海外サービス企業の顧客対応とKYC業務を革新！Zendeskとkintoneで実現した高品質・低コストの事業基盤

海外ユーザーに向けてサービスを提供する企業は、電話対応を含む24時間体制のサポートや多言語対応、さらに厳格な本人確認（KYC）といった高いハードルを抱えるケースが少なくありません。
こうした業務を自社だけで担うのは難しく、コールセンター代行やシステム連携の活用が求められています。

本事例では、Zendeskとkintoneを活用し、電話対応とKYC業務を効率化することで、コスト削減と品質向上を同時に実現した取り組みをご紹介します。

ボンズの電話代行は、業務効率化と品質向上の両立が可能です。
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お客様の事業と直面していた課題

グローバル展開に伴い、電話対応や本人確認業務は一層複雑化し、品質と効率の両立が難しい状況にありました。
ここでは、お客様が抱えていた具体的な課題を整理します。

グローバル展開に伴う複雑な顧客対応

お客様は海外ユーザー向けにサービスを展開しており、世界中のタイムゾーンから問い合わせが寄せられていました。
24時間365日体制の電話対応が求められる一方、自社リソースのみでこれを実現することは困難でした。

さらに問い合わせは英語が中心であり、高度な読解力と判断力を持つ人材に依存せざるを得ない状況が続いていました。
その結果、対応スピードや品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下を招いていました。

非効率な本人確認（KYC）業務

アカウント開設時の本人確認では、提出書類に不備や不鮮明な画像が多く、エラー対応に多大な時間を要していました。
担当者は一件ごとに不備内容を特定し、顧客に再提出を依頼する必要があり、承認完了まで平均3〜5営業日を要していました。
この非効率さが顧客満足の低下を招き、サービス利用開始の遅延や離脱につながっていました。

コスト増大と品質のばらつき

内製化を続ける中で、人件費や教育コストは増加し続け、投資対効果が見合わない状況となっていました。
さらに、業務の複雑さから担当者のスキルに依存する部分が大きく、品質の安定性を確保できないという課題もありました。
コスト削減と品質維持という相反するテーマを同時に解決する必要がありました。

お客様が望んでいた体制

課題を抱える中で、お客様が求めていたのは、人手不足を補うためのコールセンター代行ではなく、顧客満足度と品質向上につながる仕組みの再構築でした。

24時間365日、誰でも対応できる仕組み

お客様は、昼夜を問わず寄せられる問い合わせに対し、常に安定した品質で対応できる体制を求めていました。
特定の人材に依存せず、誰でも同じ基準で顧客対応できる仕組みが整えば、ユーザーはどの時間帯でも安心してサービスを利用できます。
国際市場で競争力を維持することにもつながります。

属人化を排した標準化プロセス

顧客対応や本人確認業務が担当者ごとの経験や判断に左右される状況を解消し、均一なサービス品質を確保することが大きな目標でした。
標準化プロセスを導入することで、教育コストを抑えつつ、新しい人材も短期間で業務に参加できるようになります。
これにより、業務効率化と品質安定化を同時に実現する体制を構築できます。

品質とコストを両立する運用基盤

品質を維持しながらコストを最適化することも、お客様にとって重要な要件でした。
金融関連のようにセキュリティ要件が高い業務でも安心して任せられる仕組みを備えつつ、余分な人件費や教育コストを抑えることが求められていました。
長期的に持続可能で、投資対効果の高い事業運営を可能にする体制が必要とされていました。

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ボンズコミュニケーションが提案した解決策

お客様の課題を根本から解消するために、ボンズはZendeskとkintoneを連携させたソリューションを提案しました。

Zendeskを活用した顧客対応の標準化

問い合わせ内容を詳細に分析し、回答テンプレートを整備することで、誰でも一定水準で応答できる仕組みを構築しました。
これにより、返信時間は最大60％短縮され、顧客満足度の改善に直結しました。
さらに、標準化フローを確立することで、多言語環境でも24時間365日一貫した品質の対応が可能になりました。

kintone連携によるKYC業務の効率化

申請不備の原因をカテゴリー化し、kintone上で一元管理することで、エラーチェックを効率化しました。
承認プロセスのスピードは30％向上し、顧客がサービスを開始できるまでの時間を大幅に短縮しました。
さらに、通知連携によりリアルタイムでの対応が可能になり、担当者の負担も軽減されました。

ボンズのコールセンター代行の導入効果

Zendeskとkintoneを活用したソリューション導入により、お客様は大きな成果を得ることができました。

コスト削減とサービス品質向上

自社運用と比較して約35％のコスト削減に成功しました。
外部委託とシステム連携を組み合わせることで効率化を実現し、同時にサービス品質を安定させました。
さらに、時差を活用したグローバル対応により、顧客満足度は90％以上に達しました。

高難易度業務への対応力強化

金融関連業務のように高いセキュリティが求められる領域でも、安全性と専門性を兼ね備えたチームで対応しました。
複雑な問い合わせや高度な英語対応もスムーズに処理できるようになり、顧客からの信頼を一層高める結果となりました。
本人確認業務の効率化は口座開設率の向上にもつながり、事業成長を加速させました。

まとめ

本事例では、海外サービス企業が抱えていた顧客対応とKYC業務の課題を、Zendeskとkintoneの活用で解決しました。
属人化や非効率を解消し、コスト削減と品質向上を両立したことで、グローバル市場で持続可能な成長を支える強固な事業基盤を構築することができました。

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