収益構造の歪みを解消！通信サービス事業のコールセンター運用を改革！アプリ解約対応を最適化した提案型BPO事例

コールセンターサービスを提供するクライアント企業では、携帯電話アプリの解約代行業務の問い合わせ急増により、運用の複雑化と人件費の高騰が深刻化していました。
ボンズコミュニケーションは、データに基づく課題の「見える化」とコンサルティング型の提案を通じて、コスト構造と品質の両立を実現。
本事例では、ボンズが電話代行にとどまらず、提案型BPOとして事業全体の効率化を支援したプロセスを紹介します。

ボンズの提案型サービスで、お客様の課題を解決した事例の資料をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

お客様の概要と導入前の課題 ― コールセンター運用が複雑化する中で起きた収益悪化

はじめに、本事例のクライアントが直面していた課題を解説します。

急成長の裏で生じた収益悪化

携帯アプリの解約代行という分野で急成長を遂げたお客様は、ユーザー数の増加に伴い問い合わせ件数が急増しました。オペレーターの増員で対応を続けましたが、その結果、人件費が膨らみ、収益構造を圧迫。
サービス品質を維持しながらコストを抑えることが難しくなっており、成長の勢いがそのまま収益悪化へとつながる構造的な問題に直面していました。

15部署をまたぐ複雑なコールセンター体制

社内には15の部署が存在し、それぞれが異なる窓口やサービスプラン、決済方法を扱っていました。
解約手続きを進めるためには、顧客から決済番号などの正確な情報を聞き取る必要があり、オペレーターごとの判断に依存する場面が多発。
結果として、対応品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下を招いていました。さらに、誤振り分けや再確認による二重対応も発生し、社内の業務負担が増大していました。

経営判断を難しくする「見えないリスク」

どこにコストをかけ、どの業務を改善すべきかが明確でないことも大きな課題でした。
現場では電話対応が複雑であることを認識していても、それがどの程度の損失につながっているのかを数値で把握できていませんでした。
投資をすれば無駄な支出のリスクがあり、投資を控えればサービス品質が低下する——経営判断が難しい状況に陥っていたのです。

ボンズの提案型BPOアプローチ ― コールセンター代行の枠を超えた経営視点の支援

次に、ボンズがどのように本件の課題の本質を見極め、改善の方向性を定めたのかを解説します。

無償コンサルティングで課題の本質を把握

初期段階では、既存の通話データや業務ログを徹底的に分析し、運用の複雑さを「見える化」。
各工程の対応時間やエラー率を定量化することで、どこに業務の停滞が生じているのかを明確にしました。
分析の結果、課題は作業量や人手不足といった表面的な問題にとどまらず、組織構造そのものに起因していることが明らかとなり、根本的な原因解明に向けた基盤を整えました。

3ステップで導くBPO改善プロセス

ボンズは、データ分析→本質特定→最適解提示という3段階のプロセスを設定しました。
まず、膨大な問い合わせデータを分析して業務のボトルネックを洗い出し、次に「なぜ」を繰り返す分析で問題の根源を特定。
最後に、コストと品質の両立を軸にした最適な運用フローを提案しました。
現場と経営層の両方が納得できる構造的な改善策を導いた点が、従来のコールセンター代行とは異なる特徴です。

提案型サービスによる長期的な伴走支援

ボンズは一度きりの改善提案ではなく、クライアントの成長段階に合わせて継続的にサポートを実施しました。
定期的なレビューを通じてデータを再分析し、課題を早期発見・改善。状況変化に応じて運用設計をアップデートすることで、安定した品質と効率を両立しました。
その姿勢が「戦略的パートナー」として信頼を築く基盤となりました。

データに基づく「見える化」で実現した最適判断 ― コールセンターBPOの新しい意思決定支援

ここでは、ボンズが提案した「3軸分析」と「マトリックス評価」により、意思決定のスピードと精度がどう変わったのかを解説します。

予算・スピード・優先度の3つの判断軸による整理

ボンズは、複雑な業務課題を「予算」「スピード」「優先度」の3軸で整理しました。
それぞれの軸をダッシュボードで可視化し、どの課題にどれだけリソースを投下すべきかを一目で把握できるように設計。
その結果、現場判断が感覚に頼ることなく、データに基づいた最適な意思決定が可能になりました。

リスク×リターン分析で改善効果を可視化

さらに、各施策を「リスク×リターン」の4象限マトリックスにプロットし、効果の高い領域を優先的に改善。
窓口統合、IVR最適化、教育標準化などの具体的なアクションを整理し、経営層が投資判断を下しやすい環境を整えました。
結果として、改善効果の早期発見と無駄のないリソース配分が実現しました。

導入効果 ― 提案型コールセンター代行で実現した収益性と顧客満足度の両立

ボンズの提案型サービスがどのような成果を生み、企業にどんな変化をもたらしたのか。
定量的な成果だけでなく、組織の意識変化や信頼関係の構築についても解説していきます。

運用コスト45％削減・収益性38％向上

既存業務の自動化とリソース配分の最適化により、運用コストを45％削減。
さらに、効率化によって本来業務へ集中できるようになり、全体の収益性が38％向上しました。
利益率を回復し、持続的な成長を可能にする基盤が整いました。

顧客満足度92％を達成

通話時間の短縮と対応品質の均一化により、顧客満足度が92％に到達。
たらい回しや折り返し対応といった顧客ストレスが減少し、サービス全体の信頼性が向上しました。
応対時間の短縮や対応フローの効率化が、顧客体験の向上につながりました。

長期的パートナーシップの確立

ボンズは、業務の委託先にとどまらず、提案型アプローチでお客様の経営課題に寄り添うパートナーとしての関係を築きました。
課題を共に分析し、改善の優先度を相談しながら進める姿勢が評価され、お客様からは「戦略的に相談できる外部チーム」として高い信頼を得ています。

まとめ

ボンズコミュニケーションは、お客様とともに事業基盤の仕組みを構築する提案型BPOとして、業務支援を行っています。
本事例では、複雑な運用体制をデータで可視化し、コールセンター代行の枠を超えた改善提案により、収益構造と顧客満足の両立を実現しました。
今後もボンズは、企業が抱える課題に対して“受け身ではなく能動的に提案するパートナー”として、持続的な事業成長を支えていきます。

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