電話対応が怖いと思う新人の方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、電話対応の基本マナーや心がけることについて解説します。

以下の項目に当てはまる方は参考にしてみてください。

・電話対応の基本が知りたい
・気持ちよく電話対応ができるようになりたい
・電話の受け答えのやり方を知りたい

1 電話対応の基本マナー

ここからは電話対応の基本マナーについて解説します。

今回 、解説するのは以下の3項目です。

・正確に対応する
・迅速な対応をする
・簡潔に話す

正確に対応する

電話対応は正確に対応するように意識をしましょう。

間違いがあると相手に迷惑をかけてしまうからです。

最悪の場合、相手からの信頼を失い、取引が終了すると会社の売上が下がります。

正確な対応は、信頼を築くために必要不可欠です。

迅速な対応をする

電話対応は迅速に対応することをおすすめします。

業務がスムーズに進み相手から信頼を得られるからです。

迅速に対応すると、相手の問題を素早く解消することに繋がります。

サービスの品質にも関わるため、解決までのスピードを意識することが重要です。

簡潔に話す

電話対応は、簡潔に話すことが重要です。

相手にわかりやすく要件や問い合わせの回答を伝える必要があるからです。

話が長かったり、専門用語を使いすぎると内容が理解しづらいでしょう。

誤解を招く原因にもなるため、シンプルな言葉で簡潔に話すように意識しましょう。

2 電話対応で心がけること

ここからは電話対応で心がけることについて解説します。

以下の3点を意識しましょう。

・会社の代表として対応する
・3コール以内に電話に出る
・姿勢を正して口角を上げて話す

会社の代表として対応する

1つめは、会社の代表として対応することです。

相手は電話対応をする人を会社の代表としてみています。

対応が悪いと会社自体の印象が悪くなるため、責任を持って対応することを忘れてはいけません。

電話の対応がよいと相手に安心感を与えられます。

取引先として信頼してもらえるように会社の代表として電話対応に臨みましょう。

3コール以内に電話に出る

2つめは、3コール以内に電話に出ることです。

相手を待たせることはマナー違反となるため注意しましょう。

既存客の場合は、疑問や問題があり問い合わせをしてきます。

早急に解決したいと考えている方も多いため、3コール以内に電話に出ることが大切です。

新規客の場合は、扱っているサービスに興味を持って問い合わせをしてきます。

電話が繋がらないと、競合他社へ流れてしまう可能性があります。

集客をするにもコストがかかっているため、電話にすぐに出られるように心がけるようにしましょう。

姿勢を正して口角を上げて話す

3つめは、姿勢を正して口角を上げて話すことです。

メリットは3つあります。

・声が通りやすくなる
・聞き取りがしやすくなる
・気持ちが落ち着く

電話対応が苦手と感じる方は、緊張してしまい背中が丸くなったり、口が開いていない
ことが原因で声が小さくなってしまうことがあります。

相手にも自信がない印象を持たれてしまうため、注意が必要です。
姿勢を正して口角を上げて話すだけでも、声が通りやすくなり落ち着いた印象を与えられます。

相手を安心させるためにも、意識してみましょう。

3 注意すべき言葉遣い

ここからは注意すべき言葉遣いについて解説します。

相手に失礼な言葉遣いをしないように注意すべき言葉などを確認していきましょう。

尊敬語

尊敬語とは、目上の方に対して敬意を示す敬語です。

よく使う尊敬語は、以下の通りです。

・いらっしゃる（行く）
・お見えになる（来る）
・ご覧になる（見る）
・おっしゃる（言う）
・会われる（会う）
・ご存知（知る）
・お尋ねになる（尋ねる）
・聞かれる（聞く）

謙譲語

謙譲語は、目上の方に対して自分自身や社内の方の状況をへりくだる敬語です。

よく使う謙譲語は、以下の通りです。

・伺う（行く）
・伺う（来る）
・拝見する（見る）
・申し上げる（言う）
・お目にかかる（会う）
・存じ上げる（知る）
・伺う（尋ねる）
・伺う（聞く）

丁寧語

丁寧語は、語尾を丁寧な表現で表す敬語です。

・行きます（行く）
・来ます（来る）
・見ます（見る）
・言います（言う）
・会います（会う）
・知っています（知る）
・尋ねます（尋ねる）
・聞きます（聞く）

4 電話の受け方

ここからは電話の受け方について解説します。

電話の受け方は以下の4ステップで対応を進めます。

電話に出る

電話に出る時は明るいあいさつが大切です。

あいさつができていないと暗い印象を持たれてしまうからです。

背筋を伸ばして口角を上げて話すようにしましょう。

相手の名前を確認する
次に相手の会社名と担当者名を確認します。

カタカナやアルファベットが多い会社名の場合、1回で聞き取れないことがあります。

「恐れ入りますが、もう1度御社名を伺ってもよろしいでしょうか」と確認するようにしましょう。

相手の要件を確認する

相手の要件を確認します。

問い合わせの対応内容は様々です。

例えば、以下のような内容について対応します。

・請求について
・サービスの内容について
・サービスの不具合について
・打ち合わせ日の変更について
・担当者への相談について

要件に合った対応が必要です。

よくある問い合わせについては、事前にまとめておくと焦らず対応ができます。

電話を切る
対応を終えたら、「お電話ありがとうございました。〇〇が承りました」と言って電話を切ります。

相手が電話を切ったら切ることがマナーです。

回答に困ったときの対応法

問い合わせ対応で回答に困ったときは、曖昧な回答をしてはいけません。

後からトラブルになる可能性があるからです。

その場で回答できないことが多いと焦ってしまいますが、一旦、確認してから折り返し連絡するようにしましょう。

例えば、以下のようなフレーズを使います。

「本件、一度社内で確認の上、折り返しご連絡いたします」

どのような時も冷静に対応することが大切です。

5 取次のやり方

ここからは 取次のやり方について解説します。

どのように担当者まで取次を行うのか確認をしていきましょう。

要件を確認する
社内の誰宛にどのような問い合わせをしてきているのか確認します。

要件を確認するコツは質問する項目を決めておくことです。

・会社名
・担当者名
・要件
・緊急の対応が必要か

電話を切った後に確認漏れがあると再度、問い合わせをしてきた相手へ連絡する必要があります。

失礼な印象を与えてしまうため注意しましょう。

担当者へ要件を伝える

社内に担当者がいるときは、要件を共有して取次をします。
要件を確認したメモ用紙を共有すると担当者も取次がしやすいです。

リモートワークをしている場合は、パソコンにメモした内容をチャットで共有しましょう。

言葉だけでは、誤解を招いたりすることがあるため、文字起こしをするとミスを防げます。

担当者へ取次ぐ

担当者に代わり電話対応をしてもらいます。

内線を繋げている場合は、番号を担当者へ共有しましょう。

6 折り返し電話のやり方

ここからは折り返し電話のやり方について解説します。

担当者が電話に出れない時はどのように対応をするのか確認をしていきましょう。

担当者が取り次げないことを伝える

担当者によっては、状況により問い合わせの対応ができない場合があります。

まずは、担当者が取り次げないことを伝えましょう。

理由を伝える

次に取り次げない理由を伝えます。

例えば、以下の理由により対応ができないと伝えることが多いです。

・ただいま席を外しております
・ただいま会議中です
・本日は既に退社いたしました

担当者のスケジュールが確認できるように、日頃からGoogleカレンダーやOutlook等に予定を入れてもらえると対応がしやすいです。

都合の良い時間を確認する

担当者から折り返し連絡が必要か確認をします。

相手が折り返しの連絡を希望している場合は、都合の良い時間帯を確認しましょう。

担当者が連絡したけど、繋がらないなどの工数を減らせます。

7 電話のかけ方

ここからは電話のかけ方について解説します。

電話をかける時に注意する点に気をつけて対応するようにしましょう。

5W1Hで準備をする

電話をかける前に要件を整理します。

正確にわかりやすく伝える必要があるからです。

しかし、わかりやすく伝えるのが苦手な方もいるかもしれません。

そのような時は、以下の5W1Hを使って準備をしましょう。

・打ち合わせなどの日程等を確認（When）

・どのように対応して欲しいのかまとめる（How）

・電話をかけた理由を整理する（Why）

・用件など何を伝えるか整理する（What）

・相手の会社名、担当者名を確認（Who）

・打ち合わせなどの場所を確認する（Where）

伝えたい内容が明確になります。

電話をかける

要件を整理したら電話をかけます。

電話番号を間違えていないか注意しましょう。

会社名と担当者名を名乗る
相手が電話に出たら、会社名と担当者名を名乗ります。

声量が小さいと相手から聞き返されてしまうため、明るく話しましょう。

要件を伝える

整理しておいた要件を相手に伝えます。

結論から話してから理由を伝えるとより伝わりやすくなります。

電話を切る

要件が終わったら「お時間をいただきありがとうございました。引き続きよろしくお願いします」と言って電話を切ります。

8 クレーム対応のやり方

ここからはクレームのやり方について解説します。

どのように対応するのか確認をしていきましょう。

謝罪をする

まずは、不快な思いをさせたことを謝罪します。

問い合わせ者は、ひどいことをされたと理解してもらい、改善してほしいと考えているからです。

謝罪をすると相手も受け入れてもらえたと感じられます。

経緯を確認する

クレームまでの経緯を確認します。

何が問題でクレームになってしまったのか原因を確認する必要があるからです。

相手が冷静さを失っている場合は、相槌を打ちながら、相手の話を聞くようにしましょう。

言いたいことが言い終わると相手も少しずつ冷静になります。

改善策を提案する

改善策を提案します。

相手は、今後伝えた要望をどのように改善してくれるのかを気にしているからです。

例えば、注文の依頼を受けて発注を忘れた場合、原因と今後の対策を提案します。

・人的ミスで発注を失念してしまった（原因）

・注文の依頼を受けたら、2人体制で発注をしたか二重チェックをおこなう（今後の対策）

相手に納得してもらえるように、改善策を準備しましょう。

改善策を運用する

改善策を提案したあとは、運用をおこないます。

同じ過ちを繰り返さないことが大切です。

仮に同じ過ちを繰り返してしまうと信頼を失ってしまうため注意しましょう。

9 ワンランク上の電話対応

ここからは ワンランク上の電話対応の方法について解説します。

電話対応に慣れてきたら、さらに様々な案件に対応できるようにステップアップをしていきましょう。

クッション言葉を使う

1つめはクッション言葉を使うことです。

電話対応では、相手に依頼をしたり、詳細をより深く確認することがあります。

クッション言葉を使うことによって、柔軟に対応できます。

よく使うクッション言葉は以下の通りです。

・差し支えなければ
・恐れ入りますが
・あいにくですが
・もし、よろしければ
・ご足労おかけしますが

相手を気遣い、柔軟に対応できるようにクッション言葉を使えるように練習しましょう。

専門用語を避ける

2つめは専門用語を避けることです。

相手によっては 専門用語が理解できずにスムーズにやり取りができないことがあるからです。

相手がわかりやすいような言葉を使うようにしましょう。

相手の話すテンポに合わせる

3つ目は相手の話すテンポに合わせることです。

相手によって、話すスピードが速い人と遅い人でわかれます。

例えば、話すスピードが速い人に対して、 対応が遅いと相手をイラつかせてしまう可能性があります。

電話対応に慣れてきたら相手の話すテンポに合わせることを意識してみましょう。

10 【まとめ】基本マナーを理解して電話対応をおこなう

今回は 新人の方のために、電話対応の基本マナーや心がけることについて解説しました。

問い合わせに対して臨機応変に対応できるようになるためには、まず基本のマナーや対応方法について把握することです。

今回、解説した内容を意識して電話対応に取り組みましょう。

【執筆者】
ゆら

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。