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電話対応では適切な言葉遣いや避けるべき言葉遣いを知っておく必要があります。そこで本記事では、電話対応時の言葉遣いを避けるべき言葉遣いや役立つテクニックなどの一覧表で解説します。電話対応がうまくできずに悩んでいる人や、これから電話対応の仕事を始めようと思っている人はぜひ参考にしてみてください。

1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

そこで、約10年にわたる電話代行で培ってきた経験から、新人オペレーターが電話の対応力を上げる具体的な方法やマナーを紹介していきます。新人の方や、新人オペレーターを抱えているマネージャーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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電話対応時の言葉遣い一覧表：電話対応で使える敬語の種類

電話対応では、お客様とのコミュニケーションをスムーズに行うために、電話対応で使える敬語にはどのようなものがあるかを知っておくことが大事になってきます。ここでは、電話対応で使える敬語の種類を3つ紹介します。

・尊敬語

・謙譲語

・丁寧語

下記では、それぞれの敬語について解説します。

敬語の種類①尊敬語

お客様との良好な関係を築くためには、尊敬語が重要です。お客様に敬意を示すことで、信頼関係を構築できます。尊敬語を使わないと、お客様との距離感が近くなり、不信感を抱かせる可能性があります。

したがって、尊敬語を使ってお客様に敬意を示し、真摯に彼らのニーズや要望に向き合う姿勢を示すことが重要です。これにより、お客様との信頼関係を深め、長期的な関係を築くことができます。

敬語の種類②謙譲語

電話対応で使える敬語の種類 として、謙譲語が挙げられます。電話では相手の表情や反応を見ることができないため、言葉遣いが非常に重要です。そのため、丁寧な言葉遣いや明確な表現が求められます。尊敬語は相手に対して使う言葉で、謙譲語は、自分を謙り相手を敬う働きがあります。

また、電話対応やアフターサービスなど、お客様とのコミュニケーションを大切にする企業は、お客様からの信頼を築き上げることができます。お客様は商品やサービスだけでなく、企業の姿勢や対応も重視しており、信頼を得ることが長期的な成功につながります。

敬語の種類③丁寧語

お客様とのコミュニケーションでは、基本的に丁寧語を使う必要があります。丁寧語を使うことで、お客様に対して親しみや安心感を与えることができます。お客様は自分の問題や要望を伝える際に、信用できる企業なのかを、電話対応でのコミュニケーションを通じて判断しています。

丁寧な言葉遣いをすることで、お客様は企業に対して好感を持ち、長期的な信頼関係を築くことができます。また、丁寧語を使うことで、お客様が企業に対して反感を抱くことを防ぐこともできます。

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電話対応時の言葉遣い一覧表：シーン別に使う言葉遣い

次に、シーン別に使う言葉遣いを3つ紹介します。

・電話を受ける際

・電話をかける際

・電話を切る際

下記では、それぞれの言葉遣いについて解説します。

電話を受ける際

電話を受ける際は、まず、自社の名前と自分の名前を初めに伝える必要があります。また、お客様の情報や、電話をかけた意図を聞き、問題解決を行います。電話を受ける際の言葉遣いは、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。また、お客さまの電話をかけた意図を満たすために、相手の話をよく聞くことも重要になります。

相手の意見や感情に耳を傾け、理解しようとする姿勢を持つことで、お客様は、自分を尊重してくれていると感じるでしょう。これらの要素が良い印象を与えるコミュニケーションを実現します。

電話をかける際

電話をかける際に関してもあらかじめ、自社の名前と自分の名前を初めに伝え、丁寧な言葉遣いを心がける必要があります。また、お客様が電話に応じられる時間を確保できるかの確認も電話の内容に入る前に行いましょう。

時間の確保が難しい場合は、お客様が電話に応じられる時間を聞き、再度電話をかけましょう。電話をかける際に要件をわかりやすく伝えるためには、言葉遣いがとても重要になります。相手が理解しやすい言葉やフレーズを使い、端的に要点をまとめることも効果的です。

さらに、新規お客様獲得のための電話では、お客様の信頼を得られていないため、特に注意が必要になります。相手が安心して話を聞いてくれるような雰囲気を作り出すことが、より良い電話対応につながります。

電話を切る際

お客様に電話対応の良い印象を与えるためには、電話を切る際の言葉遣いがとても重要になります。話し終わる際には、お客様に感謝の気持ちを伝えることも重要です。例えば、「お忙しい中、お時間を割いていただきありがとうございました」というような言葉を使うことで、相手に対する感謝の気持ちを表現することができます。

このような丁寧な挨拶と感謝の気持ちを伝えることで、お客様に長期的な関係を築いていきたいと思ってもらうことができます。

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電話対応時の言葉遣い一覧表：避けるべき言葉遣い

ここまでで、電話対応で使える敬語の種類とシーン別に使う言葉遣いを紹介しましたが、反対に、避けるべき避けるべき言葉遣いも存在します。ここでは、避けるべき言葉遣いを3つ紹介します。

・専門用語

・丁寧でない言葉

・二重敬語

下記では、それぞれの言葉遣いについて解説します。

言葉遣い①専門用語

電話対応で避けるべき言葉遣いとして、専門用語が挙げられます。専門用語を使ってしまうと、お客様は理解するのが難しく問題を解決しづらくなってしまいます。また、電話対応で専門用語を用いると、硬いコミュニケーションになりやすく、お客様との適切な距離感を保ちにくいため、できるだけ避けましょう。

言葉遣い②丁寧でない言葉

お客様とのコミュニケーションにおいては、丁寧でない言葉遣いはクレームにつながる可能性があります。クレームを受けた場合でも、丁寧な言葉遣いを意識し、お客様ファーストで会話を進める必要があります。

また、すでに長期的な関係を築いているお客様とのコミュニケーションでは、距離感が近くなりすぎて、不信感をいだかせてしまうこともよくあるので適切な距離感を常に意識しておきましょう。

言葉遣い③二重敬語

二重敬語は、丁寧すぎる言葉遣いをすることです。お客様に対して過剰な敬意を示すと、不信感を抱かせる可能性があります。また、二重敬語を使うと、伝えたい内容がうまく伝わらず、お客様を混乱させてしてしまうことがあります。

したがって、電話対応をする際に丁寧な言葉遣いを意識することはとても重要ですが、二重敬語になっていないかを注意しておくことも必要になります。適切な敬語の使い方を心掛け、お客様とのコミュニケーションを円滑に行いましょう。

よくある言葉遣いの間違い

次に、よくある言葉遣いの間違いの具体例を3つ紹介します。

・もしもし

・よろしかったでしょうか

・大丈夫です

下記では、それぞれの言葉遣いの間違いについて解説します。

間違い①もしもし

よくある言葉遣いの間違いとして、「もしもし」が挙げられます。お客様との電話においては、「もしもし」ではなく「お世話になっております」という挨拶から会話を進めましょう。「もしもし」から会話を始めてしまうと、距離感が近くなり過ぎるため、電話対応としては向いていません。また、「もしもし」という言葉を使う企業は、常識に欠けていると思われる可能性があります。

間違い②よろしかったでしょうか

電話対応で、「よろしかったでしょうか」と使っている人は多いと思いますが、適切な言葉遣いとして「よろしいでしょうか」になります。また、「問題ございませんか」とお客様に伝えることも丁寧な言葉遣いとして適切な表現です。

細かな違いではありますが、ビジネスシーンで電話をすることが多いお客様は、間違いに気づくことがあるので避けておくことが無難になります。以上のように、お客様に角煮をする必要がある際には「よろしいでしょうか」と「問題ございませんか」を使用し、「よろしかったでしょうか」の使用は避けるようにしましょう。

間違い③大丈夫です

「大丈夫です」というフレーズは、多くの企業で使用されていますが、電話対応マニュアルを作成する際には注意が必要です。このフレーズは一見丁寧に聞こえますが、お客様に少し上から目線で話されているといった印象を与えてしまう恐れがあります。

そこまで問題ではないといった意味としても捉えることができるため、「差し支えございません」などといった言い換えが必要になります。

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クレームの電話対応時に意識すること

丁寧な言葉遣いで電話対応を行っても、クレームの電話をゼロにすることは困難です。ここでは、クレーム対応時に意識することを4つ紹介します。

・心を込めて謝罪する

・丁寧に内容を聞く

・問題を解決できる提案をする

・お礼をしてから電話を切る

下記では、それぞれの意識することについて解説します。

心を込めて謝罪する

クレーム対応時に意識することとして、心を込めて謝罪することが挙げられます。お客様に真摯な態度を示すためには、心を込めて謝罪することが重要です。また、クレーマーは問題や不満を抱えているお客様であり、適切な対応によって問題解決や不満の解消につなげることができます。これにより、お客様の信頼を深め、今後も利用したいと思わせることができます。

丁寧に内容を聞く

クレームの対応時には、お客様の話に集中し、自分の意見や話を挟まずに聞くことが大切です。クレームを入れてくるお客様との電話において、途中で自分の意見や話を挟むことは、余計に反発を買う原因になってしまいます。また、相手の主張や要望を明確に把握することも大切です。

電話対応では、相手が何を求めているのかを明確に理解し、適切な対応をすることが求められます。

問題を解決できる提案をする

お客様の問題を理解するためには、まずお客様の話をじっくりと聞くことが重要です。お客様の悩みや困りごとをしっかりと把握し、共感を示すことでお客様の気持ちに寄り添うことができます。その上で、具体的な問題解決の提案を行いましょう。

お客様のニーズに合わせた解決策を提案し、お客様が納得できるようなアドバイスやサービスを提供します。お客様の問題を理解し、共感を示すことで信頼関係を築き、具体的な提案を行うことができます。

お礼をしてから電話を切る

クレームの電話対応であっても、お礼をしてから電話を切ることは大切です。クレームを入れたお客様も、最後にお礼をされると企業に対しての不信感が薄まり、今後の利用も検討しやすくなります。電話対応は、いかなる場面においても、お礼をしてから電話を切るといった適切な対応をしなければなりません。

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電話対応で役立つテクニック

最後に電話対応で役立つテクニックを3つ紹介します。

・クッション言葉

・主張と根拠の整理

・相手に合わせて伝える順番の変更

下記では、それぞれのテクニックについて解説します。

役立つテクニック①クッション言葉

電話対応で役立つテクニックとして、クッション言葉が挙げられます。クッション言葉は、電話対応時にお客様の不安や緊張を和らげるために使われる言葉です。例えば、「少々お待ちください」という言葉は、お客様に待つ必要があることを伝えつつ、不安を軽減する効果があります。

また、お客様に対して丁寧な対応を示すこともできます。クッション言葉は、お客様とのコミュニケーションを円滑にするために重要な役割を果たしています。代表的なクッション言葉はこちらを参考にしてください。

参照：クッション言葉とは – 意味 | WEB辞典 – タネタン

役立つテクニック②主張と根拠の整理

電話対応では、主張と根拠を整理することで、お客様の電話の意図を的確に判断することができます。主張と根拠を整理するためには、まず、明確な主張を明示することが重要です。次に、その主張を支持するための根拠を見つける必要があります。主張と根拠を整理することで、双方の状況把握のすれ違いをなくすことができます。

役立つテクニック③相手に合わせて伝える順番の変更

電話でのコミュニケーションにおいて、相手の感情や状況に合わせて伝える順番を変えることはとても重要です。例えば、お客様との電話で相手が早く切りたそうな様子を見せている場合、通常の順番で話を進めると相手の不満やイライラを増長させる可能性があります。そのため、臨機応変に対応する必要があります。

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まとめ

本記事では、電話対応時の言葉遣いを避けるべき言葉遣いや役立つテクニックなどを一覧表で解説しました。電話対応の仕事では、適切な言葉遣いが求められることが理解できたかと思います。電話対応は、お客様と長期的な関係を築くためにとても重要な要素です。しかし、お客様が求めている対応ができる人はあまり多くありません。

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