月3万円で100時間のムダをカット！「見えないコスト」を削減したボンズ流のディレクションとは

電話代行サービス「AirCall24」を展開するボンズコミュニケーションは、単に電話を受けるだけでなく、業務フロー全体の最適化までを視野に入れた伴走型ディレクションを強みとしています。
今回は、月3万円の運用で100時間分の無駄を削減した事例をもとに、代表取締役・山本とコールセンター品質管理統括責任者・穴吹が、現場課題の本質とボンズ流のアプローチを語ります。

導入時から“見えないムダ”を防ぐ ― ボンズが見抜いた構造的課題

山本：お客様はもともと、代表電話を総務部で受けて、各部署に振り分けていたんですよね。

穴吹：はい。でも総務部の人数は限られていますし、電話対応が負担で、本来の業務に集中できないということで「AirCall24」を導入することになりました。

山本：よくあるパターンですよね。先方の社員数は何人でしたっけ？

穴吹：だいたい80人くらいですね。

山本：「AirCall24」の基本サービスって、通知先は1か所しか設定できなかったはずですよね。
ということは、その80人全員に同じ通知が届くわけか。
基本サービスのままだと、結局お客様側で振り分ける手間が発生してしまうよね。

穴吹：そうなんです。なので、通知設定をカスタマイズすることになりました。

山本：そうなるよね。ちなみに、1か月あたりの入電数はどのくらいですか？

穴吹：月150件ほどですね。そのうち実際に本人宛の電話は、1人あたり1〜3件程度だと思います。

山本：150件のうち残りの98％、およそ147件は関係のない通知ということか。
それを80人がそれぞれ見ていたら……かなりのロスになりますよね。

穴吹：その通りですね。

山本：仮に1件1秒で確認したとしても、147件×80人で約11,760秒。つまり、約100時間分の無駄な確認作業が発生していたわけです。
想像以上に大きく無駄を削減できたよね。

AirCall24とkintoneの連携でカスタマイズ。部署・担当者単位の通知振り分けを可能に

山本：具体的にはどんなカスタマイズをしたんですか？

穴吹：お客様にスプレッドシートで作成した従業員名簿を提供してもらって、kintoneでデータベース化して、報告先を分岐できるようにしました。

山本：それなら、大がかりなコストやツールの導入をしなくてもできますね。

穴吹：はい。ただ、気をつけなければいけないのは、名簿を最新の状態にしておかないと、現場で振り分けが正しく機能しないということなんですよね。

山本：そこは、後にも手間がかかってくる部分だよね。

穴吹：はい。今回のケースでは、社員さんの出入りもそれほど多くないということもあり、名簿を最新の状態に管理していく方がメリットが大きいと判断しました。

山本：その管理も月額の費用に込みということですよね？

穴吹：はい。導入時のカスタマイズ設計と導入後の保守も含めて3万円（税込）です。
1コールあたり200円という計算になりますから、通常の秘書代行よりも安価ですね。

山本：それなら、お客様にもメリットが大きいですね。実際に、ご満足いただけているのかな？

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お客様に満足してもらうまで検証を続ける「伴走型ディレクション」

穴吹：導入初期は、トラブルもありましたね。システムエラーや通知のエラーなど。

山本：システムエラーってどんなトラブルだったの？

穴吹：システム設定自体の不備と、なかにはヒューマンエラーもありましたが、このあたりは比較的すぐに解消できました。
通知のエラーというのは、ルール整備の漏れや不備で、本来飛ぶはずの通知が飛ばないという…。

山本：というと？

穴吹：通知先の切り分けの条件が曖昧で「どれにも当てはまらない」結果になってしまったり、
「通知する・しない」の条件が矛盾して、お互いに干渉しあって、通知が飛ばなかったり、などがありました。
そこはもう、分岐の条件や階層を整理しながら、ひとつひとつ検証しながら解決していった感じですね。

山本：フタを開けてみたら大事な通知が飛んでいなかった…、では困りますもんね。
特に、緊急度や重要度が高い通知が、きちんと飛んでいるか、大事な通知が経営層や担当者に飛んでいるかというところまで、
見ていくことが大事だよね。

穴吹：はい。今はご満足いただけていると思います。

ボンズの柔軟なカスタマイズ力は「ITスキル×ビジネスソリューション力」にあり

山本：今回のケースもそうだけど、お客様のご要望通りにやっても現場でうまく機能しないことってありますよね。

穴吹：はい、そもそもお客様はシステムを理解していないことも多いですからね。

山本：かといって、システムに詳しいだけでは、運用を考慮しない設計になってしまう。
それでは、お客様の悩みは解決できないよね。

穴吹：はい。代行サービスを利用したのに、社内の手間が変わらなかった、なんてことにもなりかねないですよね。

山本：単純にコール数×単価で予算をかければ解決する、という話じゃないんだよね。

穴吹：やはり、通知条件などの分岐を整理してあげたりなど、システムにどう当てはめられるか精査する人が必要ですよね。

山本：それをお客様の窓口となる担当者がマルチタスクでやっているのが、ボンズならではだろうね。

穴吹：そう思います。お客様にも驚かれますしね。

山本：お客様からのご要望を全部かなえられるのは理想だけど、万能なシステムはこの世にないわけだから。
それをどう整理して取捨選択していくかビジネスソリューション力も問われますよね。

穴吹：はい、そこが一番大変なところで。
どなたかのご要望を反映すれば、別の方の要望が叶わないというケースもある中で、
全体の業務をどう最適化していくかを考えなければなりません。
組織としての機能や重要度、優先度を整理して差し上げることが大切だと思っています。

山本：そうやって業務フローやコストを最適化して、最終的にお客様の負担が軽くなる。
そこまで設計できて初めてゴールと言えるんじゃないかな。

ディレクションと保守も含めた伴走支援で企業の基盤を支える

穴吹：今回のように、一般的な電話代行の基本サービスを導入しただけでは、本当の意味で現場の課題が解決できないケースが多いと感じます。
せっかく費用をかけているのに、もったいないなと感じることもありますね。

山本：そうだね。お客様の業務を代行で引き受けるだけではなく、ディレクションや保守まで踏み込まないと、結局はうまく機能しないことが多い。
そこまで支援して初めて本当の意味での代行になると思います。
今回の仕組みは特別なシステム開発をしているわけではないから、他の企業にもそのまま展開できそうですね。

穴吹：そうですね。他社でも再現可能だと思います。

山本：企業はどうしても売上の拡大に意識が向きがちだけど、営業活動を下支えする裏方の業務を整えることこそ、経営を支える基盤になる。
気づかないうちに「見えないコスト」が利益を圧迫していたり、バックオフィスが整っていないせいで機会を逃すこともあるからね。

穴吹：はい。「ウチは業務が複雑だから委託は難しい」とお考えの企業様にも、ぜひ一度ボンズにご相談いただきたいと思います。

まとめ：伴走型ディレクションで企業の事業基盤を支える

電話対応は、コール数×単価の予算をあてはめるだけでは、本当の意味での課題解決にはつながりません。
現場では、対応品質・情報共有・運用設計など、数字に見えない要素が生産性に大きく影響します。

ボンズは、ディレクションと保守を含めた伴走支援で、こうした見えない負担を軽減し、お客様の事業基盤を下支えします。

・電話代行を導入したものの、思うように機能していない
・商品やサービスが複雑で、委託は難しいと思っている

そのようなお悩みを抱える企業様も、まずはお気軽にご相談ください。

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