電話代行をフルカスタマイズ！自社に最適なプランを作る5つのステップ

電話代行の利用を検討する際、「自社に合うプランがわからない」「無駄なコストはかけたくない」とお悩みではありませんか？
近年では、働き方の多様化で電話対応のニーズも複雑化し、画一的なプランでは、本当に解決したい課題に対応しきれないケースも少なくありません。

本記事では、電話代行を無駄なく効果を最大化させるカスタマイズプランの作り」を、具体的な5つのステップで徹底解説します。

 

ボンズコミュニケーションは、約10年にわたり電話代行サービスを提供し、多種多様なお客様の業務をサポートしてきました。
電話代行の新規導入やお乗り換えをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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【STEP1】まずは自社の課題を洗い出す！電話業務の現状分析チェックリスト

最適なプランを作る最初のステップは、自社の現状を正確に把握することです。
以下のチェックリストで、貴社の電話業務の課題を明らかにしてみましょう。

【目的】そもそも、何のための電話ですか？
・会社の代表窓口としての一次受け
・商品やサービスの受注・予約受付
・顧客からの問い合わせ対応（カスタマーサポート）
・キャンペーンやイベントの事務局
・新規開拓のための営業電話（テレアポ）

【量と時間】電話はいつ、どのくらいかかってきますか？
・主に平日の日中（9時～18時）
・土日祝にも電話がある
・夜間にも対応が必要
・1日の平均コール数は（　）件程度
・広告出稿後など、特定の時期に電話が集中する

【内容】どのような対応が求められますか？
・担当者への取次ぎだけで良い
・簡単なFAQ（よくある質問）への回答が必要
・専門用語や商品知識が必要な、やや複雑な対応
・クレーム対応の一次受付

【ゴール】電話代行で最終的に何を実現したいですか？
・社員の業務負担を減らし、コア業務に集中させたい
・電話の取りこぼし（機会損失）を防ぎたい
・顧客満足度を向上させたい
・人材採用や教育のコストを削減したい

ここでチェックした項目が、そのまま貴社のプランの「設計図」になります。

 

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【STEP2】ここまでできる！電話代行でカスタマイズ可能な項目を徹底解説

自社の課題が見えたら、次は「電話代行で何ができるか」を知るステップです。
サービスを選ぶ際は、これからご紹介する項目をどのくらい柔軟にカスタマイズできるかが、コストを最適化し、効果を最大化するための鍵となります。

ここでは、プランを組み立てる上で基本となるカスタマイズ項目を見ていきましょう。

①対応時間：ビジネスチャンスを逃さないための時間設定

基本的な対応時間は「平日9時～18時」ですが、ビジネスチャンスを逃さないためには、サービス提供時間外の「夜間休日対応」や「24時間365日対応」といった選択肢も検討したいポイントです。
営業時間外の問い合わせを一次受けできるだけでも、顧客の安心感は大きく変わります。

②対応業務（受電）：どこまで任せる？業務範囲の決め方

「担当者名と用件を聞いて報告」という一次受けだけでなく、マニュアル（FAQ）に基づいた「簡易的な質疑応答」や、ECサイトの「受注・注文受付」、イベントの「予約受付」まで対応できるサービスもあります。

どこまでの業務を委託できるかで、社内の負担は大きく変わります。
クレームの一次対応を任せられれば、精神的な負担軽減にも繋がるでしょう。

③対応業務（架電）：攻めの営業・調査もアウトソース可能

受電だけでなく、「こちらから電話をかける」架電業務を委託できるかも重要な選択肢です。

新規顧客開拓の「テレフォンアポイント（テレアポ）」や、既存顧客への「アンケート調査」、顧客情報を最新化する「リストクリーニング」など、戦略的なアウトバウンド業務に対応できると、ビジネスの可能性はさらに広がります。

④報告・連携方法：社内フローに合わせたスムーズな情報共有

電話内容の報告方法は、基本的なメールだけでなく、よりスピーディな「Slack」や「Chatwork」といったビジネスチャットに対応していると便利です。

さらに、貴社が利用しているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）へ直接データを入力するような連携が可能であれば、報告の手間が省け、業務効率は飛躍的に向上するでしょう。

【STEP3】目的別！カスタマイズプランのモデルケース紹介

STEP1とSTEP2を踏まえ、具体的なプランのモデルケースを見ていきましょう。
ボンズコミュニケーションのサービスや実績を交えながら、貴社の状況に近いケースを見つけてみてください。

ケース1：スタートアップ・中小企業向け「コア業務集中プラン」

事業の立ち上げ期にあるスタートアップや、少数精鋭で業務を行う中小企業の経営者様から多くご相談いただくのがこのケースです。
また、外出や顧客対応が多い士業（弁護士、税理士、行政書士など）の先生方といった個人事業主の方にも最適なプランです。

よくある課題：
外出や打ち合わせが多く、会社の電話に出られない。
社員が少なく、電話対応で本来の業務が中断してしまう。
まずはコストを抑えて、最低限の電話番が欲しい。

プランのカスタマイズ例：
対応時間： 平日9時～18時
対応業務： シンプルな一次受け（社名・氏名・用件・連絡先のヒアリング）
報告方法： Chatwork / Slackへ即時報告

期待できる効果：
電話の取りこぼしによる機会損失を防ぎ、社員は目の前のコア業務に集中できます。まるで自社に総務・受付担当者がいるかのような安心感を、低コストで実現します。

ケース2：ECサイト運営者向け「売上直結・顧客満足度向上プラン」

ネットショップを運営しているものの、電話での注文や問い合わせ対応に追われ、商品開発や発送業務が滞ってしまう…そんなお悩みを解決するプランです。

よくある課題：
注文電話や商品への質問が多く、他の業務が手につかない。
土日祝や夜間の注文電話を取りこぼしている。
繁忙期に人員が足りず、お客様を待たせてしまう。

プランのカスタマイズ例：
対応時間： 土日祝を含む週7日、9時～21時対応
対応業務： 受注代行（複数注文にも対応）、商品に関するFAQ対応、返品・キャンセル受付
報告方法： 専用システムへのリアルタイム入力＋日次レポート

期待できる効果：
365日の受注体制を構築し、売上アップと機会損失防止に直結します。
実際にボンズでは、総合通販企業様からのご依頼で入電取得率90%（某社60～70%に対し）を達成した実績もございます。
ご利用いただいたお客様からは「自社のオペレーターで受付をしていた時よりもお客様からの喜びの声が増えました」とのお声もいただいています。

ケース3：BtoB企業向け「戦略的アポイント獲得プラン」

自社の営業担当者には、見込みの薄いリストへの架電業務ではなく、確度の高い商談に集中してほしい。そんなニーズに応える、攻めのプランです。

よくある課題：
新規開拓のテレアポに割く時間も人員も足りない。
自社で架電しても、なかなか商談に繋がらない。
営業リストが古く、効率が悪い。

プランのカスタマイズ例：
対応業務： ターゲットリストの精査（リストクリーニング）＋高品質なトークスクリプトの作成＋戦略的テレマーケティング
報告方法： SFAへの直接入力＋週次での分析レポート提出

期待できる効果：
プロのオペレーターが効率的に架電数を増やすことで、アポイントの質と量を向上させます実際に、広告系調査会社様からのご依頼では、大手法人向けのアポイント取得率8%（某社1.8%に対し）を達成。
営業担当者は確度の高い商談に専念でき、組織全体の生産性が飛躍的に向上します。

 

テレアポの成功には、ターゲットリストの精度が重要なカギ となります。
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【STEP4】料金プランの仕組みと費用を最適化するコツ

カスタマイズプランを検討する上で、最も気になるのが料金です。
電話代行の料金体系を理解し、無駄なコストをかけないためのポイントを押さえましょう。

月額固定制 vs 従量課金制、自社に合うのはどっち？

月額固定制: 毎月一定のコール数まで固定料金で対応するプラン。「100コール/月」など。
予算が立てやすく、コール数が安定している企業におすすめです。

従量課金制: 1コールあたりの単価が決まっており、かかってきた分だけ支払うプラン。
コール数が少ない、または月による変動が大きい企業に適しています。

複合型: 月額固定料金＋超過分は従量課金、というハイブリッド型も一般的です。

見落としがちな追加費用！見積もりで確認すべきポイント

基本料金の安さだけで選ぶのは危険です。
初期費用、夜間・休日対応の割増料金、報告方法の変更、トークスクリプト作成費など、オプション料金の有無を必ず確認しましょう。
トータルでいくらかかるのかを比較検討することが重要です。

コストを抑えながら効果を最大化するプランニング術

「繁忙期だけコール数を増やす」「まずは最低限のプランから始め、効果を見ながらオプションを追加する」など、柔軟な対応ができる会社を選ぶのが成功の鍵です。

ボンズでは、まさにそうしたご要望にお応えできるよう、月額15000円から手軽に始められるシンプルなパッケージプランから、業務内容に合わせて細かく設計するオーダーメイドプランまで幅広くご用意しております。

貴社の事業フェーズやご予算に合わせた最適なコスト提案が可能です。

【STEP5】失敗しない電話代行会社の選び方

最後に、カスタマイズプランを成功に導くための、信頼できるパートナー選びのポイントをご紹介します。

ポイント1：提案力と柔軟性

チェックリストの内容をただこなすだけでなく、貴社の課題を深くヒアリングし、「もっとこうすれば業務効率が上がりますよ」といったプラスアルファの提案をしてくれる会社を選びましょう。
親身になって一緒に考えてくれる姿勢が大切です。

ポイント2：業務品質と実績

オペレーターの研修制度は整っているか、自社の業種に近い実績はあるかを確認しましょう。
可能であれば、トライアル期間を利用して、実際の応対品質を確かめるのが確実です。

ポイント3：セキュリティ体制

顧客情報という機密情報を預ける以上、プライバシーマークの取得やISMS認証など、情報管理体制が万全であることは必須条件です。契約前に必ず確認しましょう。

ポイント4：将来性（DX化支援など付加価値の有無）

電話業務の効率化は、社内全体のDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環です。
電話代行の導入をきっかけに、社内のアナログな業務フロー全体の見直しまで相談できるパートナーであれば、長期的に見て大きな財産となります。

ボンズはコールセンター事業で培ったノウハウを活かし、業務全体のDX化支援も得意としておりますので、一歩進んだご提案が可能です。

まとめ

電話代行を最大限に活用するためには、自社の課題を明確にし、それに合ったサービスを的確に選んでいく必要があります。しかし、多くの選択肢の中から最適なプランを見つけ出すのは、難しいかもしれません。

ボンズコミュニケーションはお客様の課題に合わせて、プランをご提案いたします。
電話対応でお悩みがある企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
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