電話対応ができないのはなぜ？苦手な人の特徴と克服するための5つのコツ

電話対応ができないことによって落ち込んでしまった経験はありませんか？人と話すことが苦手な人は、電話がかかってくるたびにつらい思いをしているかもしれません。

実は、電話対応ができるようになるためにはコツがあります。そこで、今回は電話対応ができない人の特徴や克服するための5つのコツについて解説します。

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1 電話対応ができない人の特徴

この章では、電話ができない人の特徴について解説します。

電話ができない人の特徴は、以下の通りです。

・聞き取れない
・人と話すことが苦手
・電話対応でテンパる
・簡潔に話せない
・確認漏れが多い
・聞かれたことにほとんど回答できない

聞き取れない

電話対応が苦手な理由の一つに聞き取れないということがあります。

顧客は、早口で話すことが多いからです。

電話中に1回までであれば聞き直すこともできますが、何回も聞き直してしまうと相手を不快にさせてしまうかもしれません。

また、相手をイラつかせてしまうと焦ってしまうこともあるでしょう。

電話対応で思うように聞き取れないという悩みを抱えている人も多いです。

人と話すことが苦手

電話対応ができないという人の中には、人と話すことが苦手という方もいます。

人と話すことが怖いのに、相手の顔が見えない電話対応はさらに苦手意識を持ってしまうでしょう。

電話が鳴るたびに恐怖心が芽生えたり、ストレスを感じてしまうこともあります。

電話対応でテンパる

電話対応でテンパる方もいます。

電話対応では、同時進行で相手の話を聞いたりメモをしたりしなければいけないからです。

2つのことを同時に行うことが苦手な方は、電話対応をしていると頭が真っ白になってしまうこともあるかもしれません。

さらに、周りに同僚がいると電話対応をテンパる姿を見られてしまい、集中ができないこともあるでしょう。

どのような時にテンパるのか振り返ってみることが大切です。

簡潔に話せない

電話対応ができない人の中には相手から「何が言いたいのかわからない」と指摘を受けたことがある人もいるのではないでしょうか。

指摘を受けたことがある人は、頭の中で話したいことが整理できていないことが多いです。

話したい内容が整理できていないと思いついたことだけを話してしまい、 結局何を伝えればいいのかわからなくなってしまうことがあります。

顧客から指摘を受けて電話対応が苦手に感じてしまうこともあるでしょう。

確認漏れが多い

確認漏れが多いと周りから電話対応ができない印象を与えてしまいます。

確認漏れが多いと顧客の要望に対して何を対処すればいいのかわからないからです。

確認漏れが多いということは、何を確認すればいいのか把握していないことが多いということです。

上司から確認漏れが多いと指摘された場合は、次回から気をつける必要があります。

聞かれたことにほとんど回答できない

電話対応ができない人の中には、顧客から質問されたことに対してほとんど回答ができないということがあります。

よく受ける質問を把握していなかったり、業務内容について理解できていないからです。

あまりにも回答ができないと顧客から「担当者を変えて欲しい」 と言われることもあるかもしれません。

電話対応をした本人はショックも大きく、電話対応に苦手を意識を持ってしまうでしょう。

顧客から聞かれたことに回答できるように準備をすることが大切です。

電話対応をスムーズに行うには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
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2 電話対応できないことのデメリット

電話対応ができないことのデメリットについて解説します。

デメリットは3つあります。

・信頼されない
・仕事を任せてもらえない
・ストレスがたまる

信頼されない

電話対応ができないと、周りから信頼されない可能性があります。

顧客に迷惑をかけてしまうのではないかと思われてしまうからです。

電話対応ができないことによってクレームにつながると、顧客や上司に迷惑をかけてしまいます。

仕事を任せてもらえない

電話対応ができないと、仕事を任せてもらえないかもしれません。

上司としては、新人にまずは電話対応ができるようになってもらいたいと考えているからです。

電話対応ができないと、新しい仕事を任せてもらえないかもしれません。

ストレスがたまる

電話対応ができないとストレスが溜まります。

電話が鳴るたびに恐怖心が芽生えるからです。

仕事をする上で、電話対応を避けることは難しいでしょう。

電話対応ができないことが続くと、仕事にやりがいを感じなくなってしまうかもしれません。

3 電話対応ができるようになるメリット

この章では、電話対応ができるようになるメリットについて解説します。

メリットは、以下の3点です。

・業務の負担を減らせる
・安心感を与える
・仕事が依頼されやすい

業務の負担を減らせる

電話対応ができるようになると、上司や同僚の業務の負担を減らせます。

今まで電話対応をしていた時間を他の業務に回すことができるからです。

業務の負担を減らすことができると、周りからも感謝されるでしょう。

周りからの評価も高くなると、仕事もしやすくなります。

安心感を与える

電話対応ができるだけで、顧客や上司に安心感を与えます。

問題なく電話対応ができると言う事は、顧客とのコミュニケーションが取れているということになるからです。

電話対応は、会社の代表として対応します。

電話対応ができることによって、会社としての印象も良く与えられるでしょう。

仕事が依頼されやすい

電話対応ができると、他の仕事も依頼されやすいでしょう。

電話対応ができるようになってから、他の仕事を任せたいと思う上司もいるからです。

まずは電話対応が出来るように、練習をしましょう。

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4 電話対応ができないを克服するための5つのコツ

この章では、電話ができないを克服するための5つのコツについて解説します。

5つのコツは以下の通りです。

・クッション言葉を使えるようにする
・結論と理由を話す癖をつける
・確認しなければいけない項目を決めておく
・回答できなかったことはメモしておく
・深呼吸をしてゆっくり話してみる

クッション言葉を使えるようにする

電話対応ができないと感じている人は、クッション言葉を使えるようにしましょう。

クッション言葉が使えると相手に質問がしやすくなるからです。

例えば、聞き取れないことがあったときに以下のようなクッション言葉を使ってみましょう。

・恐れ入りますが
・お手数をおかけしますが

クッション言葉が自然と使えるように練習をしておきましょう。

結論と理由を話す癖をつける

「何が言いたいのかわからない」と言われたことがある方は、結論と理由を話す癖をつけましょう。

相手に話が伝わりやすくなるからです。

電話対応では、限られた時間の中でやりとりをする必要があります。

具体的には、日常生活で受ける質問に対しても結論から話すように練習すると電話対応もやり取りがしやすくなります。

確認しなければいけない項目を決めておく

電話対応で確認漏れが多い人は、確認しなければいけない項目を決めておきましょう。

項目を決めておくと何を優先的に聞いておかなければいけないか明確になるからです。

具体的には以下の項目を確認するようにしましょう。

・日時
・会社名と担当者名
・用件
・折り返しの連絡が必要か

確認する項目を決めておき、確認漏れがないように注意しましょう。

回答できなかったことはメモをしておく

顧客からの質問に対して回答できなかったことはメモをしておきます。

電話対応が終わった後に回答できなかったことを理解する必要があるからです。

次回から電話対応で同じ質問を受けた時は、回答できるようにWordやExcelなどに回答内容をまとめておきましょう。

回答できることが増えていくと、自信にもつながり電話対応の苦手意識も和らぎます。

深呼吸をしてゆっくり話してみる

深呼吸をしてゆっくり話をしてみましょう。

電話対応ができない人は焦ってしまい、早口になってしまうことが多いからです。

深呼吸をしてゆっくり話すだけでも、相手に自信を持って対応しているように印象付けられます。

電話対応で焦ってしまう時は、早口になっていないか確認してみましょう。

電話対応で相手に不快な思いをさせないためには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
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5 電話対応の基本とマナーを理解する

この章では、電話対応の基本とマナーについて解説します。

以下の3点について理解するようにしましょう。

・敬語を覚える
・社内の部署と担当者名を把握しておく
・会社の業務内容を覚える

敬語を覚える

電話対応をするときは、敬語を事前に覚えておきましょう。

敬語を覚えておかないと、相手に失礼だからです。

以下の敬語はよく使うことが多いため、覚えるようにしましょう。

社内の部署と担当者名を把握しておく

社内の部署と担当者名を把握しておきましょう。

電話対応をしていると、他部署の要件に関する内容を受けることがあるからです。

例えば、営業部に電話があったのに経理部に関する問い合わせを受けることもあります。

経理部の内線と担当者名をあらかじめ把握しておくと連携がしやすいです。

また、社内には同じ名字の担当者の方もいる場合があるため苗字だけではなく、名前も事前に確認しておくとスムーズに対応ができるでしょう。

会社の業務内容を覚える

会社の業務内容を把握しておきましょう。

業務内容を把握しておくと、担当者が不在の場合も代理で対応ができるようになるからです。

電話対応で怖いと感じてしまうことは、知らないことを聞かれてしまわないかと不安に思ってしまうことです。

業務内容を覚えていくだけで、電話対応に対する苦手意識が少なくなります。

顧客への質問にもスムーズに対応できるようになるため、業務内容を覚えておくようにしましょう。

関連記事はこちら

電話対応が下手すぎる従業員への対応方法｜上手くなるためのコツや育成時の注意点を解説

6 電話対応が苦手で辞めたい時の対処法

この章では、電話対応が苦手で辞めたいと思っているときの対処法について解説します。

対処法は以下の3つです。

・電話対応が上手い人に相談してみる
・メールを活用する
・何が嫌なのか紙に書き出している

電話対応が上手い人に相談してみる

辞めたいと思った時は、電話対応が上手い人に相談してみましょう。

相談してみると、課題や解決策を聞くことができて参考になるからです。

とくに、相談するだけでも気持ちが軽くなります。

電話対応で悩むことは誰にでもあるため、まずは電話対応が上手い人に相談してみましょう。

メールを活用する

メールを活用することも1つの手です。

メールの方がわかりやすく、どのように顧客と対応したかについて記録を残せるからです。

例えば、電話対応でその場で回答できない質問を受けた場合は、後ほどメールで回答させてもらえないか相談してみましょう。

顧客が忙しいと回答の連絡をしても電話に出ない可能性があります。

何度も連絡すると業務の負担になってしまうため、顧客の承諾が得られる場合はメールで対応することも考えましょう。

何が嫌なのか紙に書き出してみる

辞めたいと思う時は、何が嫌なのか紙に書き出してみましょう。

紙に書き出してみると、どのようなことが嫌なのか客観視できるからです。

苦手意識があるとできないと思い込んでしまうため、冷静に対応ができない場合があります。

例えば、顧客の質問に回答できないことが多いのであれば、よく受ける質問集をつくり回答できるように準備することもできます。

書き出すことによって、新たな解決策を見つけられるかもしれません。

簡単にできるため、対応が思うようにいかないときは紙に書き出してみましょう。

7 【まとめ】電話対応ができないを克服しよう

今回は、電話対応ができない人の特徴と克服するための5つのコツについて解説しました。

克服するための5つのコツは以下の通りです。

・クッション言葉を使えるようにする
・結論と理由を話す癖をつける
・確認しなければいけない項目を決めておく
・回答できなかった事はメモしておく
・深呼吸をしてゆっくり話してみる

電話対応ができないのは、コツや対応に慣れていないことが多いです。

練習と経験を積めば少しずつ対応ができるようになります。

電話対応ができずに落ち込んでしまった時は、1人では抱え込まず周りに相談をしてみましょう。

電話代行サービスを活用すれば、電話対応のプロによる対応が可能になります。
正しいマナーで対応することで、顧客満足度の向上や信頼性の向上にもつながります。
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