電話対応で担当者が不在…どうする？解決策と電話代行の活用法

担当者が不在のタイミングで電話が入ると、対応の遅れや情報の行き違いが起きやすく、顧客満足や社内の業務効率にも影響します。
本記事では、担当者不在時に起こりやすい問題点や、社内でできる対策から電話代行の活用方法まで、企業が取るべき実践的なポイントを解説します。

ボンズコミュニケーションは、約10年にわたり電話代行サービスを提供し、多種多様なお客様の業務をサポートしてきました。
電話代行の新規導入やお乗り換えをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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担当者が不在のときに起こりやすい電話対応の課題

ビジネスの現場では、担当者が席を外している、会議中、来客対応中など、担当者に電話を取り次げない状況は日常的によくあります。
しかし、担当者不在の状況が積み重なると、顧客満足度や業務効率に影響が出ることがあります。はじめに、担当者不在で起こる電話対応の課題について解説します。

折り返しが遅れやすく顧客の不満につながる

担当者が不在のときは折り返し対応が必要になりますが、他業務の対応中であったり、担当者が戻り次第確認する体制になっていると、結果として相手を待たせることが多くなります。
顧客側は「急いでいるのに連絡がこない」「対応が遅い」と感じやすく、不満につながるリスクがあります。

とくに競争環境の厳しい業界では、対応スピードの遅れがそのまま顧客離れの要因になることも少なくありません。

担当者に情報が伝わらず引き継ぎミスが起こる

担当者不在時は別のスタッフが一次対応を行いますが、案件の背景を理解していないまま対応することも多く、正確なヒアリングが難しくなる場合があります。
要点が伝わらなかったり、聞き漏れが起こると、担当者が折り返した際に「話が伝わっていない」という事態を招き、顧客のストレスを増やす原因になります。

小さな認識のズレが後工程で大きな手戻りやトラブルを生むこともあり、情報の受け渡し精度は企業にとって重要な課題です。

社内に負担が集中し業務効率が下がる

担当者が不在の間は、オフィスに残るスタッフが代わりに電話対応することになります。オフィスにいるスタッフは、電話対応で業務が頻繁に中断され、集中できない状態が続きます。

特に事務担当や受付など、電話を取りやすいポジションのスタッフに負荷が偏りやすく、業務効率が大きく落ちることがあります。
担当者の不在が連続したり、繁忙期に重なると、現場のストレスや疲弊感が増し、結果としてミスの増加や生産性の低下を招くこともあります。

担当者不在時の対応は「見えないコスト」として負担が蓄積されていきます。

不在時でもスムーズに対応するための基本フロー

担当者が不在でも、社内で一定のフローを整えておけば、対応のばらつきや判断ミスを防ぎやすくなります。次に、担当者が不在でもスムーズに対応するための基本フローをご紹介します。

事前に案件状況を共有しておく

担当者不在時の電話対応をスムーズにするには、社内での情報共有が重要です。

席を外すことが多い担当者は、案件の進捗や優先度、折り返しの必要性などを簡単にまとめておくだけでも、不在時の対応精度が大きく変わります。
共有の管理ツールを利用すれば、誰でも最新情報を確認でき、受電担当者が状況をイメージしやすくなります。

結果として不在時でも正確でスピーディーな一次対応につながります。

代替担当者・バックアップ体制を明確化する

不在時に誰が一次対応を引き受けるかが明確でないと、受電したスタッフが判断に迷い、顧客を待たせてしまう原因になります。
案件の種類ごとに「誰に連絡を回すべきか」を決めておくことで、不在でもスムーズに社内で処理が進みます。
また、緊急案件に備えて二段階のバックアップ体制を整える企業も増えています。判断ラインが明確であれば、受電担当者は迷わず動けるため、取りこぼしを防ぎやすくなります。

折り返し基準とルールを統一する

折り返しのタイミングや案内内容が担当者によって異なると、顧客から見ても対応の一貫性がなく、不満につながることがあります。

社内で「至急案件は◯時間以内」「通常案件は当日中」などの基準を定めておけば、誰が受けても同じ案内ができます。
統一された基準があれば、電話対応するスタッフが判断に迷うことなく、担当者が戻った際の対応もスムーズにできます。

結果として、不在時の対応品質が安定し、顧客の安心にもつながります。

不在時の対応を安定させるための事前準備

担当者が不在でも対応品質を保つには、事前にどこまで仕組み化できているかがポイントです。このセクションでは、不在時の混乱を防ぐための事前準備について解説します。

対応マニュアルと共有メモで属人化を防ぐ

不在時の引き継ぎミスを防ぐには、誰が電話を受けても同じ情報が残せる仕組みが必要です。
要件の聞き取り項目やメモの残し方を統一しておくと、担当者が内容を正確に把握でき、折り返しもスムーズになります。

複雑なマニュアルは不要で、「聞くべき基本事項」をリスト化するだけでも効果的です。対応の属人化を防ぐことで、安定した対応が可能になります。

案件管理ツールで不在中も状況を把握できるようにする

案件管理ツールや共有スプレッドシートを使うと、担当者が不在のときでも進行中の案件状況を全員が把握できます。
問い合わせ内容と進捗が紐づいて見える状態であれば、電話を受けた人が相手に状況を説明しやすくなり、伝達の行き違いを減らせます。

大掛かりなシステム導入はせずとも、基本情報をまとめた共有ファイルをつくるだけでも効果が期待できます。

電話対応スキルを全員で底上げする

担当者不在のときに一次対応を行うのは、事務職や営業職、総務など幅広い職種です。
そのため、最低限の電話対応スキルを社内全体で均一化しておくと、不在時の対応品質が安定します。

基本的なヒアリング方法、伝言の残し方、緊急度の判断基準などを共有しておけば、誰が受けても一定のレベルで対応できます。
研修は一度きりではなく、定期的に見直すことで効果が持続します。

電話対応をスムーズに行うには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
対応フローの整理術に関する資料をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

社内対応だけでは“不在時の取りこぼし”を防げない理由

不在時の対応フローを整えても、社内リソースだけでは限界が生じる場面があります。この章では、企業がなぜ社内対応だけでは担当者不在時の取りこぼしを補いきれないのかを解説します。

対応品質が担当者に依存し続ける

社内でいくらフローを整えても、電話対応の品質はどうしても担当者個々のスキルに左右されます。

経験豊富なスタッフなら正確にヒアリングできますが、慣れていないスタッフの場合は必要な情報が抜け落ちたり、優先度の判断が難しくなります。
不在時はとくに「誰が受けるかわからない」状態になりやすく、品質のばらつきが顧客満足度に影響します。

属人化を完全に解消するには、社内努力だけでは不十分なケースが多いのが実情です。

緊急案件の初動が遅れやすい

不在のときに限って「至急折り返しをお願いしたい」という連絡が入るケースは珍しくありません。しかし電話を受けた人が状況を把握していないと、状況把握に時間がかかったり、担当者への連絡が遅れやすくなります。

初動が遅れれば、顧客との信頼関係の低下や、トラブル拡大につながることもあります。
緊急度の高い案件に迅速に対応できる体制を社内だけで維持するのは難しく、常に重要な電話を受けられる窓口が求められます。

属人化や多忙で本来業務が圧迫される

担当者が不在のたびに、周囲のスタッフが一次対応を引き受けると、作業が中断され、本来業務の進行に大きな影響が出ます。

とくに繁忙期は電話の頻度が増えるため、集中力が途切れやすく、ミスや作業遅延の原因になりかねません。
場当たり的に対応を続ける体制では負担が偏りやすく、業務効率の低下だけでなく、スタッフのストレスや離職リスクにつながることもあります。

不在時の“穴埋め”に頼る構造には限界があるのが現実です。

担当者不在時の電話対応を強化する「電話代行」という選択肢

不在時の取りこぼしや対応品質のばらつきは、社内フローだけでは完全に解消できません。
このセクションでは、電話代行を組み合わせることで、どのように電話対応の課題を解決できるのか、具体的なメリットを深堀していきます。

一次受付を任せられ折り返し前の負担が減る

電話代行に一次受付を任せることで、受電のたびに作業が中断される状況を防ぎ、社内スタッフの負担を大きく軽減できます。
電話代行は、問い合わせ内容を整理し、必要な情報をヒアリングした上で担当者へ共有します。そのため、担当者は内容を確認して折り返すだけでよく、対応のスピードも向上します。

繁忙期や担当者不在が続く状況でも、業務効率を保ちながら顧客対応の質を維持しやすい点が大きなメリットです。

不要な電話をフィルタリングし重要な連絡だけ把握できる

担当者不在時に限らず、企業には営業電話や確認不要の問い合わせが一定数入ってきます。
こうした「対応しなくてよい電話」を電話代行が受け止めることで、社内に届く電話の本数を大幅に削減できます。

その結果、担当者は本当に必要な連絡だけに集中でき、判断ミスや対応漏れのリスクも下がります。
限られたリソースを優先度の高い案件に割けるため、業務効率の向上にもつながります。

通話記録・メモ共有で引き継ぎミスを防止

電話代行では、ヒアリング内容を要点ごとにまとめ、必要に応じてテキストログとして共有します。
担当者が後から内容を確認できるため、不在時にありがちな聞き違いや「言った／言わない」のトラブルを防ぎやすくなります。

複数人で案件を担当している場合でも、情報が記録として残ることで引き継ぎがスムーズになり、対応品質のばらつきも抑えられます。
引継ぎミス防止のためには、情報の可視化が重要です。

電話対応をスムーズに行うには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
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電話代行導入で業務改善した企業の実例

電話代行は、担当者が不在になりやすい企業ほど効果が現れやすいサービスです。
このセクションでは、多くの企業に共通して見られる担当さy不在時の課題がどのように解消されたのか、具体的事例をもとに紹介します。

ケース1：社内負担が軽減し生産性が向上

電話窓口が一部の部署や人に集中し、負荷が偏ることは多くの企業で起こる課題です。
ボンズの電話代行の導入で、負担の偏りを解消し、生産性向上につなげた事例です。

ケース2：不在時の折り返しが減り顧客満足が向上

生活に必需なインフラを支える企業では、顧客からのお問い合わせの緊急度が高い一方で、それに対応する人手不足の課題を抱える企業も少なくありません。
ボンズの電話代行導入により、人手不足の解消と顧客満足度の向上を同時に実現した事例です。

ケース3：対応品質の統一で企業の信頼性が改善

グローバル展開をする企業では、24時間365日の窓口対応が求められ、さらに多言語対応など対応の難易度も高く、対応品質に課題を抱えているケースがあります。
ボンズは顧客対応を標準化し、品質とコストを両立する運用基盤を構築しました。

ボンズの電話代行なら不在時の取りこぼしをゼロへ

ここでは、担当者不在の状況でも確実に顧客対応を継続できる、ボンズの電話代行の特徴をご紹介します。

24時間365日対応で急な不在時も安心

ボンズの電話代行は、24時間365日の受付体制で、担当者が席を外しているときでも確実に一次対応が可能です。
営業時間外の問い合わせにも対応できるため、緊急度の高い案件を取りこぼす心配がありません。
深夜・早朝・土日祝といった時間帯に問い合わせが多い業種でも、顧客の連絡を逃さず受け止められます。常に電話窓口が稼働していることで、担当者不在による課題の解決になります。

重要な連絡だけを選別し担当者へ確実に共有

営業電話や対応不要の問い合わせはすべて代行側が受け止め、必要な情報だけを担当者へ共有するため、不在時でも効率的に対応できます。対応漏れの防止にもつながります。

緊急度や案件種別に応じて連絡方法を変えるなど、企業ごとの運用に合わせた柔軟な共有も可能です。
これにより、担当者は本当に対応すべき案件だけに集中できるようになります。
また、業務の中断が減り、生産性の向上も期待できます。

無料相談＆柔軟なプランで導入しやすい

ボンズでは、企業の課題や業務量に合わせてプランを調整できるため、初めて電話代行を検討する企業でも導入しやすい点が特徴です。

無料相談では、「どの時間帯に負担が偏っているか」「どういう対応フローにするか」など、現場の状況に合わせて最適な運用方法をご提案します。
導入後に内容を見直すこともできるため、運用を続けながら最適化していくことが可能です。不在時の負担軽減と業務効率化を両立できるサービスです。

まとめ

担当者が不在のときでも、社内で情報共有やフロー整備ができていれば、一次対応の質を保ちやすくなります。しかし、繁忙期や急な不在が続くと、社内リソースだけでは取りこぼしを防ぎきれない場面も出てきます。

そのような課題には、電話代行を組み合わせることで、重要な連絡を確実に受け止め、担当者が戻り次第スムーズに対応できる環境を整えられます。

「不在時の対応品質を安定させたい」「業務負担を減らしたい」と感じている企業様は、電話代行の活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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BONZクロスメディア事業部

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