問い合わせ変動に強い「コスパ重視型」コールセンターを構築！FAQ再設計 × 人員最適化で実現したアミューズメントパークの事例

年間35万人以上が来場する複合施設内アミューズメントパークを運営するクライアント様では、季節やイベントによって問い合わせ量が大きく変動するうえ、案内内容も多岐にわたり、対応体制の維持が課題となっていました。
この課題に対し、ボンズコミュニケーションは、情報を整理・更新しやすい形への再構築と、需要に応じて人員を調整できる柔軟な運用体制を構築しました。品質向上とコスト最適化を両立した取り組みをご紹介します。

ボンズの電話代行なら、繁忙期と閑散期で変動する問い合わせに柔軟に対応しながら、高いコストパフォーマンスを実現できます。アミューズメントパークの窓口対応の事例を資料にまとめております。
無料でダウンロードできますので、ぜひ、ご活用ください。

クライアントが直面していた構造的課題

複合施設内のアミューズメントパークの電話窓口では、問い合わせ内容の多様化と件数の変動が重なり、対応品質の課題を抱えていました。
ここでは、クライアントが直面していた構造的な課題について詳しく解説していきます。

問い合わせの幅広さと複雑化

年間35万人以上が訪れる施設特性から、問い合わせ内容はアクセス・料金・混雑状況・施設内の飲食や物販・イベント情報など多岐にわたっていました。特に、複合施設内にあるため、自社の運営範囲を超えた駐車場や他施設に関する質問も寄せられるケースが増加していました。
こうした幅広い問い合わせを一つの窓口で受け止めるため、オペレーターには多面的な知識と即時判断が求められ、対応の複雑性は年々増す一方でした。

問い合わせ数の大きな変動

アミューズメントパークでは、天候・季節・大型連休・イベント開催など、多くの要因が来場者数に影響します。そのため、問い合わせ件数にも大きな繁閑差が生まれていました。
繁忙期に合わせて人員を常時確保すれば「過剰な人的コスト」が発生し、逆に人員を抑えると繁忙期には「対応不足」を招いてしまうというジレンマがありました。年間を通じて適切な体制を維持することは、コスト面でも運営面でも大きな負担となっていました。

FAQの複雑化と不安定な対応品質

問い合わせ内容の多様化に伴い、FAQやマニュアルの情報量も増加し続けました。しかし、その蓄積が逆に情報の肥大化を引き起こし、オペレーターが必要な情報に辿り着くまでに時間がかかる状況になっていました。

加えて、重複情報や古い記載が残ったままになり、マニュアルの更新が追いつかない状況にもなっていました。これにより、オペレーター間で案内内容にばらつきが生じ、対応品質が不安定になるというリスクが顕在化していました。

課題解決へのアプローチ — 構造改革と柔軟な運用体制を構築

クライアントが抱えていた課題は、単に人を増やすだけでは解決できない構造的な問題を含んでいました。そこでボンズコミュニケーションは、問い合わせ内容の整理と運用体制そのものの再構築という二つの軸から改善に取り組みました。

過去3年間のデータ分析に基づくFAQ構造の再設計

ボンズはまず、過去3年間の問い合わせログをすべて洗い出し、問い合わせの傾向と構造を詳細に分析しました。その結果、FAQ内に重複情報や古い記載が多く混在していることが明らかになり、情報量の多さがかえって検索性を損なう要因となっていました。

この分析に基づき、「施設に関するFAQ」と「イベント・キャンペーンに関するFAQ」を明確に分離。情報を体系立てて整理することで、必要な情報にアクセスしやすい構造を再構築しました。これにより重複や混在が解消され、オペレーターが迷わず参照できる知識ベースが整いました。

需要変動に応じた柔軟なコールセンター運用体制

問い合わせ件数が季節やイベントによって大きく変動する課題に対しては、シェアリング体制を活用した柔軟な人員配置を採用しました。月額費用内でボンズが人員体制を調整します。
繁忙期には必要な人数を確保しつつ、閑散期は最小限での運用が可能になりました。
これにより、従来課題となっていた「過剰コスト」または「対応不足」という状態から脱却し、需要変動に強い運用体制が実現しました。

マニュアル・応答ルールの標準化と教育効率化

問い合わせ内容が多岐にわたり、オペレーターの個々の判断に依存していた状況に対しては、マニュアルと応答ルールの標準化を図りました。問い合わせの流れを統一したフローとして明確化したことで、新人でも短期間で対応に入れる環境を整備。
さらに研修費用を別途いただくのではなく、初期費用・月額費用の範囲内で運用を継続できる仕組みとしたことで、クライアントの手間や負担が大幅に削減されました。

効率的な対応と適切な振り分け設計

すべての問い合わせを一次対応で完結させようとすると、FAQやマニュアルが肥大化し、逆に対応が遅くなるリスクがあります。そこでボンズは、問い合わせ内容を「一次対応で完結できるもの」と「専門担当者への引き継ぎが望ましいもの」に切り分ける運用設計を行いました。

一般的な案内は一次対応でスムーズに解決しつつ、複雑な条件や施設特有の判断が必要な内容は担当者へエスカレーションすることで、全体の対応効率と品質を両立しました。
これにより、オペレーターは無理なく迅速な対応を行うことができ、顧客満足度の向上にもつながりました。

導入後に得られた成果 — 低価格＆高品質を両立

ボンズコミュニケーションが提案した「FAQ構造の再設計」と「柔軟な運用体制」の組み合わせにより、クライアントはコスト・品質・運用効率のすべてで大きな改善を実現しました。ここではボンズの電話代行サービス導入によって得られた主な成果をご紹介します。

運用コストの最適化と無駄の削減

シェアリング体制により、月額費用内で人員を自動的に調整できるようになり、繁忙期には必要な人数だけ強化し、閑散期は最小限の体制で運用できるようになりました。
これにより、これまで避けられなかった「繁忙期に合わせた固定人件費」の無駄を削減し、年間を通じて高い費用対効果を実現しました。

さらに、ボンズでは導入時だけでなく、増員時のスタッフ研修にも追加費用が発生しません。
人員を増やすタイミングでも研修コストがかからないため、初期費用を抑えられるだけでなく、運用開始後もコストを気にせず体制を強化できる点がクライアントから高く評価されています。

応答率・応答スピード・品質の安定化

問い合わせフローとマニュアルの標準化により、誰が対応しても一定の品質を保てる体制が整いました。これにより応答率や応答スピードが安定し、顧客を待たせる時間の削減にもつながりました。
さらにFAQ検索時間は30％短縮し、全体の作業効率が向上。
対応品質についても25％の改善が見られ、現場にかかる負担を減らしながら顧客満足度を高める結果となりました。

知識管理の効率化と情報の鮮度維持

FAQの構造を整理し、施設情報とイベント情報を明確に分けたことで、情報重複や古い記載が残るリスクを大幅に低減できました。オペレーターが必要な情報に迅速にアクセスできるようになり、案内の正確性とスピードが向上しました。
また、情報構造自体がシンプルになったことで、更新作業の工数は従来比50％削減。イベント変更や新施策の情報がスムーズに反映されるようになり、常に最新状態を保てる知識管理体制が実現しました。

長期的な安定運用と継続的改善

ボンズの電話代行は、導入後も追加費用をかけることなく、同一料金内で継続的な改善提案や運用調整を行える点が大きな特徴です。
問い合わせデータを分析しながら品質維持と業務効率化を重ねることで、長期にわたって安定した運用体制を確立できました。

さらに、イベント内容や季節変動などによる問い合わせ増減に合わせて体制を柔軟に切り替えられるため、クライアントは外部環境に左右されず安定した顧客対応を維持できます。
単なる「外注先」ではなく、事業継続を支える「パートナー」として並走する運用モデルが実現しました。

ボンズが選ばれる理由

クライアントが抱える業務課題は、単に電話対応を代行するだけでは解決できません。ボンズコミュニケーションでは、分析・設計・改善まで一貫して支援することで、継続的に成果を生み出す運用体制を構築しています。ここでは、ボンズが選ばれる三つの理由を紹介します。

課題解決に導くコンサルティング力

ボンズは、問い合わせログや季節変動などのデータをもとに課題の本質を捉え、最適な運用設計を行います。
「FAQ構造のどこがボトルネックか」「どのタイミングで人員を増減すべきか」といった分析を踏まえ、コスト配分と体制づくりをセットで提案できる点が強みです。
単なる電話を受ける代行ではなく、事業運営を支える仕組みづくりまで踏み込む姿勢が、長期的に選ばれる理由です。

変動に強い柔軟な運用体制

繁忙期・閑散期の波が大きいアミューズメントパークのような業態でも、ボンズのシェアリング体制なら月額料金内で人員調整が可能です。
「繁忙期だけ強化」「閑散期は最小限」という最適な人員配置が自動的に機能するため、常に高水準の対応品質を維持できます。
この柔軟な人員体制は、サービス業やアミューズメント施設など、季節や需要の変動が大きい業界で特に支持されています。

継続的な改善プロセス

ボンズの電話代行は、導入して終わりではなく、問い合わせデータの振り返りやFAQ更新の支援、ルールの見直しなど、改善を続ける伴走型のサポートを提供しています。
「イベント開催後に増加した問い合わせの傾向を反映する」「FAQに新しい導線を追加する」など、運用開始後も細かなアップデートを実施。
その結果、効率化・品質向上・顧客満足の維持を長期的に支えられる運用が実現します。

まとめ

今回は、複合型アミューズメントパークが抱えていた「FAQの肥大化」「問い合わせ変動」「対応品質のばらつき」といった課題に対し、ボンズのコールセンター代行を活用することで、構造的な改善と品質向上を同時に実現した事例をご紹介しました。

ボンズでは、今回のように 問い合わせが複雑で管理が難しいケース や、繁忙期・閑散期の差が大きい業態に対しても、データ分析に基づく設計と変動に強い運用体制によって、最適な運用モデルをご提案できます。

問い合わせ対応の効率化、品質向上、コスト最適化に課題を感じておられる企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
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