拠点が増えるほど電話対応は難しくなる？多店舗・無人運営で見直したい窓口設計の考え方

多店舗展開や無人運営を進めるなかで、電話対応が想定以上の負担になっていると感じたことはないでしょうか。
拡大前は担当者の判断で回っていた対応も、拠点やサービスが増えるにつれて、少しずつ無理が生じてきます。問題は対応の難しさではなく、誰が・どこで・どのように判断するかが整理されていないことが負担を大きくしているケースも少なくありません。

本記事では、多店舗・無人運営で起こりがちな電話対応の落とし穴と、適切な窓口設計、外部サービスを活用する際のポイントを解説します。

コールセンターの代行をご検討の企業様は、ぜひこちらの資料をご活用ください。
フランチャイズ展開における問い合わせ対応を一元化し、24時間365日対応体制を構築した事例に関する資料を無料でダウンロードできます。

多店舗・無人運営でよくある電話対応の落とし穴

多店舗化や無人運営を進めるなかで、電話対応は少しずつ形を変えながら現場に残り続けます。まずは、拡大前には問題になりにくかった運用が、どのような前提のもとで成り立っていたのかを整理します。

拡大前は「人の判断」で回ってしまっていた

拡大前の段階では、電話対応は担当者の経験や記憶、これまでの対応履歴に基づいて処理されることが多く見られます。
問い合わせ内容も限られており、「この件は誰に確認すればよいか」「どこまでその場で判断してよいか」といった基準を、明文化しなくても対応できていたケースも少なくありません。

こうした運用は、拠点数やサービスが限定されている間は、大きな支障なく回ってしまいます。そのため、電話対応を仕組みとして整える必要性が認識されにくく、「今のやり方で問題ない」という前提が積み重なっていきます。

問題が表に出にくいまま運用が続いてしまう理由

電話対応の課題は、クレームやトラブルとして表面化しない限り、見過ごされがちです。多少の折り返しや確認が発生していても、「対応できている」「致命的な問題ではない」と判断され、そのまま運用が続いてしまうこともあります。

しかし、この「なんとかなっている」状態は、担当者の負担や判断への依存によって支えられているケースが多く、運営規模が変わった途端に限界が露呈します。
表立った問題がないからこそ、対応の属人性や曖昧な判断基準が放置されやすい点が、最初の落とし穴といえます。

標準化されていない電話対応が限界を迎える瞬間

運営規模が広がるにつれて、電話対応は徐々に複雑さを増していきます。ここでは、標準化されていない運用がどのような形で限界を迎えるのか、その過程を具体的に見ていきます。

問い合わせ内容が増えるより先に“判断の種類”が増える

多店舗化や無人運営が進むと、問い合わせ件数そのもの以上に、「その場で判断しなければならない内容」が増えていきます。トラブル対応、操作方法の確認、予約に関する質問、利用条件の確認など、電話の内容は細かく分岐し、それぞれに異なる判断が求められるようになります。

この段階で判断基準が整理されていないと、対応は担当者の経験に依存しやすくなり、電話を受けるたびに考え直す必要が生じます。結果として、対応時間や処理のばらつきが目立ち始めます。

誰に・どこに・どうつなぐかが人によって違ってくる

判断基準が共有されていない状態では、「どこまで自分で対応するか」「誰に引き継ぐべきか」の線引きが曖昧になります。そのため、同じ内容の問い合わせでも、担当者や拠点によって対応が異なる状況が生まれます。

このばらつきは、店舗差や担当者差として表れ、対応品質の不均一さにつながります。運営側が意図していなくても、電話対応が属人的になりやすい構造ができあがってしまいます。

確認・折り返しが増え、対応が後手に回り始める

判断に迷う場面が増えると、その場で即答できない電話が増えていきます。一度確認を挟む、後ほど折り返すといった対応が常態化すると、問い合わせ処理は徐々に後手に回ります。

この状態が続くと、対応スピードの低下だけでなく、担当者間の情報共有や引き継ぎにも負荷がかかり、電話対応全体が滞りやすくなります。

「忙しい」ではなく「整理されていない」状態が原因

電話対応が回らなくなる場面では、人手不足が原因と捉えられがちです。しかし実際には、対応ルールや判断基準、窓口の役割が整理されていないことが、負担を大きくしているケースも少なくありません。

人数を増やしたとしても、運用の前提が整理されていなければ、確認や折り返しが発生しやすい状態は変わりません。
電話対応が限界を迎える背景には、「忙しさ」ではなく「仕組みが整っていないこと」がある点を押さえておく必要があります。

対応が回らなくなるのは“人手不足”が原因ではない

電話対応がうまく回らなくなると、「人が足りないから仕方がない」と考えられがちです。しかし実際には、人手以外の要因が負担を大きくしているケースも多く見られます。ここでは、電話対応が滞る背景にある構造的な問題を整理します。

電話対応は“対応業務”より“割り込み業務”になりやすい

電話は、あらかじめ予定された業務とは異なり、突発的に発生します。そのため、作業中であっても手を止めて対応する必要があり、本来業務を中断させる要因になりやすい特徴があります。
特に無人運営や少人数体制では、電話を受けること自体が大きな負担になります。対応のたびに業務の流れが中断され、集中力や作業効率が落ちやすくなる点も見過ごせません。

オーナーや責任者に判断が集中する仕組み

判断基準が整理されていない運用では、最終的な確認や判断がオーナーや責任者に集まりやすくなります。現場では対応しきれず、「念のため確認する」「判断を仰ぐ」といった流れが常態化するためです。

この構造が続くと、電話対応そのもの以上に、確認や判断への対応が負担となり、特定の人に業務が集中する状況を招きます。

増員しても解決しないケースが多い理由

電話対応が回らない状況に対して、人員を増やす選択をする企業もあります。

しかし、対応ルールや窓口の役割、判断基準が整理されていないままでは、増員しても同じ確認や引き継ぎが繰り返される可能性があります。
人を増やすことが必ずしも解決につながらない背景には、仕組みが未整理なまま運用されている点があります。

まず整えるべきなのは、人手ではなく、対応の前提となるルールや設計といえるでしょう。

電話対応を社内で抱え込む構造については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
▼関連記事はこちら
「結局、複雑な電話は社内対応…」から卒業！24時間コールセンター代行は伴走力で選ぶ

重要なのは“受ける人”ではなく“窓口の設計”

電話対応の負担を減らすためには、「誰が受けるか」を考える前に、対応の位置づけそのものを見直す必要があります。ここでは、電話対応を業務として捉え直し、窓口を設計するという視点から整理します。

電話対応を「業務」として定義し直す

電話対応は、付随的な作業や一時的な対応として扱われがちですが、本来は業務の一部として整理すべき領域です。
誰がどこまで対応するのか、どの範囲を担うのか、対応のゴールをどこに置くのかを明確にすることで、判断の迷いを減らすことができます。

業務として定義されていない状態では、担当者ごとに対応の解釈が異なり、結果として確認や引き継ぎが増えやすくなります。役割や範囲を整理することが、負担軽減の第一歩になります。

一元化・切り分け・判断基準の整理がもたらす変化

電話窓口を一元化し、問い合わせ内容を切り分ける仕組みを整えることで、現場で対応すべき業務と、判断を要する業務を分離しやすくなります。あわせて判断基準を整理することで、対応のばらつきも抑えられます。

その結果、現場では本来業務に集中しやすくなり、オーナーや責任者への確認も必要最小限に抑えられます。窓口を設計することは、現場と管理側の双方の負担を軽減するための重要な要素といえるでしょう。

多拠点・無人運営における電話代行の活かし方

窓口の設計を見直したうえで検討したいのが、電話代行サービスの活用です。ここでは、多拠点・無人運営という前提のもと、電話代行をどのような役割として取り入れると効果的かを整理します。

電話代行は「一次対応と切り分け」を担う役割

電話代行は、単に電話を受ける人材を補うものではありません。
問い合わせ内容を一次的に受け止め、内容に応じて切り分ける役割を担うことで、社内の判断や対応を必要最小限に抑えることができます。
一次対応と切り分けを外部に任せることで、現場や責任者は「対応すべき電話」だけに集中しやすくなります。

すべてを任せない、という選択肢もある

電話代行の活用は、「すべてを外部に任せる」か「すべて社内で対応する」かの二択ではありません。判断が必要な部分は社内に残し、それ以外を任せるといった線引きも可能です。
どこまでを外部に委ね、どこからを社内で判断するのかを整理することで、自社の運営体制に合った活用方法を選びやすくなります。

現場を止めないための一次対応の重要性

無人運営や少人数体制では、電話対応によって現場の業務が止まること自体が大きな負担になります。
一次対応を外部で受け止めることで、現場では即時対応が必要な業務と、後から判断できる業務を分けて考えられるようになります。

エスカレーションの基準をあらかじめ定めておくことで、必要な連絡だけが適切なタイミングで共有され、業務の中断を最小限に抑えられます。

運営フェーズに合わせて役割を変えられる強み

拠点の増減や運営体制の変化に応じて、電話代行の役割を調整できる点も大きな特徴です。拡大期には一次対応の比重を高め、安定期には対応範囲を絞るなど、フェーズに合わせた使い方が可能です。

固定的な体制に縛られず、拠点拡大や縮小に柔軟に対応できることは、多拠点・無人運営において重要なポイントといえるでしょう。

ボンズコミュニケーションが選ばれる理由

電話代行サービスを検討する際は、対応時間や受電件数だけでなく、運営全体をどう支えられるかという視点が重要になります。ここでは、ボンズコミュニケーションの電話代行が選ばれている理由を、運用面から見ていきます。

業態・運営形態を前提にした窓口設計ができる

ボンズコミュニケーションの特徴のひとつが、業態や運営形態を前提にした窓口設計にあります。無人運営、多店舗展開、少人数体制など、それぞれの条件を踏まえたうえで、どの範囲を一次対応として担うかを整理できます。
あらかじめ運営実態に即した設計を行うことで、導入後に想定外の負担が生じにくくなります。

一次対応で終わらせない運用支援

ボンズの電話代行は、受電して終わりではなく、その後の整理や共有までを含めた運用を前提としている点も特徴です。
問い合わせ内容を切り分け、必要な情報を適切な形で共有することで、社内の判断や対応をスムーズにします。
これにより、確認や引き継ぎにかかる手間を減らし、現場や責任者の負担軽減につなげることができます。

実際の運用事例をもとに改善を重ねられる

ボンズの電話代行は、運用開始後も、実際の受電内容や対応状況をもとに、窓口設計や対応ルールを見直していける点も強みです。現場の変化や運営フェーズに合わせて改善を重ねることで、電話対応が形骸化するのを防ぎます。
実際の運用事例を踏まえながら調整できるため、導入後も無理なく運用を続けやすい体制を整えられます。

▼導入事例
24時間365日対応の電話窓口を一元化！オーナーの負担を軽減し、顧客満足度を向上

まとめ

多店舗・無人運営では、電話対応そのものよりも、対応の仕組みが整理されていないことが負担につながりやすくなります。拡大前は人の判断で回っていた運用も、規模の変化とともに限界を迎えます。

誰が受けるかではなく、窓口をどう設計するかを見直すことで、電話対応の負担は軽減できます。社内で抱え込む前に、電話代行の導入など、運用の前提から見直すことも重要です。

▶お問い合わせはこちら

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
リモートワーク可能な組織構築やコスパの高い集客方法が、どなたでもできるような社会へ向けて貢献し続けます。