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電話対応に相槌は意外と重要!上手いオペレーターの相槌テクニックとは

電話対応の際に、相手の話を聞くことやメモすることに忙しく、つい無言になってしまうことはありませんか?
電話対応では相槌を打つスキルも重要です。実際に、電話対応が上手い人は相槌を上手に活用しています。

本記事では相槌の重要性とよい相槌について解説していきます。相槌に自信がない方、電話対応のスキルを磨きたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応に相槌が重要な理由

電話対応には、正しい言葉遣いやマナーの他に、相槌も重要です。その理由を順に解説していきます。

相手に安心感を与える

対面での会話なら、声に出さなくても、うなずく仕草やアイコンタクトで「あなたの話を聞いていますよ」というメッセージを伝えることは可能です。しかし、相手の顔が見えない電話ではそうもいきません。

そこで、活用できるのが相槌です。相槌を打つことで、相手は「話を聞いてもらえている」という安心感が得られます。
また、相手が携帯電話からかけている場合など、通信状況が不安定になる可能性がある場合には、相槌によって「聞こえている」という確認にもなります。

相槌で話を促す効果も

相槌により、相手は、しっかり聞いてもらえているという安心感だけでなく、話しやすい雰囲気を感じとるでしょう。誰しも、話しやすい雰囲気の相手には、用件や希望を伝えやすいはずです。

相槌によって相手との会話にリズムが出来て、会話のキャッチボールがスムーズにできます。相槌で、用件や要望をうまく聞き出すための流れを作ることができるのです。

相手の感情に寄り添う姿勢を表現できる

適切に相槌を打つことで、相手の感情に寄り添う姿勢を伝えられます。その際は、相槌のタイミングや声のトーンも重要です。
ときには、クレームや難しいご要望など、緊張感が伴う対応が求められることもあるでしょう。相槌によって共感が伝わると、相手の態度が和らぐことも多いものです。

反対に、事務的な態度だと誤解されてしまうと、相手がより厳しい態度に出ることもあるでしょう。

このように、相槌はコミュニケーションを円滑にする役割をしています。

電話対応が上手い人の特徴

電話対応がうまい人の特徴をみていきましょう。

聞く力

電話対応にはまず、聞く力が重要です。
用件やご要望を聞き出し、それを正確に理解する必要があるからです。

ここで、活躍するのが相槌です。電話対応が上手い人は、相槌を打つことで、相手にきちんと話を聞いているという安心感を与えて、本題に導いていきます。

ニーズを汲み取る力

相手の話を聞きながら、相手の真意を汲み取っていくことも求められています。
電話をかけてくる人がみな、ストレートに要求を伝えたり、順序よく要点を伝えてくるとは限りません。
電話対応が上手い人は、相槌を打ちながら、お客様のニーズを聞き出していきます。

感情に寄り添う力

相手の顔は見えなくても、相手の感情に寄り添うことやそれを表現することは可能です。
電話対応が上手い人は、声のトーンや抑揚を使い分け、相手の感情に寄り添っていることを表現します。相槌を打つタイミングや声のトーンも、相手の感情に寄り添うためには必要です。

電話対応におけるよい相槌とは?

相槌の重要性については、先にお伝えしました通りです。次に、電話対応におけるよい相槌とはどんなものかをみていきましょう。

タイミングがよい

相槌はタイミングが非常に重要です。
相槌を打つタイミングが頻繁すぎると、相手は話を遮られたと感じてしまうかもしれません。逆に頻度が少なすぎても、話す方は聞いてもらえているか不安になってしまいます。

話の流れを邪魔しないためには、話の区切りのいいところを意識するとよいでしょう。文章でいえば、句読点が入る部分や段落が切り替わるところです。

他には、相手の前置きが終わり、要望や不満など、一番伝えたかった本題を話した際には、しっかりと相槌をうって反応すると効果的です。

相槌のバリエーション

相槌にバリエーションを持っていないと、「はい」「はい」と同じ相槌を連続して使ってしまいがちですが、それでは事務的な印象を与えてしまうこともあります。
相槌にもバリエーションをもっておくとよいでしょう。「はい」「ええ」「さようでございますか」「おっしゃるとおりです」などはよく使われる相槌です。

声のトーンや抑揚

対面と異なり、お互いの表情が伝わらない分、電話対応では声のトーンや抑揚が重要な役割を果たします。

相手が事実や状況を話しているときは、抑え気味の声で相槌を打ち、心情に関わる内容をお話ししているときは、こちらも声のトーンを変えたり抑揚をつけるなど、声を使い分けるとよいでしょう。相手の心情に寄り添い、理解しようとする姿勢を表現できます。

電話対応でよくない相槌とは?

よい相槌は円滑なコミュニケーションをサポートしてくれますが、一方で、よくない相槌は、かえって逆効果になってしまいます。ここでは、電話対応でよくない相槌をご紹介します。

相手の話にかぶせ気味の相槌

相手の話の区切りで相槌を打つのが基本ですが、相手が話終わらないうちに相槌を打ってしまうケースがあります。これは、相手を急かしているような印象を与えてしまいますので、NGです。
電話対応の基本は、相手の話を遮らずに聞くことですので、意識しましょう。

間があいたタイミングの相槌

相槌は、相手の話にかぶせてしまうのはNGですが、間があきすぎるのもよくありません。相手が話しきったあとに、間があいてから相槌を打つと、不満を抱いている、ととられてしまう可能性があるからです。

早口の相槌

「はい」の他に、「さようでございますか」「それは心配でしたね」などと、相槌にもバリエーションをもたせることは有効ですが、それが早口にならないように注意しましょう。
早口の相槌は、相手が急かされている気分になる可能性があります。電話口では、対面で話す以上に、ひと言ひと言を丁寧に話しましょう。

同じ言葉を繰り返す相槌

「はい、はい、はい、はい」や「ええ、ええ」など、同じ言葉を繰り返す相槌を耳にすることもありますが、ビジネスシーンでは避けたほうがよいでしょう。
相手の話を聞き流しているような印象を与える可能性もあります。

また、同じ言葉を繰り返す相槌を多用されると、耳障りと感じる方もいるようです。「はい」「ええ」と、1回を丁寧に言うようにしましょう。

電話対応に使える相槌の具体例

ここでは、具体的な相槌の例をご紹介します。相槌で一番使われるのが「はい」です。
ただし、「はい」ばかりが単調に続くと、相手に事務的な印象を与え「きちんと話を聞いてくれているのか」と不安を抱かせてしまうこともあります。
程よく、別のバリエーションを活用するとよいでしょう。

よく使える相槌の具体例

【話を聞いていることを表現する】
・「はい」「さようでございますか」

【はい」と組み合わせて了承を表現する】
・「はい、かしこまりました」「はい、うけたまわります」

【同意や共感を表現する】
・「おっしゃる通りです」
・「はい、おっしゃる通りでございます」
・「さようでございますか」
・「○○ということでございますか」
・「お困りだったのですね」
・「それは心配ですね」

間違いやすい相槌

【誤】:「そうですね」
この表現は、社内で身近な先輩や上司に使っても問題ないケースもありますが、電話対応にはふさわしくありません。

【正】:「おっしゃる通りでございます」
【正】:「ごもっともです」

【誤】:「なるほど」「なるほどです」「なるほどですね」
日常会話では、相槌によく使われるフレーズですが、敬語表現ではありませんので、電話対応では避けましょう。
丁寧に表現しようとして「なるほどです」「なるほどですね」と表現する方もいますが、これらも正しい敬語表現ではありません。電話対応には使わないようにしましょう。

【正】:「さようでございますか」
【正】:「おっしゃる通りでございます」
など

相槌はクレーム電話の対応にも有効

時には、クレーム電話を受けることもあるでしょう。相槌は、クレーム電話の対応にも有効です。その理由と活用方法を解説していきます。

クレーム電話対応の流れ

クレーム電話を受けたときは、基本的に次の流れで対応します。

1.お詫びをする
クレーム電話を受けた段階では、こちらに非があるかわかりませんが、まずは不快な思いをさせていることに対して、お詫びの言葉を伝えましょう。

2.お話を伺う
クレームの内容について話を聞きます。ここでは、お客様のお話を途中で遮らないことと、適切な相槌を打って、お客様の感情に寄り添う姿勢を示すことが重要です。

3.詳細や状況を把握する
クレーム内容の詳細や事実確認を進めます。どこに非があるか、お客様の要望に添えることと添えないことを整理します。

4.解決案を提案する
お客様に解決案を提案します。ご納得いただければ、感謝の言葉を伝えて電話を終了します。ご納得いただけないケースは、社内で対応方法を検討するなどします。

クレーム対応で使える相槌

早期にクレームを収束できるかは、主にお客様のお話を聞く過程にかかっています。そこで有効なのが相槌です。

・「はい」
・「さようでございますか」
・「ごもっともでございます」
・「お気持ちはよくわかります」
・「おっしゃる通りです」

のように、相手の話を聞いていることと、感情に寄り添う姿勢を表現します。

決して相手の話を遮らずに、最後まで話しきってもらうことが重要です。
相手の気持ちが高ぶってきたときは、「お気持ちはよくわかります」「ごもっともでございます」のように、相手の気持ちに寄り添う相槌を打つと効果的です。

クレーム対応でNGな相槌

次のような相槌は、相手の怒りや不満を助長させてしまう可能性がありますので、注意しましょう。

・「はい、はい、はい」と言葉を連続する相槌
・「はあ…」などの曖昧な相槌
・相手の話にかぶせ気味な相槌

クレームにつながった状況に加えて、真摯に話を聞いてもらえていないという印象が不満になり、2次クレームに発展する恐れもあります。
クレーム電話の対応には、聞き方と相槌が非常に重要です。相槌を上手く活用すると、お怒りを鎮めることもできますので、ぜひ、相槌の活用も意識してみてください。

電話対応のお悩みならボンズの電話代行を

電話対応のお悩みをすぐに解決するには、電話代行の導入もひとつの選択肢です。電話代行導入のメリットについて、ご紹介します。

上手いオペレーターは電話代行で

電話は会社の窓口でもありますから、多くの企業が高い電話対応のスキルをもった人材を求めていることでしょう。
しかしながら、レベルの高い電話対応の技術は、短時間で身につくものでもありません。高い技術の習得には、実践の場での経験が最も重要だからです。

「今すぐ優秀な人材が必要」「社内で教育している時間がない」とお悩みの企業様は、電話代行を導入してみてはいかがでしょうか?

ボンズの電話代行なら


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ご要望に合わせた料金プランをご用意いたします。

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ボンズは、業務フローの作成やマニュアル化のサポートも可能です。
その他、お客様のご希望に合わせて柔軟に対応しますので、まずはお気軽にお問合せください。

まとめ:電話対応を円滑にする相槌をうまく活用しよう

今回は、電話対応には相槌が重要であるというテーマでお伝えしました。
相槌は、電話対応においてもコミュニケーションを円滑にする役割をしています。電話対応が上手な人は、必ずといっていいほど、相槌も上手です。相槌をうまく使えば、電話対応のスキル向上につながるでしょう。

今すぐ、高いスキルのオペレーターが必要なご担当者様は、電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか?

【執筆者】
あき

東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。

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