建設業向けDX商材提供企業の情報分断と高額機器リスクを解決した事例

こちらの記事では、リスク管理体制を強化し、パートナーとして業務改善を提案するボンズの活用事例をご紹介します。

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お客様の事業成長を支える、提案型パートナーシップの実現

お客様が抱えていた課題を詳しく解説します。

導入の背景とお客様の切実な課題

建設業向けに革新的なDX（デジタルトランスフォーメーション）商材を提供されているお客様は、事業の拡大フェーズにおいて、従来の業務体制がもたらす様々な課題に直面していました。

お客様は、市場の変化に対応し、より効率的で高品質なサービスを提供するための変革を強く求めていらっしゃいました。しかし、そこにはいくつかの障壁が存在しており、抜本的な解決策を必要としていました。

分散した情報の壁、非効率な業務プロセス

お客様が抱えていた最も大きな課題の一つは、社内における情報共有の非効率性でした。
電話による顧客からの問い合わせ対応、そしてそれに続くレンタル機器の受発注、さらには貸し出し中の機器の管理といった一連の業務が、部署ごとに独立して運用されていたのです。

これにより、個々の顧客に対する対応履歴や、機器の貸し出し状況といった重要な情報が社内で分断され、リアルタイムでの共有が困難な状況にありました。

この情報のサイロ化は、お客様の業務効率を著しく低下させていました。
例えば、ある顧客から電話で問い合わせがあった際、過去のやり取りや現在の契約状況をすぐに把握できないため、対応に時間がかかり、顧客を待たせてしまうことが頻繁に発生していました。
また、受発注業務においても、貸し出し可能な機器の在庫状況を迅速に確認できないために、顧客への回答が遅れるといった問題も生じていました。

お客様は、このような状況が、顧客満足度の低下や従業員の負担増大につながることを懸念されていました。
社内の誰もが必要な情報にアクセスできる環境を構築し、全ての業務プロセスをスムーズに連携させることで、顧客対応の質を向上させ、従業員がより生産的な業務に集中できる体制を確立したいと強く望んでいました。

高コストからの脱却、品質向上への渇望

以前、お客様が業務を委託されていた先のサービスは、そのコストが高額であるにもかかわらず、期待される品質を提供できていないという問題がありました。

お客様は、業務効率の向上を目指してアウトソーシングを活用されていましたが、現状のサービスでは十分な成果が得られず、むしろ新たなコスト負担や非効率を生み出していると感じていらっしゃいました。

具体的には、顧客からの電話対応において、連携不足や情報共有の遅れから、対応品質にばらつきが生じることがありました。
これにより、お客様のブランドイメージに影響が出ることへの懸念も抱かれていました。お客様は単にコストを削減したいだけでなく、業務委託を通じてサービス全体の品質を向上させ、顧客からの信頼をより一層高めたいという強い思いを持たれていました。

投資に見合うだけの価値を実感できるサービス、そしてお客様のビジネスパートナーとして、共に成長を追求してくれるような関係性を求めていらっしゃったのです。

高額機器の潜在的リスク、安心への希求

お客様の事業の根幹を支えるレンタル機器の中には、1台あたり100万円に達するような非常に高額な商材が含まれていました。
これらの高額機器を取り扱う業務においては、出荷から顧客への貸し出し、そして返却に至るまで、常に様々なリスクが伴います。
万が一、輸送中の破損や紛失、あるいは顧客の利用中に機器が損傷するといった事態が発生した場合、お客様には経済的な損失だけでなく、顧客との信頼関係にも影響が及ぶ可能性があります。

お客様は、こうした潜在的なリスクに対して、包括的かつ堅固な対策を講じたいと強く望んでいました。
単に「代行する」だけでなく、高額機器の取り扱いに関する専門的な知見を持ち、予期せぬ事態に備えた具体的なリスクヘッジ策を提案し、実行してくれるパートナーの存在が不可欠だと感じていらっしゃったのです。
お客様は、安心して事業を継続・拡大していくために、高額な資産を保護し、万全の体制で業務を進められる「安心」を求めていました。

課題解決への共創と信頼関係の構築

お客様が直面されていたこれらの多岐にわたる課題に対し、当社は単なる業務代行者としてではなく、お客様の事業に深く寄り添い、真のパートナーとして解決策を共に探し出すアプローチを採りました。

お客様が本当に求めていらっしゃったのは、目の前の業務を効率化するだけでなく、将来的な事業成長を見据えた持続可能な基盤の構築でした。

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まず、社内に分散していた顧客情報やレンタル機器の管理については、お客様が社内でそれらの情報を一元的に把握し、リアルタイムで状況を確認できるような仕組みを共に作り上げました。
これにより、当社のオペレーターもお客様の最新情報を常に共有しながら電話対応ができるようになり、お客様と当社の間での情報連携が飛躍的に向上しました。

結果として、お客様は顧客対応の履歴を個々の顧客情報と結びつけて管理できるようになり、これまでバラバラだった情報が整理され、社内における情報共有の課題が劇的に改善されました。

これは、顧客への迅速かつ的確な対応を可能にし、お客様自身の業務効率を大幅に高めることに貢献しました。

次に、高額なレンタル機器の取り扱いに関するリスク管理については、お客様の事業の特性と、高額商材の潜在的なリスクを深く理解した上で、お客様が安心できるよう包括的な安全策を提案しました。

出荷から返却までの全期間をカバーするような、堅固なリスクヘッジ体制を構築することで、お客様が高額機器の取り扱いに関して抱えていらっしゃった不安を解消し、安心して事業を展開できる環境を整えることができました。

これらの取り組みを通じて、当社はお客様が求めていた「高コストからの脱却」と「品質向上」を実現し、それ以上に「相談すれば何とかしてくれる」という強い信頼関係を築き上げることができました。

単に指示された業務を遂行するだけでなく、お客様の抱える課題の本質を見極め、共に解決策を導き出す「提案型」のパートナーシップを確立したことで、お客様は安心して事業の成長に注力できるようになりました。

まとめ

ボンズは、お客様の業務効率化のパートナーとして、さらなる価値提供に挑戦します。
電話代行サービスに留まらず、受発注業務などの特殊なニーズにも柔軟に対応し、新たな分野での活用事例も増やしていく予定です。
さらに、無料アドバイスを通じて、お客様の業務改善を継続的に支援する体制を強化してまいります。

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