応答率の劇的改善を実現！エレベーターに関する緊急問い合わせ窓口の事例

エレベーターの緊急監視システムを提供するお客様にとって、緊急通報窓口は人命を守る要となる存在です。
しかし、本事例のお客様は、緊急通報窓口が繋がらないという致命的な課題を抱え、事業の信頼性が揺らいでいました。
本記事では、応答率45％という状況から、ボンズの「複数拠点体制」と「スモールスタート」によって95％へ改善し、安定した事業基盤を取り戻した事例をご紹介します。

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命を守る窓口に潜んでいた深刻な課題

エレベーターの緊急監視システムを担う通報窓口は、人命と直結する重要な基盤でした。しかし応答率の低下が続き、深刻な問題を抱えていました。

緊急時に繋がらないという致命的なリスク

エレベーターの緊急通報窓口は、閉じ込め事故や急病時に救助へ直結する唯一の連絡手段です。
ところが従来の体制では、肝心なときに電話が繋がらない事態が繰り返されていました。
利用者は狭い空間に閉じ込められ、恐怖と不安を募らせる中で助けを求めているにもかかわらず、応答が得られないという状況は安全性を根本から脅かすものです。

また、こうした問題は現場に居合わせた利用者だけでなく、管理会社やビルオーナーにとっても大きな不安要因となり、サービス全体への信頼を揺るがす危機を招いていました。

応答率低下がもたらす顧客離れ

既存コールセンターの応答率は45％にとどまり、業界推奨水準の90％を大きく下回っていました。
数字が示すのは、緊急通報の半分以上が応答されない現実です。

利用者にとっては命に関わる重大な問題であり、顧客であるビルオーナーや管理会社から見れば「安心を提供できないサービス」と映ってしまいます。
こうした状況が長引けば、契約解消やサービスの切り替えにつながりかねず、事業基盤の安定性そのものを脅かす要因となっていました。

予算制約と災害リスクという二重の壁

理想的な体制を整えたいという思いがあっても、コストの制約と災害時の不安が常に立ちはだかっていました。事業継続性を守るために、現実的な解決策が求められていたのです。

十分な体制を組めないコストの問題

お客様は「緊急時に必ず繋がる窓口」を強く望んでいました。
しかし、それを実現するには24時間対応可能な人員の確保や、システムの二重化・設備投資といった膨大なコストが必要となります。
限られた予算の中でこうした体制を一気に整えるのは非現実的であり、結果的に応答率の改善が後回しになってしまう悪循環に陥っていました。
理想と現実のギャップが埋められず、改善が長期化してしまったのです。

単一拠点依存が招く事業継続性の不安

さらに、お客様が抱えていたもう一つの課題は、体制を単一拠点に依存していたことでした。
エレベーターの緊急通報は、災害発生時や停電の際に一気に集中する傾向があり、ひとつの拠点だけでは対応に限界があります。
通信障害や地震などが拠点を直撃すれば、窓口そのものが停止し、緊急時に全く対応できないリスクも現実味を帯びていました。

事業を止めることなく継続するには、こうした不測の事態に備えた分散型の仕組みが欠かせないという危機感が強まっていたのです。

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ボンズが提示した現実的な解決策

お客様の事情に寄り添い、複数拠点でのリスク分散と、まずは小規模に始めて拡大できる柔軟な仕組みを提案しました。これにより予算内で実現可能な改善が可能となりました。

複数拠点によるリスク分散

ボンズは、単一拠点に依存せず複数拠点で運用する体制を導入しました。
これにより、災害や通信障害時にも別拠点が対応を引き継ぎ、窓口を止めることなく運用できます。
結果として、事業継続性が飛躍的に高まり、万が一のリスクにも備えられる強靭な仕組みが整いました。

小さく始めて拡大できるスモールスタート

すぐに大規模投資を行うのではなく、まずは既存の体制に追加する形で二次窓口を構築。運用効果を確認しながら、徐々に規模を拡大していくスモールスタート方式を採用しました。
初期投資を抑えつつ、確実に成果を積み上げられる現実的なアプローチが、お客様の不安を解消しました。

応答率45％から95％へ　成果と信頼回復

段階的に導入を進めた結果、応答率は45％から業界標準を超える95％へと大幅に改善しました。これにより、緊急時に「繋がらない」という利用者の不安は解消され、顧客であるビルオーナーや管理会社からの信頼も回復しました。
お客様にとって、この取り組みは「応答率改善」という成果を超えて、事業の価値を再定義するきっかけとなりました。

まとめ

本事例は、応答率の改善にとどまらず、限られた予算や災害リスクといった制約を乗り越え、持続可能で信頼性の高い体制を実現した成功例です。緊急時の窓口は人命を守る事業の根幹であり、そこで得られた成果は数字以上の価値となります。
ボンズは今後も、お客様の使命に寄り添いながら、確かな安心と長期的な事業基盤を共に築く伴走パートナーであり続けます。

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