電話もオフィスも任せて安心・bonzコミュニケーション

目的

クライアント様へのサービス品質の担保と従業員の安全と健康を最優先に考え、カスタマーハラスメントを防止し、適切に対処することを目的とします。

  1. 定義と範囲の明確化 カスタマーハラスメントの定義
    1. 強要・脅迫・暴言・命令・暴言・業務妨害・威圧的な態度・過度な要求を個人、企業に向けられる事を指します。
    2. ハラスメントは当事者が判断しますが、検証を重ね客観性を担保したルール基準、定義を適時アップデートします。
  2. カスタマーハラハラスメントへの対応手順
    1. 電話対応を保留し、上長へ報告します。
    2. 上長が対応し、ハラスメントと判断した場合、クライアント様へ報告相談いたします。
    3. 連絡がすぐにつかない場合、電話口へすぐに対応、回答できない旨を一方的に伝え切電いたします。
    4. 通話の詳細情報、内容をご報告いたします。
    5. 次回同様の事象が発生した場合のガイドラインを作成し、オペレータが対応中にアクセスできる箇所に表示します。
  3. サポート
    1. 全てのオペレータスタッフは管理責任者との個別の相談窓口を設置し適切なサポートを受けられるようにします。
    2. 事例やシュミレーションの共有を行います。
  4. 電話対応方針
    1. 冷静でプロフェッショナルな態度をとり、感情的にならず、穏やかで安定した声のトーンを保つ。
    2. 敬語を使い、丁寧な言葉遣いを選ぶ。
    3. 話を最後まで聞き、適切なタイミングで相槌を打ち共感を示す。
    4. 主張を確認し、繰り返すことで正確に理解していることを示す。
    5. 感情的な反応ではなく、事実に基づいて応答する。例えば、「弊社のポリシーでは、このように対応しています」。
    6. ハラスメントと判断した理由を明確にし、クライアント様と協力してサービスを構築する