入社間もない新人にとって、電話対応は心理的な負担が大きい業務です。自分の知らない取引先や顧客相手に、自分が分からない業務内容について話すのは決して楽ではありません。そんな電話対応をサポートしてくれるのが、マニュアルです。

そこで今回は、電話対応マニュアルの作り方と、実際に使える例文について解説していきます。電話対応が苦手、電話対応で悩んでいる新人は、最後まで読み進めてみてください。

電話対応の基本マニュアル一覧

電話対応は、ビジネスにおいて欠かせないコミュニケーション手段です。電話対応の印象が良ければ、相手に好印象を与えて信頼関係を築くことができます。しかし、電話対応に失敗してしまうと、相手は不快な思いをして会社は信頼を失いかねません。

そこで、電話対応の9つのマニュアルを紹介します。このマニュアルを参考にすれば、電話対応で好印象を与えられるでしょう。

3コール以内に電話を取る

電話が鳴ったら、3コール以内に電話を取るようにします。すぐに電話がつながると、相手が安心できるからです。3コール以上待たせてしまうと、相手はタイミングが悪かったかなと気を遣ってしまったり不安を感じたりしてしまうでしょう。

3コール以上待たせてしまった際は、最初に「お待たせして申し訳ありません」と伝えてみてください。先に謝ることで、相手は用件に集中できるようになります。無理のない範囲で、早めに電話を取るような心がけが大切です。

「もしもし」は使わない

電話に出る際に、「もしもし」という言葉は使わないようにしましょう。電話に出る際は「○○株式会社、○○部、□□です」と、会社名、部署名、自分の名前を名乗ってください。正しく名乗ることで、会社としてのイメージを損わずに電話のやりとりができます。

「もしもし」はプライベートで使うべき言葉です。ビジネスの場で使ってしまうと、マナーが悪い社員だと悪い印象を持たれてしまう可能性があります。電話に慣れていない新人はつい使ってしまいがちですが、気をつけましょう。

自分の部署と名前を伝える

電話に出たら、最初に会社名、自分の部署、名前を伝えます。相手は、どの部署の誰と話しているのか分かっていないからです。部署がない小さな会社では、会社名と名前を伝えてください。

敬語で話す

電話対応では、必ず敬語で話すようにしましょう。敬語は、目上の人と話すための言葉だけではなく、面識のない相手と話すための言葉でもあります。どんな相手にも統一した言葉遣いをすることで、社会人としてのマナーがあると認識してもらえます。

電話の相手が年配や役職に就いている方だった場合、敬語を使わないのは会社の信用問題にも発展しかねません。尊敬語や丁寧語、謙譲語と敬語の使い方は難しいと感じるかもしれませんが、少しずつ勉強しておくことが大切です。

メモを残す

電話対応の際は、相手の用件と連絡先を必ずメモに残しましょう。メモを残しておけば、他の業務をこなした後でも忘れることがありません。取り次ぎ相手が不在だった場合も、用件と相手の連絡先をメモして渡せば、その後の対応をしてもらえます。

手元にメモが無いからといって、記憶に頼るのは危険です。記憶はすぐに忘れてしまうものなので、時間が経つと内容を思い出せなくなります。伝言を預かる際も、相手の情報を伝えられないとその後の対応ができなくなり、信用問題に関わります。

聞き取れなかった内容は隠さない

相手の話が聞き取れなかった場合は、遠慮せずに聞き返してください。そのまま対応してしまうと、間違った解釈につながる可能性があるからです。聞き返す際に丁寧に伝えれば、相手もゆっくりと内容を伝えてくれます。

相手の会社名や名前を聞き取れずに電話を終えてしまうと、こちらからの折り返しができなくなってしまうでしょう。急ぎの用件だった場合、このミスは致命的です。聞き返すことは恥ずかしいことではないので、安心してください。

重要事項は復唱する

相手の用件や連絡先などの重要事項は、必ず復唱しましょう。復唱することで、相手に安心感を与えると同時に、ミスがないかの確認もできます。復唱せずに電話を終えてしまうと、相手によってはきちんと伝わったか不安に感じてしまいます。

復唱する際は、「復唱させていただきます」と前置きしてから始めてください。前置きすることで、相手も内容を確認する心構えが作れるようになります。復唱が終わった後は、「確かに承りました」と伝えれば好印象につながるでしょう。

保留ボタンを使う

相手を待たせてしまう場合は、必ず保留ボタンを使いましょう。保留ボタンを使わずに相手を待たせてしまうと、雑音や大切な社内情報が相手に伝わってしまう可能性があります。万が一他の顧客との価格交渉や製品の問題点などの会話が伝わってしまうと、会社としての信用を失いかねません。

保留ボタンは、ほぼ全ての固定電話に付いている機能なので、相手を待たせる際に使わないのは失礼にあたります。入社間もない新人は、保留ボタンの位置を確認しておくといつ電話に出ても適切な対応ができます。

相手が電話を切ってから切る

電話対応が終わって切るときは、相手が電話を切ってから切るようにしましょう。相手が電話を切る前に切ってしまうと、相手に失礼な印象を与えてしまいます。電話を切る際の「ガチャ」という音を不快に感じる相手もいます。

相手が電話を切るのを耳で確認して、間違いなく切れたと思ったらこちらも電話を切るよう心がけてください。正しく電話を終えることで、正しい電話対応が完成します。人間は、最初に話した印象よりも、最後の印象の方が記憶に残りやすいので、最後まで気を抜かずに電話対応をしましょう。

引用：接遇マニュアル～厚生労働省～

h2：電話対応マニュアルの作り方

電話対応が苦手だと感じるときに有効なのが、電話対応マニュアルです。マニュアル通りに対応するだけなので、気持ちに余裕が生まれる点と対応品質を一定に保てる点にメリットがあります。マニュアル作成のコツは、以下の3点です。

• トークスクリプトを作成する
• よくある質問をまとめておく
• 担当者を把握しておく

上記のコツを基にしたマニュアルを使えば、誰でも電話対応で好印象を与えることができるようになるでしょう。

トークスクリプトを作成する

電話対応マニュアルを作成する際には、最初にトークスクリプトを作成します。トークスクリプトとは、電話対応の流れや一連の会話を台本のようにまとめたものです。トークスクリプトを作成することで、電話対応の流れや会話のポイントを明確にできます。

トークスクリプトを作成する際は、以下の点に注意しましょう。

トークスクリプトは相手に合わせていくつか作成しておくと便利です。取引先と顧客との電話対応では、会話の内容や流れが全く異なるからです。意図しない会話になることも想定して、会話の分岐を複数作成しておくと、電話対応時に困る状況を削減できます。

よくある質問をまとめておく

電話対応では、よくある質問に対する回答を用意しておくと便利です。何度か電話対応をすると、何度も聞かれる質問が分かってきます。その質問の回答をまとめておくことで、電話対応の効率をアップさせることができます。

よくある質問をまとめる際には、以下の点に注意しましょう。

入社間もない新人は、先輩や上司によくある質問を聞いておきましょう。自分で分からない内容でも、回答例を聞いておくことで適切な対応ができるようになります。トークスクリプトと併用すると、より一層電話対応の品質が上がります。

担当者を把握しておく

電話対応では、担当者を把握しておくことが重要です。担当者を把握しておくことで、相手を待たせることなく電話の取り次ぎができます。自分で対応できる内容は問題ありませんが、クレームやトラブル時の対応はそうもいきません。

顧客からのクレームは営業担当の○○さん、納期に関する交渉は○○さんのように、内容に合わせて担当者を把握しておくと、最後まで適切な対応ができます。全て自分で解決しようとせず、上手く連携して電話対応をしていきましょう。

新人でもすぐ使える電話対応の例文紹介

入社間もない新人は、トークスクリプトの作成やよくある質問をまとめても電話対応に不安を感じてしまいます。そんな新人の心理的負担を軽減するために、電話対応の例文を紹介していきます。

これから紹介する例文を参考にすれば、誰でも電話対応で好印象を与えられるので、参考にしてみてください。

電話を受ける際の例文

電話を受けたら、以下の例文のように明るくゆっくりとした口調で挨拶をします。

上記の例文では、適切な自己紹介、名前と用件の復唱、適切な敬語を使った電話対応ができています。明るくても早口になってしまうと、相手は聞き取りにくくて戸惑ってしまいます。緊張すると早口になりやすいので、ゆっくり話すように意識しましょう。

担当者が不在時の例文

担当者が不在の場合は、以下の例文を使って相手から伝言を預かります。

担当者に連絡するときは、以下の例文のように伝えます。

担当者が不在の際は、上記のように伝言を預かる流れになります。またかけ直しますと言われた際は、相手の名前や用件をメモに残しておきましょう。先に担当者が戻ってきた際に、メモがあると、担当者は電話対応の準備ができます。

電話をかける際の例文

電話をかける際は、以下の例文のように、丁寧に挨拶をして用件を伝えてください。用件が複数ある場合、箇条書きで用件を書いておくと聞き忘れの心配がありません。

電話をかける際も、電話を受ける際と同様に明るく、ゆっくりと話すことを意識しましょう。担当者に取り次ぎしてもらったら、上記のように再度自己紹介をして用件を伝えてください。

電話対応でよくある問題

電話対応では、さまざまな問題が発生してうまく対応しづらいケースがあります。そこで、電話対応でよくある問題として、以下の3つの事例を紹介します。

• 相手の声が小さい時
• 名前や用件を聞き逃した時
• その場で対応できない質問を受けた時

それぞれの事例の対応方法を解説していきましょう。

相手の声が小さい時

電話対応をしていると、相手の声が小さくて会話が聞き取りにくい場合があります。声が小さいと、内容だけでなく相手の気持ちも伝わりづらく、会話の流れが作りにくいと感じるでしょう。

相手の声が小さい場合は、以下の対処方法を試してみてください。

まずは電話の受話音量を調節してみてください。電話には相手の声の音量を調節するボタンが付いているので、聞きやすいと感じるレベルまで上げることで相手の声が聞き取りやすくなる可能性があります。

受話音量を調節しても聞き取りにくい場合、素直に相手に聞こえづらいと伝えましょう。その際は、「すいません、少しお声が遠く感じます」などと相手への気遣いを忘れないようにしてください。

会話の最中はできるだけメモしながら聞くことで、後に会話を整理できるようになります。聞き間違いをしてしまうと、相手にも迷惑をかけてしまいます。なるべく聞き取りミスのないように、メモを残しましょう。

名前や用件を聞き逃した時

相手の名前や用件を聞き逃してしまった場合、相手にもう一度聞き直す必要があります。このような場合は、「念のために、もう一度会社名とお名前を頂戴できますか」と伝えると相手も快く応えてくれるでしょう。

くれぐれも、名前や用件を聞き逃したまま電話を終わらせないようにしてください。そのまま電話を終わらせてしまうと、折り返し連絡ができなかったり急用を満たせずにトラブルに発展したりする可能性があります。

その場で対応できない質問を受けた時

その場で対応できない質問を受けた場合、以下の対処方法を試してみてください。

まずは、その場で回答できない理由を伝えて謝罪しましょう。経験が足りなければ「申し訳ありません、勉強不足のため確認してから回答してもよろしいでしょうか」と伝えると、相手に誠実だと感じてもらえます。

承諾をいただけたら、いつまでに回答するか期限を設定します。期限がないと、相手はいつ回答してもらえるか分からず不安になるからです。期限の設定は、電話対応時に済ませておくとお互いに手間が省けます。

最後に、回答方法の確認をしておきましょう。メールの送付がいいか電話で伝えたほうがいいか、相手の希望を聞いて適切な方法で回答してください。全ての質問にその場で回答できなくても、自分を責めずに経験を積んでいくことが大切です。

まとめ

電話対応は、マニュアルを作成しておくことで一定の品質で会話ができるようになります。トークスクリプトやよくある質問をまとめておき、それを手元に置きながら電話対応してみてください。

会話が聞き取りにくかったり相手の情報を聞き逃してしまったりしても、慌てる必要はありません。一つひとつ丁寧に対応していくことで、相手との信頼関係が築けるようになります。まずは、マニュアルを作成して、電話対応の基本を身につけましょう。

電話対応のマニュアル作成が難しい場合、電話対応の外注化がおすすめです。ボンズコミュニケーションの電話対応は、社名に対応するので相手先に違和感を与える心配がありません。18時以降は専用アナウンスを用意しているので、緊急トラブル時も伝言の録音を怠りません。

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