B2C企業の「四重課題」を同時に解決！kintone連携と独自料金体系で安定運用を実現した防水・リフォーム事業者の事例

防水・リフォーム業のように顧客との接点が多いB2C企業では、電話対応や情報共有の仕組みが複雑化しやすく、業務効率やコストの課題を同時に抱えるケースが少なくありません。
本記事では、ボンズのコールセンター代行サービス導入によって、人手不足・情報分散・通話コスト・時間外対応という四重課題を解決した、防水・リフォーム事業者の事例を紹介します。
kintoneとの連携や料金設計の工夫により、どのように安定運用を実現したのか──その具体的な仕組みと成果を詳しく解説します。

ボンズのコールセンター代行サービスは、システムと運用の両面から改善を行うことで、短期間で安定稼働とコスト最適化が可能です。
防水・リフォーム事業者の顧客対応業務を最適化した事例に関する資料をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

B2C企業が抱える「四重課題」とは

B2C企業では、顧客対応の効率化と品質維持の両立が大きな課題です。
本事例の電話対応が中心の現場では、以下の4つの問題が特に顕著でした。

人手不足と属人化の課題

クライアントでは営業事務や現場スタッフが電話対応を兼任しており、限られた人員に業務が集中していました。
担当者が不在の際は折り返し対応が遅れたり、引き継ぎが滞ったりする場面もありました。
その結果、顧客対応が属人化し、担当によってスピードや品質にばらつきが生じていました。
慢性的な負荷が現場にかかり、人員の定着やモチベーション維持にも影響を及ぼしていました。

情報分散による非効率な対応

顧客情報や通話履歴がスプレッドシートやメモなど複数の場所に点在しており、最新の状況を確認するだけでも時間がかかっていました。
特に、施工中や見積もり段階で複数の担当が関わる場合、情報の更新漏れや認識のずれが発生。結果として、応答スピードや正確性にばらつきが生まれ、顧客との信頼関係にも影響を与えていました。

通話コストへの不安

利用量に応じて料金が加算される従量課金型の通話料金体系により、スタッフが発信をためらう場面がありました。
本来であれば確認やフォローが必要な場面でも、「コストが増えるから」と様子を見てしまうケースがあり、対応スピードが低下。
こうした心理的なブレーキが、顧客満足度の低下や機会損失につながっていました。
通話コストを気にせず対応できる仕組みづくりが求められていました。

時間外対応の限界

防水やリフォームといった業種では、夜間や休日にも緊急の問い合わせが発生することがあります。
しかし、限られた人員で時間外対応まで担うのは負担が大きく、対応体制の維持が難しい状況でした。
特に、施工後のトラブルや急な不具合の対応など、即時性が求められるケースでは、現場に大きなストレスがかかります。
こうした課題をいかに仕組みで補うかが、顧客満足とスタッフの働きやすさを両立するための鍵となっていました。

課題解決のカギとなったボンズの伴走型ソリューション

ボンズコミュニケーションは、コールセンター代行サービス導入にあたり、現場に寄り添う伴走型ディレクションを軸にクライアントの課題解決を支援しました。
段階的な導入と柔軟な運用設計により、短期間で安定した運用体制を構築しています。

kintone連携で顧客情報をリアルタイム共有化

ボンズはまず、既存のスプレッドシート運用を踏まえたうえで、段階的にkintoneとの連携を構築しました。
通話ログや対応履歴がリアルタイムで反映される仕組みにより、情報が分散していた課題を根本から解消。
誰が、どの顧客に、どんな対応を行ったかが瞬時に把握できるようになり、担当者の不在時でもスムーズに引き継ぎが行えるようになりました。
このリアルタイム共有化によって、社内全体で情報の見える化が進み、属人化していた業務がチーム単位で完結できる体制へと変化しました。

無料通話枠付き料金体系で“発信をためらわない”環境に

6,000円分の無料通話枠を設けた独自の料金体系を導入しました。
これにより、スタッフが発信コストを気にせず、必要なタイミングで適切に顧客へ連絡できる環境が整いました。
特に工事後の確認やアフターフォローなど、これまで後回しにされがちだった業務もスムーズになりました。
現場スタッフからも「以前より顧客との関係構築がしやすくなった」との声が上がり、顧客体験の質が大きく向上しました。

代表番号統一で顧客体験と対応スピードを向上

クライアントが保有する複数の店舗回線と発信専用回線を、顧客には代表のフリーダイヤル番号が表示されるように調整しました。
光コラボレーション回線の制約がある中でも、ボンズが設定サポートを行い、スムーズな外部委託体制を実現しています。
その結果、どの拠点・スタッフでも一貫した対応が可能となり、顧客が迷わず連絡できる仕組みが整いました。
取次ぎや折り返しにかかる時間も短縮され、現場の対応スピードと顧客満足度の双方が着実に向上しました。

伴走支援により運用定着と安定稼働を実現

サービス導入後も、ボンズは週次ミーティングを通じて現場との対話を継続し、通話内容の分析やルール設定の見直しを行いました。
こうした改善の積み重ねにより、導入から3か月でトラブルゼロの安定稼働を実現。
その後も定期的な品質チェックを行い、顧客対応の標準化と継続的な改善を定着させています。

導入効果 ― コスト削減と業務効率化を両立

このセクションでは、ボンズの電話代行導入によってどのような効果があったのか3つの視点から解説します。

コストを抑えながら安定運用を実現

無料通話枠を設けたことで、通話料金の変動が少なくなり、経営サイドでのコスト管理が容易になりました。
従量課金による心理的負担も軽減され、現場スタッフが必要なタイミングでためらわずに発信できるようになりました。

その結果、連絡の遅れや対応漏れが減り、限られたコストの中でも顧客満足を維持できる安定した運用体制が確立しました。

対応品質の均一化で顧客満足度を向上

kintoneとの連携により、対応履歴や顧客情報がリアルタイムで共有され、担当者ごとの情報格差が解消されました。
属人化が排除されることで、誰が対応しても一定の品質を保てるようになり、顧客からの信頼が向上。
さらに、履歴分析によって課題を早期に特定し、改善へとつなげるサイクルが生まれました。

業務負担を軽減し、コア業務への集中を促進

電話対応の分担が明確になり、スタッフは見積もり作成や進行管理といった本来業務に集中できるようになりました。
これまで時間を奪われていた折り返しや確認作業も、ボンズのオペレーターによる一次対応で大幅に削減。
加えて、定期的な対応レポートを活用し、データに基づく改善を継続できる環境が整いました。

まとめ

本記事では、B2C企業に共通する「人手不足・情報分散・通話コスト・時間外対応」という四重課題に対し、ボンズコミュニケーションの伴走型支援で解決した事例をご紹介しました。
kintone連携や独自料金体系など、システムと運用の両面から改善を行うことで、短期間で安定稼働とコスト最適化を実現しています。
今後もボンズは、防水・リフォーム業界にとどまらず、EC・教育・医療などB2C業界全般における“再現性のある顧客対応モデル”の構築を支援していく方針です。

電話対応にお悩みの企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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