「安く外注する」だけでは変わらない！業務改善につながるBPO型電話代行の視点

電話代行を入れたはずなのに、現場の動きがあまり変わらない。そんな違和感を覚えたことはないでしょうか。
受電対応の工数は減っているはずなのに、業務全体を振り返ると、改善された実感が持てない ━━ こうした声は、決して珍しいものではありません。

その背景には、電話代行を「対応を外に出すこと」自体が目的になってしまっているケースがあります。
本記事では、電話対応を業務の一部として捉え直すBPO型電話代行の視点に立ち、業務改善につながる考え方や選定のポイントを整理していきます。

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電話代行を導入しても課題が解決しないケース

電話代行を導入しても、期待していた効果を実感できないケースがあります。
本章では、課題改善につながらないケースに見られる共通点をみていきます。

費用は下がったが、業務の進め方は変わっていない

電話代行を導入することで、受電対応にかかる人件費や工数が減るケースはあります。
しかし、その効果が「コスト削減」にとどまり、業務フローや判断の仕方が導入前と変わっていないことも少なくありません。
電話を受ける担当が社外に変わっただけで、対応後の判断や処理はこれまで通り社内任せのまま、という状態です。その結果、現場の負担感や業務の停滞が解消されず、期待していた改善につながらないケースが見られます。

問い合わせ内容が社内で整理・共有されない

電話代行で受けた問い合わせが、「対応済み」として処理されるだけで、情報として社内に蓄積されないケースもあります。
どのような問い合わせが多いのか、どこでつまずいているのかが可視化されなければ、業務の見直しや改善にはつながりません。
問い合わせ内容が個別対応で終わってしまうと、同じような対応を繰り返すことになり、電話対応が業務改善の材料として活かされない構造が残ってしまいます。

電話対応が「外に出ただけ」で終わっている

電話代行を導入したものの、社内業務と切り離されたまま運用されているケースもあります。
誰の業務を、どの部分で支えているのかが曖昧なまま外注すると、電話対応が「外に出ただけ」の状態になりがちです。
こうした丸投げ型の運用では、外注そのものが目的化してしまい、業務全体の見直しや改善には結びつきません。
結果として、「外注＝解決」という誤解が残ることになります。

コスト重視の導入がうまくいかない理由

電話代行をコスト削減の手段として導入した場合、一定の効果は得られるものの、業務改善につながらないことがあります。
ここでは、コスト重視の考え方がなぜ行き詰まりやすいのか、その理由を具体的に見ていきます。

「受けるだけ」の対応にとどまってしまう

コストを抑えることを優先すると、電話代行の役割が「一次受け」に限定されがちです。
受電自体は問題なく行えていても、その内容が次の判断や対応につながらず、結局は社内で同じ確認や対応を繰り返すことになります。
判断や改善、業務整理の部分が社内任せのままであれば、電話代行は補助的な役割にとどまります。
こうした状態では、電話代行の役割を狭く定義しすぎてしまい、期待していた変化が生まれにくくなります。

改善や見直しを前提とした設計になっていない

コスト削減を目的に導入した場合、「導入後に何が変わるのか」が明確にされないまま運用が始まることがあります。
KPIや振り返りの視点が設定されていなければ、成果を判断する基準も曖昧になります。そうなると、改善点が見えにくくなり、運用は形だけ続いていく状態になりがちです。
コストを抑えることだけに意識が向いていると、電話代行を業務改善につなげる視点が持たれにくくなり、結果として期待した効果が得られないケースも見られます。

電話対応を業務の一部として捉えるBPO視点

電話対応を単なる「受電業務」として切り離すのではなく、業務全体の流れの中で捉え直すことで、改善の余地が見えてきます。
そもそも、なぜ電話対応が複雑化し、社内対応だけでは回らなくなっているのか。その背景や考え方については、こちらの記事で詳しく整理しています。

▼結局、複雑な電話は社内対応から卒業すべき？24時間コールセンター代行を伴走力で選ぶ理由

電話は顧客との接点であり情報の入口でもある

電話は、業務の手を止めて対応する「割り込み業務」として扱われがちですが、同時に顧客との重要な接点でもあります。
問い合わせの背景には、困りごとや不満、迷いといった生の声が含まれています。
電話対応を単なる受電作業として切り離すのではなく、顧客との接点であり、情報が集まる入口として捉え直すことで、電話の位置づけそのものが変わってきます。

問い合わせ内容には業務改善のヒントが含まれている

電話で寄せられる問い合わせには、よくある質問やクレーム、利用時に迷いやすいポイントが表れます。
これらは個別対応で終わらせてしまうと見過ごされがちですが、内容を振り返ることで、業務やサービスの改善点が浮かび上がります。
電話を単なる対応履歴ではなく、改善のヒントが含まれた「材料」として見る視点が重要になります。

対応結果を社内業務に反映させる視点が重要

受電内容を社内に共有する際、「報告」で終わってしまうケースも少なくありません。
どのような問い合わせがあり、どこで対応が滞ったのかを業務に反映させなければ、同じ課題は繰り返されます。
電話対応の結果を業務設計や運用の見直しにつなげる意識を持つことで、電話は社内業務と切り離された存在ではなくなります。

電話対応を業務プロセス全体で捉える考え方

電話対応を業務プロセスの一部として考えると、設計すべきポイントが見えてきます。
どの段階で判断し、誰に情報を渡すのかを整理することで、対応の属人化や停滞を防ぎやすくなります。
さらに、電話対応を前後の業務と切り分けずに設計することで、判断の遅れや手戻りを減らすことにもつながります。
電話を起点に業務全体の流れを設計し直す発想が、BPO型の電話代行につながる視点となります。

業務改善につながる電話代行を選ぶポイント

業務改善につなげるためには、価格や対応範囲だけで電話代行を選ぶのは十分とはいえません。
ここでは、運用を続ける中で改善を重ねていけるかどうかに着目し、選定時に確認したいポイントを見ていきます。

提案や振り返りの機会が設けられているか

業務改善を前提とする場合、定例の振り返りや改善提案の機会があるかは重要なポイントです。
受電数や応答率といった数値だけでなく、問い合わせ内容の傾向や対応上の課題について話し合えるかどうかで、得られる成果は大きく変わります。
継続的な改善を前提にした関係性が築けるかどうかが、電話代行を選ぶ際の判断材料になります。

運用後も改善を前提とした体制があるか

電話代行は、導入した時点で完成するものではありません。
業務内容や体制は時間とともに変化するため、運用後も見直しや調整ができる体制が求められます。
導入して終わりにならず、状況に応じて運用を更新できるかどうかは、長期的に活用していくうえで重要な判断材料になります。

業務内容や状況に応じて柔軟に対応できるか

事業の特性によっては、繁忙期と閑散期で問い合わせ件数に大きな差が生じることがあります。そのため、電話代行を選ぶ際には、時期や状況に応じて体制やプランを調整できるかどうかが重要になります。
また、すべての業務に画一的なトークスクリプトが当てはまるとは限りません。実務の内容に合わせて、マニュアルやスクリプトを見直せるかどうかも確認しておきたいポイントです。
こうした運用設計の柔軟性があるかどうかが、単なる受電代行と、業務改善を意識したBPO型との違いとして表れてきます。

ボンズコミュニケーションの提案型BPOの強み

提案型のBPOでは、電話を「受けること」そのものではなく、電話内容を業務改善につなげていく点に特徴があります。
実際に、電話対応の見直しをきっかけに、業務の整理や運用改善につなげた企業の事例もあります。

▼収益構造の歪みを解消！通信サービス事業のコールセンター運用を改革！アプリ解約対応を最適化した提案型BPO事例

電話内容をもとにした業務改善の支援

ボンズの電話代行の特徴は、電話対応を単なる受電業務として切り離さず、業務改善につなげる前提で捉えている点にあります。
電話内容を個別の対応履歴で終わらせるのではなく、問い合わせの傾向や背景を分析することで、業務上の課題や改善の余地が見えてきます。
こうした視点を持つことで、電話代行は対応業務にとどまらず、業務改善を支える役割を担う存在になります。

導入後も伴走する運用体制

ボンズの電話代行は、初期の設計や立ち上げだけで完結することはありません。
実際の運用を通じて見えてくる課題や変化に応じて、体制や対応内容を調整しながら運用を続けていく伴走型の運用が前提になります。
導入後も状況を共有し、改善を重ねていく姿勢があることで、電話代行は「入れて終わり」ではなく、業務を支える仕組みとして機能し続けます。

まとめ

電話代行は、導入すること自体が目的ではありません。
受電対応の負担を軽減するだけでなく、電話内容をどのように業務に活かしていくかによって、その価値は変わります。
コスト削減にとどまる運用では、業務の進め方や情報の流れは変わりにくいものです。電話対応を業務プロセスの一部として捉え、改善を前提に設計・運用することで、電話は業務改善のきっかけになります。
電話代行を検討する際は、価格や対応範囲だけでなく、どのような考え方で運用されるのかにも目を向けてみてください。

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