FAQ200→44項目へ78％削減！属人化を解消した小売業の問い合わせ対応改善事例

全国約200店舗を展開する大手小売業のクライアント様は、会員制度・ポイント・商品・接客など、多岐にわたる本社問い合わせが急増したことで、運用の複雑化・情報断片化・属人化といった深刻な課題に直面していました。。

本記事では、ボンズコミュニケーションが根本原因の分析とFAQ構造の再設計を軸に、FAQ78％削減「200→44項目」と高品質な顧客対応とコスト削減を両立した改善事例をご紹介します。

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クライアント企業の概要と本社問い合わせの複雑化

クライアント企業が抱えていた本社問い合わせの課題を理解するには、まず事業規模や問い合わせの特性を把握する必要があります。
ここでは、業態と問い合わせ構造に焦点を当て、複雑化に至った背景をご紹介します。

約200店舗を展開する大手小売業の問い合わせ特性

クライアントは、全国で約200店舗を展開するドラッグストア事業の大手小売企業です。
各店舗の運営に加え、会員制度やポイント制度を活用した販売促進にも積極的に取り組んでおり、その分、本社には日々多様な問い合わせが寄せられていました。

店舗数が増えるほど問い合わせ量も比例して増加し、現場で解決できない内容はすべて本社に集約される仕組みになっていました。そのため、本社の問い合わせ窓口には、内容ごとの優先度・担当部署・対応条件を整理し、効率よく処理するための緻密な運用設計 が求められていました。

会員・ポイント・商品・接客など幅広い問い合わせが集中

本社へ寄せられる問い合わせは、会員登録・ポイント付与・商品仕様・在庫確認・接客対応への意見など多岐にわたります。
いずれも店舗のサービス品質に直結する重要な内容であるため、迅速で正確な回答が求められていました。

しかし、分類が困難な質問や複数の要素が混在するケースも多く、問い合わせ内容の幅広さがオペレーションの複雑化を助長していました。
さらに、問い合わせ履歴が蓄積されない環境では、過去事例を参照することも難しく、本社担当者の負担は大きくなる一方でした。

導入前に顕在化していた3つの構造課題

本社問い合わせの複雑化は、業務量の増加だけではなく、情報管理・運用設計・社内フローの仕組みに起因する構造的な課題が深く関係していました。
ここでは、改善前に顕在化していた3つの根本課題を解説します。

【課題1】履歴が残らない「情報の断片化」

クライアント企業では、問い合わせ履歴が電話回線に依存していたため、音声データを含めた記録がデジタルで蓄積されていませんでした。
店舗からの問い合わせは担当者がその場で受け、内容は引き継ぎベースで共有されるのみで、体系化された履歴管理が困難な状態でした。

この仕組みでは、過去の対応内容を参照できないだけでなく、担当者個々の記憶や判断に頼らざるを得ない「属人化」を生み、情報の抜け漏れや認識違いを引き起こす大きなリスクとなっていました。

【課題2】FAQ200項目に膨張した「オペレーション複雑性」

多様化する問い合わせに対応するためFAQを整備しようとしたものの、想定質問は200項目に及び、運用する側・習得する側の双方に過度な負担が生じていました。
項目数が多いほど分類が難しく、実務で参照されにくくなるという逆効果も発生します。

さらに、200項目を前提とした研修では教育コストが増大し、習熟度の差による品質ばらつきも避けられませんでした。
FAQを整備すればするほど複雑性が増すという構造的な問題が、改善を阻む大きな壁となっていました。

【課題3】既存集計ルールと合わない「データ連携の不一致」

本社では、問い合わせ内容を店舗・メール・本社受付など複数チャネル横断で集計する独自ルールが確立されていました。
しかし新たなパートナーを導入した場合、レポート項目名や集計形式が現行ルールと一致しなければ、本社側が加工・修正の作業を手作業で行う必要が生じます。

この「集計項目のズレ」は、データ活用の精度低下だけでなく、現場の負担増にもつながり、外部委託のメリットを損なう懸念がありました。
お客様は、既存ルールと完全に整合するデータ連携を強く求めていました。

ボンズのアプローチ──問い合わせの根源を見抜く再設計

多岐にわたる問い合わせの複雑さを解きほぐすには、表面的なFAQ整備ではなく、問い合わせが生まれる構造そのものを理解する必要があります。
ここでは、ボンズが採用した根源的アプローチと再設計のプロセスを紹介します。

FAQを200 → 44項目へと78％削減した方法

ボンズは、200項目に膨れあがったFAQをそのまま細分化するのではなく、まず問い合わせが発生する「共通の根源」を分析しました。

内容の背景・起点・判断基準を整理することで、質問単位ではなく原因単位で分類できる構造を再定義。
結果として、項目を減らすのではなく、項目の意味を統合していく再構築が可能になり、44項目までの整理につながりました。
この再設計により、オペレーターは短期間で知識を習得でき、複雑な内容にも対応しやすいフレームが確立されました。

属人化を防ぐための対応ルールの明確化

従来の問い合わせ対応では、内容の幅広さゆえに判断ポイントが複雑になり、担当者の経験や「慣れ」に頼らざるを得ない場面がありました。
ボンズは、こうした曖昧になりやすい判断プロセスや背景にある暗黙知を丁寧に整理し、迷いなく対応できるよう基準を明文化しました。

これにより、誰が対応しても同じ品質を維持できる状態が実現し、新人オペレーターでも短期間で業務を習得できる仕組みへと進化。
結果として、属人化に左右されない安定した運用体制が確立されました。

本社の既存集計フォーマットと統合するレポート基盤

お客様は長年運用してきた集計フォーマットを活用しており、新しい外部委託先がこれに適応できるかが大きな懸念点でした。

ボンズは自社都合の形式を押しつけず、既存の項目名・分類方法・集計粒度に完全に合わせた報告形式を再構築。本社側で加工の手間がゼロになるよう設計しました。

これにより、店舗・メール・本社問い合わせを横断したデータ集計がこれまで通り維持され、分析精度も安定。運用負荷を増やさないスムーズな連携が実現しました。

オペレーションを安定させる継続的改善サイクル（PDCA）

問い合わせ内容は社会情勢やサービス変更の影響を受けて変動するため、一度構築した体制をそのまま維持するだけでは品質を保てません。
ここでは、ボンズが安定運用を実現するために整備した継続的な改善プロセスを紹介します。

解決できない問い合わせを蓄積し改善へフィードバック

ボンズは、日々の運用で対応が難しいと判断された問い合わせをすべて記録し、定期的に分析する仕組みを導入しました。
これにより、FAQの更新や分類の見直しが継続的に行えるようになり、運用が「作って終わり」にならない状態を確立しています。
現場で発生した課題を即座に吸い上げ、次の改善へと反映させることで、問い合わせ内容の変化にも柔軟に対応できる体制が整いました。

社会情勢変化（コロナ・アプリ移行）への柔軟な対応

クライアント企業では、新型コロナウイルスの影響やポイントアプリ移行など、大きな制度変更が過去に何度も発生してきました。こうした外部要因は一時的に問い合わせ量を押し上げ、内容も急変します。

ボンズは、その時々に必要な対応範囲を柔軟に広げたり、FAQをスポット更新したりと、状況に合わせた運用調整を実施。
短期間での体制強化が求められる場面にも迅速に対応し、窓口の安定運用を支えました。

クライアントのCS部門として並走する体制づくり

ボンズは単なる外部委託先ではなく、クライアント企業のCS部門として機能する姿勢を重視しています。
本社の運用ルールや既存フォーマットに合わせるのはもちろん、必要に応じて研修資料の作成支援など、契約範囲を超えた協力も実施。変化が続く環境でも最適な窓口状態を維持できるよう、本社と同じ目線で改善を重ねるパートナーシップを築いています。

導入効果──コストと品質を両立した持続可能な問い合わせ対応

FAQ再構築と改善サイクルの導入により、お客様企業は「コスト」「品質」「運用安定性」の3つを同時に満たす問い合わせ体制を手にすることができました。
ここでは具体的な効果についてご紹介します。

複雑なシステム導入を避け、コストを抑制

ボンズは複雑なシステムを追加導入するのではなく、既存のCloud PBXなど必要最小限の環境を活かした運用を提案しました。
問い合わせ対応の範囲を明確にし、本社対応に特化することで余分なコストを発生させず、予算内で最大の効果を発揮できる体制に最適化しています。
結果として、大規模なシステム投資を行わずとも安定した問い合わせ窓口の構築が実現しました。

短期間習得が可能になった44項目のFAQ構造

FAQが200項目から44項目へ再整理されたことで、オペレーターが覚えるべき内容が明確になり、短期間での研修が可能になりました。
項目数が適正化されたことで、回答の判断基準も整理され、対応のスピードと正確さが安定。
属人化のリスクが下がり、誰が対応しても同じ品質を維持できる運用が現実的なものになりました。
これは、業務拡大時のスムーズな増員や体制強化にもつながる大きなメリットです。

回答のスピードと正確性向上による顧客満足度の改善

44項目のFAQを軸とした運用では、問い合わせ内容に対して迷いなく回答できるため、対応時間の短縮と正確性の向上が同時に進みました。
問い合わせ履歴が適切に蓄積される仕組みも整ったことで、過去の対応を参照しながら、より精度の高い回答が行えるようになっています。
これらの改善は顧客満足度の向上につながり、店舗運営やサービス品質の安定にも寄与しました。

パートナーシップの進化──業務委託の枠を超えた支援

ボンズの支援は、単なる問い合わせ対応にとどまりません。
既存業務や社内ルールに深く寄り添いながら、長期的な改善と運用負荷の軽減を実現する「伴走型」の姿勢が特徴です。ここでは、その具体的な取り組みを紹介します。

既存フォーマットに合わせた集計統一化

本社では、店舗・メール・本社受付など複数チャネルを横断して集計するフォーマットが長年運用されていました。
ボンズは、この既存ルールに完全に整合するよう集計項目や分類、報告形式を調整し、クライアント側が加工の手間をかける必要がない形に統一しました。
これにより、データ精度の維持と業務負荷の軽減が同時に実現し、社内分析の流れも従来どおりスムーズに運用できるようになりました。

研修資料作成などサービス範囲外の協力

ボンズは「顧客の要望達成」を重視し、サービス範囲にとらわれない支援を柔軟に提供しています。

たとえば、FAQ更新に合わせた研修資料の作成補助や、現場担当者の理解を深めるための説明文の整備など、運用を円滑にするための幅広い協力を実施。
本社運用チームと同じ目線でサポートする姿勢が高く評価され、長期的な信頼関係につながりました。

変化する問い合わせ量への柔軟なリソース調整

問い合わせ内容は社会情勢やアプリ移行などの影響で変動するため、一定の体制では対応しきれない時期も発生します。
ボンズは、状況に応じて一時的に対応範囲を広げたり、FAQをスポットで更新したりと、変化に合わせた運用調整を実施しました。
こうした柔軟なリソースコントロールにより、急な問い合わせ増加にも崩れない安定運用が実現。クライアント企業のCS部門として機能する関係性を築きました。

まとめ

本事例では、FAQを200項目から44項目へ再構築したことで、クライアント企業は複雑化していた本社問い合わせを整理し、短期間で習得できる安定した運用体制を実現しました。
情報の断片化や属人化といった課題も改善され、対応品質は大きく向上しました。
また、既存の集計ルールへの完全適合や柔軟なサポートにより、ボンズは外部委託でありながらクライアントのCS部門のように機能する関係性を確立しています。

コストを抑えつつ問い合わせ対応を強化したい企業にとって、本事例は再現性の高い改善モデルといえます。
ボンズコミュニケーションは、今後も本質的な課題解決と継続的な支援を通じて、企業の業務改善をサポートしていきます。

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