるのではなく、中長期的な視点を持つことも練習においては重要です。短期間の練習を集中的に実施するのではなく、中長期的にサイクルを作り、電話練習を習慣化することがポイントです。電話練習の成果が出ているか評価し、必要に応じて練習方法を変更していくこともコツです。

 

従業員ごとに合わせた練習方法を考える

従業員によっては、提供している練習方法が合わないケースも考えられます。電話が苦手な原因や性格などを考慮して、個々に合わせた練習方法を提案することがポイントです。練習方法を複数用意し、まずは全員に1度ずつ試してみます。その結果を参考に向き不向きをチェックし、個々に必要な練習方法をピックアップする方法が考えられます。無理に特定の練習方法に絞るのではなく、柔軟な対応をすることが重要です。

 

電話対応が上達しないときの対処法

電話が下手な人は、練習してもなかなか上達しないケースも想定されます。以下では、電話対応が上達しないときの対処法について解説します。

 

ミスの多い部分をリストアップする

ミスの多い部分をリストアップして、問題点を明確にする方法が挙げられます。そのうえで正しい敬語や言い回しを見える化し、電話対応中に確認できる環境をつくるのもポイントです。人によってミスしやすいポイントは異なるため、それぞれに合わせたリストの作成が必要です。ある程度の時間を必要とするため、余裕を持って練習のスケジュールを組むことが重要です。

 

練習方法や環境を見直す

練習方法や環境を見直し、より上達に期待できる職場づくりを意識するのも対処法の一環です。複数の練習方法を実践し、自社に最適なものを探すことから始めるのもポイントになるでしょう。そのうえで個々の従業員の特徴を理解し、適切な練習方法を提供する必要があります。電話対応における最適な練習方法や環境は変化していく可能性があるため、定期的に内容を見直すこともコツです。

 

電話代行サービスに依頼する

電話代行サービスに依頼して、プロの仕事ぶりを参考にするのも1つの方法です。電話代行サービスではプロが電話対応をしてくれるため、本格的なスキルを参考にできます。また、電話代行サービスを活用することで、電話にかける業務の削減にもつながります。電話対応が普段の業務を圧迫している場合には、電話代行サービスに一任してしまうことも検討されるでしょう。

 

電話代行サービスを利用することもおすすめ

「従業員の電話対応が下手すぎる」「電話対応が上手い従業員と下手な従業員の差が激しい」といった場合には、電話代行サービスへの依頼がおすすめです。電話代行サービスでは、電話の上手い・下手に関わらず、対応品質を均一化できます。電話番をコールセンターに外注できるため、忙しい業務における負担を軽減したり、人手不足の解消につながったりと、多くのメリットが得られます。「ボンズコミュニケーション」なら、高品質かつ安価で電話対応のアウトソーシングが可能です。

 

電話対応のプロが支援するため、最適な環境整備を実現できます。この機会に電話代行サービスで、電話対応の環境を一新することもぜひご検討ください。

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まとめ

電話に不慣れな人が増えている昨今、ビジネス上でも「電話が下手すぎる」と評価されるケースは多いです。ビジネスにおける電話対応は重要な業務であるため、スキルのない従業員に任せていると、会社の運営に影響する可能性もあります。電話が下手な理由やその背景を理解し、効果的な練習方法を導入することが、電話対応を最適化するためのポイントです。電話対応における課題があるのなら、電話代行サービスに外注するのがおすすめです。電話代行サービスに任せてしまうことで、高品質な対応を常態化できます。

 

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