電話対応の課題は「人」の問題ではない！仕組みの改善で安定した応答率を維持するには

電話がつながらない、応答率が安定しない――。
こうした課題を「人手不足」や「担当者の負担」といった現場の問題として捉えてしまうことは少なくありません。しかし、電話対応の不安定さは、個々のスキルではなく、運用の仕組みそのものに原因があるケースも多く見られます。

本記事では、電話対応を「人」の問題として片づけるのではなく、問い合わせ窓口が抱えがちな構造的な課題に着目し、安定した応答率を維持するための考え方を整理します。現場に無理をかけない体制づくりを考えるヒントとして、ぜひ参考にしてください。

ボンズの電話代行は、24時間365日対応可能です。
緊急電話の窓口対応にお悩みの企業様は、ぜひこちらの資料をご活用ください。
応答率を改善した実現した事例をご紹介する資料を無料でダウンロードできます。

応答率が安定しない電話対応の現実

電話対応の現場では、特定の条件が重なることで応答率が不安定になるケースも少なくありません。
はじめに、応答率が不安定になりやすい要因をみていきましょう。

電話がつながらない状態が常態化してしまうケース

問い合わせが集中する時間帯に電話がつながらない状態が続くと、それが一時的なトラブルではなく「よくあること」として受け止められてしまう場合があります。対応が追いつかない状況が日常化すると、応答率の低下そのものが問題として扱われなくなり、改善の優先度も下がりがちです。

その結果、「つながらない前提」で業務が回り始め、根本的な見直しが後回しになるケースも見られます。

時間帯や曜日によって応答率に差が出やすい理由

電話対応は、時間帯や曜日によって入電数や内容が大きく変化します。平日日中は比較的対応できていても、早朝・夜間・休日になると人員が限られ、応答率が下がりやすくなります。
こうした差は、個々の担当者の問題というよりも、シフト設計や稼働人数に余裕を持たせにくい体制そのものに起因する場合がほとんどです。
特定の時間帯だけ負荷が集中する構造では、応答率の安定を保つことが難しくなります。

問い合わせ内容の増加・複雑化が応答率に与える影響

問い合わせ内容が増えるだけでなく、判断や確認を要する複雑な内容が増えると、1件あたりの対応時間が長くなります。
その結果、同時に対応できる件数が減り、応答率の低下につながることがあります。
対応品質を保とうとするほど時間がかかり、応答率が犠牲になってしまうというジレンマが生じやすくなります。

応答率の低下が「見過ごされやすい」背景

応答率の低下は、売上や業務成果のようにすぐ数値として表れにくいため、優先度が下がりがちです。また、現場が懸命に対応している場合ほど、「多少つながらなくても仕方がない」と判断されてしまうこともあります。
このように、問題が表面化しにくいこと自体が、応答率の不安定さを長引かせる一因となっています。

応答率の低下は「現場の問題」では済まされない

応答率の低下は、単に電話がつながりにくいという不便さにとどまらず、受け手側の受け止め方や判断にも影響を及ぼします。
ここでは、応答率が下がった状態がどのような不安やリスクにつながり得るのかを整理します。

応答率が低いことで生じる利用者・顧客側の不安

電話がつながらない状態が続くと、利用者や顧客は「対応してもらえるのか」「状況が把握されているのか」といった不安を感じやすくなります。
特に、問い合わせ内容の緊急度が本人にとって高い場合、つながらない時間そのものが不信感につながることもあります。
その結果、本来は確認や相談で済んだはずの問い合わせが、クレームや再連絡へ発展してしまうケースも見られます。

緊急性の高い問い合わせほど影響が大きくなる理由

緊急性の高い問い合わせでは、応答までの時間が利用者の判断や行動に直結します。たとえば、設備トラブルや安全に関わる連絡では、電話がつながらないことで利用者が自己判断を迫られる場面も少なくありません。
その結果、状況が複雑化したり、対応に追加の確認や調整が必要になったりするなど、後工程の負担が増える可能性があります。こうした特性から、緊急性の高い問い合わせほど、応答率の影響が大きく表れやすいと言えます。

信頼や事業継続に関わるリスクへ発展する可能性

応答率の低下が続くと、利用者や取引先からの評価に影響を及ぼす可能性があります。すぐに大きなトラブルとして表面化しなくても、「連絡が取りにくい」「対応が不安定」という印象が積み重なることで、選ばれにくくなる要因になることもあります。

また、問い合わせ窓口が事業の重要な接点である場合、応答率の不安定さは業務継続やブランドへの信頼にも関わる課題として捉える必要があります。

電話対応が「人の問題」として扱われやすい理由

応答率が安定しない状況に直面したとき、課題の原因はどこに向けられやすいのでしょうか。
ここでは、電話対応が個人の問題として捉えられやすい背景と、その考え方が生みやすい影響を整理します。

担当者の努力やスキルに原因を求めてしまう構造

電話対応は、実際に応対する担当者の姿が見えやすい業務です。そのため、応答率が下がると「対応が遅い」「判断に時間がかかっている」といった形で、個人のスキルや努力に原因が向けられやすくなります。

しかし、入電数や対応時間は担当者個人でコントロールできるものではなく、体制や役割分担の影響を大きく受けます。個人の問題として捉え続けることで、体制そのものの見直しが後回しになってしまうケースもあります。

属人化した運用が応答率の不安定さを招く背景

特定の担当者に対応が集中する運用では、その人の稼働状況によって応答率が左右されやすくなります。休暇や離席、急な欠勤があるだけで、対応が一気に滞ってしまうのは珍しいことではありません。

また、対応の判断基準や進め方が共有されていない場合、他の担当者がすぐに代わることが難しくなります。
こうした属人化した運用は、平常時には問題が見えにくい一方で、負荷が高まった際に応答率の不安定さとして表れやすくなります。

自社対応で応答率を維持し続けることの難しさ

応答率を安定させるには、担当者の頑張りだけでなく、継続的に機能する体制が必要になります。
ここでは、自社対応を前提とした場合に、なぜ応答率の維持が難しくなりやすいのかを、運用面とコスト面の両方から整理します。

採用・教育にかかる時間とコストの問題

電話対応を担う人材を自社で確保する場合、まず採用活動そのものにコストが発生します。求人媒体への掲載費や広告費、採用担当者の工数など、採用に至るまでの段階でも一定の負担が生じます。

さらに、採用後には業務内容や対応ルールを理解してもらうための教育が必要となり、指導する側の人件費や、習熟途中の段階でも発生する給与コストを考慮しなければなりません。
こうした採用・教育にかかる費用は、自社対応における大きな負担となります。

夜間・休日対応に伴う人件費の増加

夜間や休日にも対応する体制を自社で維持する場合、シフト調整だけでなく、人件費の負担が大きくなります。時間帯による割増賃金や、連続勤務を避けるための人員確保など、通常時間帯とは異なるコスト構造が発生します。

応答率を下げないために人を増やすほど、固定費が膨らみやすくなる点は、自社対応ならではの課題と言えます。

欠員や離職によって応答率が一気に低下するリスク

自社対応では、想定していなかった欠員や離職が発生した際の影響を受けやすくなります。少人数で回している体制ほど、1人抜けただけで応答率が大きく下がるケースもあります。
代替要員をすぐに配置できない場合、応答率の低下が長期化し、運用全体に影響が及ぶことも考えられます。

余剰人員を確保しなければ安定しない体制の限界

応答率を安定させるためには、ピーク時に備えた人員の確保が欠かせません。しかし、ピーク時に合わせた人員配置を行うと、通常時には人材配置に見合った対応業務が発生しない時間帯が多くなります。

このように、人件費は固定で発生する一方、業務量は一定ではないため、「応答率を取るか、コストを抑えるか」という判断を迫られる状況に陥りやすくなります。

応答率は「人」ではなく「仕組み」で維持する

応答率を安定させるためには、個々の対応力を高めるだけでは不十分です。
ここでは、特定の人に依存しない体制づくりと、応答率を支える運用の考え方を解説していきます。

個人の頑張りに依存しない仕組みづくりの考え方

応答率が高い状態を維持している現場ほど、特定の担当者の判断や経験に頼らない仕組みが整っています。対応ルールや判断基準が共有されていれば、誰が対応しても一定の水準を保つことができます。
個人の努力に委ねる運用では、忙しさや体調、経験差によって結果が左右されやすくなりますが、仕組みとして整えることで、応答率のばらつきを抑えやすくなります。

応答率を安定させるために必要な運用設計

応答率の安定には、入電量の変動を前提とした運用設計が必要です。時間帯や曜日による波を想定し、対応方法や振り分けのルールをあらかじめ決めておくことで、突発的な負荷にも対応しやすくなります。

また、対応内容に応じて役割を切り分けることで、判断に時間がかかる問い合わせと即時対応が可能な問い合わせを分散させることも可能です。
こうした設計が、結果として応答率の安定につながります。

内製だけにこだわらないという選択肢

すべてを自社内で完結させようとすると、どうしても人員やコストの制約を受けやすくなります。応答率を維持するために必要な体制を、内製だけで抱え込むことが最適とは限りません。

業務の特性や時間帯に応じて外部のリソースを活用することで、体制全体を柔軟に設計することができます。内製か外注かの二択ではなく、仕組みとしてどう支えるかという視点で考えることが重要です。

応答率を支える仕組みとしてのボンズの電話代行サービス

応答率を「人の頑張り」に委ねるのではなく、体制として支える方法の一つが電話代行サービスの活用です。
ここでは、ボンズコミュニケーションの電話代行によってどのように応答率が安定するのかご紹介します。

24時間365日、常にオペレーターが待機する体制

ボンズの電話代行サービスでは、24時間365日体制でオペレーターが待機しています。
時間帯や曜日によって対応可否が変わることがなく、夜間や休日、突発的な入電にも対応できる点が特徴です。
自社で同様の体制を維持しようとすると、採用や教育、シフト調整に多くのコストと工数がかかりますが、ボンズの電話代行を活用することで、採用・教育コストをかけずに、常時対応可能な人員体制を確保することができます。

繁忙期・閑散期に応じて調整できる柔軟な人員体制

入電量は、時期や状況によって大きく変動します。ボンズでは、繁忙期と閑散期の差を前提とした人員設計を行っており、必要なタイミングに合わせて体制を調整することが可能です。
これにより、ピーク時の取りこぼしを防ぎながら、通常時に過剰な体制を抱え続けるリスクを抑えることができます。
業務量の変動に合わせて体制を組み替えられる点は、応答率を仕組みとして維持するうえで重要な要素です。

スモールスタートから状況に応じて見直せる伴走スタイル

ボンズの電話代行はスモールスタートが可能です。まずは必要最小限の範囲から導入し、運用状況を見ながらプランを調整していくことができます。
契約して終わりではなく、入電傾向や課題の変化に応じて見直しをしていきます。
自社対応と組み合わせながら、無理のない形で応答率の安定を目指せます。

▼関連記事はこちら
「結局、複雑な電話は社内対応…」から卒業！24時間コールセンター代行は伴走力で選ぶ

まとめ

電話対応の応答率が安定しない背景には、担当者個人の努力では解決しきれない構造的な課題があります。自社対応にこだわるほど、採用・教育コストや人員配置の難しさが応答率の不安定さにつながるケースも少なくありません。

応答率を維持するためには、「人」に依存するのではなく、「仕組み」として支える視点が重要です。
自社体制を補完する選択肢として、電話代行サービスを柔軟に活用することも、現実的な解決策の一つと言えるでしょう。
▶お問い合わせはこちら

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
リモートワーク可能な組織構築やコスパの高い集客方法が、どなたでもできるような社会へ向けて貢献し続けます。