24時間365日対応の電話窓口を一元化！オーナーの負担を軽減し、顧客満足度を向上

本事例のお客様は、無人シミュレーションゴルフ施設を全国40店舗展開しています。店舗数の急増に伴いオーナーへの問い合わせ対応の負担の課題を抱えていました。
ボンズコミュニケーションのコールセンター代行サービスを導入したことで、24時間365日対応の電話窓口を一元化。
属人化していた対応を効率化し、顧客満足度の向上とフランチャイズ事業の成長を同時に実現した事例をご紹介します。

ボンズの電話代行は、業務効率化と顧客満足度向上の両立が可能です。
コールセンターの代行をご検討の企業様は、ぜひこちらの資料をご活用ください。
フランチャイズ展開における問い合わせ対応を一元化し、24時間365日対応体制を構築した事例に関する資料を無料でダウンロードできます。

急拡大するフランチャイズ事業で顕在化した電話対応の課題

お客様は、店舗数の増加に伴い、オーナーごとに対応方法が異なるなど、電話対応体制の整備に課題を感じていました。各店舗で発生する問い合わせの増加が、事業拡大の足かせとなりつつありました。

無人店舗運営に伴う問い合わせ対応の負担増

無人施設では、営業時間の制約がない分、トラブルや質問が昼夜を問わず発生します。
入室エラーや機器の不具合、予約の重複など、対応を要する場面は多岐にわたりました。
特に夜間や休日の問い合わせは、オーナー本人が直接対応せざるを得ず、睡眠不足や業務過多を招く一因に。
この負担は、フランチャイズ拡大を続ける中で深刻化し、経営効率と顧客対応品質の双方に影響を及ぼしていました。

店舗ごとに異なる電話窓口が生む対応品質のばらつき

お客様が運営されているフランチャイズ各店舗では、独自の方針で電話対応を行っていたため、対応基準が統一されず、顧客体験にばらつきが生まれていました。
同じ質問でも店舗によって回答が異なるなど、ブランドとしての一貫性を欠く状況が発生していました。

また、店舗間で問い合わせ内容の共有が十分に行われておらず、同様の問い合わせに何度も対応する非効率も目立ちました。
顧客満足度を維持しながら拡大を続けるには、全店舗で共通の品質基準が必要でした。

夜間・休日対応の限界がオーナーの負担を増大

24時間営業を維持する無人店舗では、夜間や早朝の対応体制が不可欠です。
しかし、オーナーが自ら対応を続ける形では、業務と私生活の境界が曖昧になり、長期的な運営にも支障が出ます。
「いつ電話が鳴るかわからない」という精神的な緊張が続くことで、店舗運営の本質的な業務に集中しづらい状況が生まれていました。

問い合わせ対応を効率化するためのボンズの提案

ボンズこコミュニケーションは、フランチャイズ特有の構造と課題を踏まえ、「電話窓口の一元化」と「24時間対応の仕組み化」による解決策を提示しました。

全店舗の電話窓口を一元化し、対応を標準化

ボンズのコールセンター代行を導入し、全店舗からの電話を一括で受け付けることで、分散していた問い合わせを集約。
電話・メール・アプリ経由の問い合わせを同一システムで管理し、内容に応じて自動で担当者へ振り分けるフローを整えました。
これにより、オーナーの負担を軽減しつつ、どの店舗でも同じ対応品質を保つことが可能に。
結果として、ブランド全体の信頼性と顧客体験の一貫性が向上しました。

24時間365日対応のコールセンター代行体制を構築

ボンズのオペレーターが常時稼働することで、夜間・早朝・休日を問わず問い合わせに対応できる環境を整えました。
緊急度に応じて適切な対応を行う仕組みを導入し、トラブルの早期解決を実現。
顧客が「いつでもつながる安心感」を得られる体制を確立したことで、無人運営モデルへの信頼性も高まりました。
この体制の構築により、オーナーは安心して店舗運営に専念できるようになりました。

施設特有の問い合わせ内容に合わせたカスタマイズ設計

ボンズは、施設特性を踏まえてトークスクリプトをゼロから設計。
操作説明、入退室の不具合、予約関連など、問い合わせの多い項目を細かく分類しました。
さらに、実際の応対事例をもとに定期的なマニュアル更新を実施し、対応精度を常に最適化。
一般的なコールセンター業務を超え、現場運営に寄り添った「専属サポート」として機能する体制を築きました。

ボンズのコールセンター代行の導入効果

導入後は、応対品質と業務効率の両面で大きな成果が見られました。フランチャイズ全体での運用安定化に直結しています。

問い合わせ対応スピードを60％短縮し、顧客満足度が向上

ボンズのコールセンター代行を導入後、問い合わせから解決までの平均時間は従来比で約60％短縮されました。
スピーディな対応は、トラブルの拡大防止だけでなく、顧客からの信頼構築にもつながりました。
「夜間でもすぐに対応してもらえる」「どの店舗でも同じ品質で安心できる」といった声が多く寄せられ、会員継続率も上昇しています。

対応内容をデータ化し、全店舗で品質を均一化

ボンズのコールンセンター代行により。全店舗で発生した問い合わせデータをシステム上で一元管理できるように。
内容を分析して共通課題を抽出し、月次レポートとして本部と共有する仕組みを導入しました。
その結果、対応ミスの再発防止やノウハウ共有が進み、全店舗の対応レベルを一定化。
定量的な運用改善により、組織全体で品質が安定しました。

オーナーが本来業務に集中できる体制を実現

電話対応をボンズに委託したことで、オーナーは夜間や休日の緊急対応から解放されました。
店舗運営やマーケティング、スタッフ教育など、本来注力すべき業務に集中できるようになったことで、事業効率が向上。
「電話を気にせず運営できるようになった」との声が多く、安心感と生産性の両立が実現しています。

24時間365日の電話サポートで顧客とオーナー双方に安心を提供

ボンズの24時間365日の体制は、顧客満足と運営安定を支える“見えないインフラ”として機能しています。

深夜や早朝も対応可能な体制で、信頼性を強化

深夜や早朝の問い合わせにも迅速に対応できることで、利用者は「いつでもつながる安心感」を感じられるようになりました。
特に、利用者がトラブルに直面した際、即時にサポートが得られることは大きな信頼要素となりました。
クレーム件数の減少やポジティブな口コミの増加など、定量的にも効果が現れています。

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問い合わせ履歴の共有で改善サイクルを確立

問い合わせ履歴をデータとして蓄積し、本部・オーナー・ボンズで共有する体制を整備しました。
定期的に分析を行い、対応マニュアルやフローの改善に反映。
この継続的な改善サイクルにより、顧客対応品質の向上と属人化の防止が実現しました。

高品質な電話対応がブランド価値を高め、店舗拡大を後押し

ボンズの安定した対応品質が、ブランド全体の信頼を高める結果となりました。
顧客からは「対応が丁寧でわかりやすい」と好評で、既存顧客の定着率が上昇。
同時に、オーナーが安心して新店舗展開に踏み切れる環境が整い、持続的な成長を後押ししています。

まとめ

ボンズコミュニケーションのコールセンター代行導入により、お客様は無人店舗運営の課題であった電話対応と問い合わせ管理の属人化を解消しました。
24時間365日対応の電話窓口を一元化することで、オーナーの負担軽減と顧客満足度の向上を両立。
ボンズは今後も、安定したサポート体制がフランチャイズ事業の持続的成長を支えていきます。

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