ビジネスシーンにおいて、基本的な業務の1つである電話対応。「電話対応が上手くなりたい！」と思っても、具体的に何をすればよいのかわからない人も多いでしょう。

そこで今回は、電話対応が上手い人の特徴と、上手くなるために必要な心がけや練習法について解説します。電話対応スキルを磨きたい人は、ぜひ参考にしてくださいね。

電話対応が上手い人の特徴

まずは、電話対応が上手い人の特徴を確認しましょう。

上手い人を真似ることもスキルアップにつながるので、しっかりチェックしてくださいね。

電話に出るのが早い

電話対応が上手い人は、電話が鳴ったらすぐに出ることを心がけています。

電話に出るのが遅いと、マイナスな印象を与えてしまう可能性が高まります。ビジネスシーンでは3コール以内で出るのが一般的なマナーです。

3コール以上かかってしまった場合は、「お待たせして申し訳ございません」と伝えます。フォローの言葉が自然と出るのも、電話対応が上手い人の特徴と言えるでしょう。

敬語が正しく使える

敬語が正しく使えるのも、電話対応が上手い人の特徴です。

間違った敬語の使い方をすると、相手が不信感を抱く可能性があります。電話は会社の窓口でもあるため、きちんとした言葉遣いができていないと会社全体のイメージダウンにもつながります。

敬語が正しく使えていれば、信頼感を得やすく、良い印象を与えられるでしょう。

敬語を正しく使うためには、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けをしっかり行うことが必要です。

尊敬語は、相手が主語になる場合に使います。

謙譲語は、自分側が主語になる場合に使用し、へりくだることで相手に敬意を表します。

丁寧語は、言い回しを丁寧にしたいときに使う敬語です。改めて、敬語の使い方をよく確認しておきましょう。

聞き上手

電話対応が上手い人は、聞き上手な人が多いです。

電話対応が上手い＝話が上手い、という訳ではありません。

相手が話しやすいようリードするのも、電話対応の重要なスキルです。

相手の話を遮らずに、適切に相槌を打って共感を示すことで、相手に「話をよく聞いてくれているな」という印象を与えられます。

電話対応が上手くなるには、自分が伝えたいことを一方的に話すのではなく、相手が伝えたいことをきちんと受け取れる「聞き上手」になることも心がけましょう。

用件をわかりやすく簡潔に伝えられる

電話対応が上手い人は、話の組み立て方が上手いのも特徴です。電話対応は、できるだけ短い時間で済ませるのがベターです。

用件を簡潔に伝えるためには、話の組み立てをきちんと考える必要があります。伝えたいことを事前に整理できると、電話対応が上手いという印象を与えられるでしょう。

また、誰にでもわかりやすい言葉を使うこともポイントです。

相手が聞き慣れない専門用語などを多用すると、話が伝わりにくくなってしまいます。電話対応が上手くなるには、相手の視点に立ってわかりやすく伝えることも意識しましょう。

声が聞き取りやすい

声が聞き取りやすい人は、電話対応が上手いと感じられます。早口になったり声が小さかったりして聞き取りにくいと、印象が悪いうえに相手にストレスを与えてしまう可能性があります。

電話対応では、相手が聞き取りやすいよう適切な声の大きさでゆっくりハキハキ話すことを心がけましょう。

声のトーンの使い分けが適切

電話対応が上手い人は、状況に応じて声のトーンの使い分けが可能です。

互いの顔が見えない電話対応において、声のトーンは相手の印象を大きく左右します。

元気で明るい印象を与えたいときは声のトーンを高めに、落ち着いた印象にしたいときは低めにするのがコツです。

話の内容や相手に合わせて、声のトーンを適切に使い分けられるようにしましょう。

ネガティブな表現を控えている

ネガティブな言葉を使わない人も、電話対応が上手いと言えます。

自分では対応できない場合もあると思いますが、「わかりません」「存じ上げません」ときっぱり答えてしまうと、マイナスな印象を与えてしまいます。ネガティブな表現はできるだけ控えて、「少々お待ちください」「確認いたします」と伝えて資料を調べたり上司に相談したりしましょう。

どうしても対応できない場合は、「大変申し訳ございません。こちらでは対応いたしかねますのでご了承ください」などとソフトな表現で伝えるのがコツです。なお、明らかに対応できない要望を受けたときは、中途半端に対応せずにすぐに断る方がトラブルになりにくい場合もあります。

クッション言葉が使える

電話対応が上手い人は、クッション言葉の使い方に長けています。クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といった、お願いしたいときや断りたいときなどに最初に添える言葉です。

クッション言葉を使うことでキツい印象を与える内容を柔らかく伝えられ、相手に配慮を示すことができます。

また、相槌のバリエーションが多い人も電話対応が上手いと言えるでしょう。「はい」ばかりを単調に繰り返すよりも、「そうですね」「おっしゃるとおりです」などと共感性が高い言葉で相槌を打つほうが、より良い印象を与えられます。話の内容に応じて、相槌も工夫してみてくださいね。

以下によく使うクッション言葉をまとめたので、参考にしてみてください。

〈お願いするとき〉
・恐れ入りますが
・お忙しいところ申し訳ございませんが
・お手数をおかけしますが
・ご足労をおかけいたしますが
・もしよろしければ
・ご面倒ではございますが

〈断るとき〉
・申し訳ありませんが
・申し上げにくいことではございますが
・大変心苦しいのですが
・大変ありがたいお話ですが
・あいにくですが
・せっかくお声がけいただいたのですが
・ご意向に沿えず恐縮ですが

〈尋ねるとき〉
・差し支えなければ
・ご迷惑でなければ
・失礼ですが
・お伺いしたいことがあるのですが
・大変不躾ではございますが

電話対応が上手くなるために心がけること

電話対応が上手くなるには、上達するためのポイントを意識することも大切です。

ここでは、電話対応の上達を目指す人が心がけるべきことについて解説します。

基本的なマナーを身につける

電話対応が上手くなるには、基本的なマナーを身につけることはマストです。マナーが身についていないと、電話対応が上達しないだけでなく、「社内教育がされていない」などと会社全体のイメージを下げてしまう恐れがあります。

まずは電話対応のマナーをしっかりと身につけて、スムーズな対応ができるようにしましょう。以下に基本的なマナーをまとめたので、参考にしてみてください。

・電話が鳴ったら3コール以内に出る
・「もしもし」は使わない
・最初に会社名と名前を伝える
・身内に敬称はつけない
・重要なことは復唱してメモする
・聞き取れなかったら必ず聞き返す
・相手を待たせる場合は保留にする
・電話を終えるときは静かに切る

事前準備をしっかり行う

電話対応の上達を目指すなら、事前準備をしっかり行いましょう。

とくに、電話対応が不慣れな人は、事前準備を入念にしておくことで安心感が高まり、落ち着いて対応できるようになります。

言葉遣いやメモの仕方、話の組み立て方などを事前にしっかり確認・練習して、いつでも対応できる準備をしておきましょう。

電話をかける際は、あらかじめ何を話すか整理しておくと簡潔にわかりやすく伝えられます。

また、電話に出たときにもすぐにメモができるよう、電話のそばにメモとペンを用意しておいてくださいね。

落ち着いて対応する

電話対応は、どんなときも落ち着いて対応することを心がけましょう。

電話対応に慣れていない人は、イレギュラーなことが起きるとつい慌ててしまいます。慌ててしまうと対応が雑になったりいい加減な返答をしてしまったりする可能性があるので、まずは一呼吸おいて冷静に対応しましょう。

また、自信がなくオドオドした対応をしてしまうと、相手も不安になり信頼してもらえなくなります。どうすればよいかわからないときは、「少々お待ちください」と言って保留にして上司に相談したり、一度電話を切って後でかけ直すこともできるので、落ち着いて対応してくださいね。

電話対応が上手くなりたい人におすすめの練習方法

電話対応が上手くなるには、とにかくたくさん練習を行う必要があります。

スキルアップを目指す人におすすめの練習の仕方をご紹介するので、ぜひ役立ててくださいね。

電話対応が上手い人の真似をする

電話対応が上手くなるには、電話対応が上手な人の真似をするのがコツです。

上手な人をよく観察して真似てみることで、自分に足りないものに気づいて補えることができます。

声のトーンや言葉遣い、メモの仕方などに注目して、自分と何が違うか比べてみてくださいね。

電話対応が上手い人はどのようなことに注意しているのかを聞いて、参考にするのもよいでしょう。

ロールプレイング練習を繰り返し行う

電話対応が上手くなるには、ロールプレイング練習がおすすめです。電話をかける側と受ける側に分かれて、トークスクリプト（台本）をもとにさまざまなシチュエーションの練習をしましょう。

相手と実際に会話をすることで、声のトーンやスピード、相槌を打つタイミングなど細かい技術の習得ができ、実践に役立つ練習ができます。ロールプレイング練習を繰り返し行えば、本番でもスムーズに対応することができるでしょう。

自分の電話対応を聞いて改善点をチェックする

スキルアップを目指すなら、自分自身の電話対応を客観的に分析することも必要です。

実際の電話対応の様子やロールプレイング練習の様子を録音して、自分の対応をチェックしましょう。

客観的に聴くことで、声のトーンやスピード、話し方のクセなど、改善すべき点を見つけやすくなります。

可能であれば、先輩や上司などにアドバイスを求めるのもおすすめです。

多くの人から意見をもらうことで、より細かな点までブラッシュアップでき、さらによい対応ができるようになるでしょう。

まとめ

今回は、電話対応が上手い人の特徴と、上手くなるために必要な心がけや練習法について解説しました。上手い人の真似をしながら繰り返し練習をすれば、必ずスキルは身につきます。本記事でご紹介したことを参考に、練習に取り組んでみてくださいね。

【執筆者】

　　　　　　　　　　　　　よしみ
Webライター歴5年。2児のママ。
美容・食品・スポーツ・旅行などさまざまなジャンルの執筆経験あり。

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
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