医療業界の治験協力者募集を成功に導いた短期・高難易度プロジェクト対応事例

急な立ち上げが必要な短期プロジェクトや、高い専門性を求められる案件に直面したとき、社内だけで十分な体制を整えるのは難しいものです。
特に医療業界においては、法令遵守や高齢者への配慮といった要素が加わり、より一層ハードルが高まります。

本記事では、株式会社ボンズコミュニケーションが取り組んだ「高齢者を対象とした新薬治験協力者募集プロジェクト」の事例をもとに、短期間で成果を出すためにどのような工夫を行い、どのような効果を上げたのかを解説します。

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お客様の概要と導入前の課題

はじめに、依頼主の背景や、導入前の課題についてご紹介します。本件では、短期間での体制構築や高齢者対応といった、特殊で難易度の高い課題がありました。

新薬治験の協力者募集を委託した大手企業の背景

今回の依頼主は、日本を代表する大手製薬関連企業です。
新薬開発のための治験において、65歳から85歳の高齢者を対象とした協力者を、短期間で募集する必要がありました。
医療業界特有の厳格な基準に加え、高齢者への対応という点で繊細なコミュニケーションが求められる案件でした。
こうした条件から、外部の専門的なサポートが不可欠と判断されました。

短期間かつ高齢者対応が必須という難易度の高さ

プロジェクト開始の依頼があったのは、開始わずか1か月前で、全体の実施期間も3か月に限られていました。
さらに治験募集という性質上、説明や対応には法令遵守や高齢者への配慮が不可欠であり、一般的なコールセンターのノウハウだけではカバーしきれない要素が多く存在しました。
限られた準備期間で確実に成果を出すことが、大きな課題だったのです。

解決策：柔軟な体制構築とコスト効率の追求

ボンズは、短期かつ高難易度のプロジェクトに対応するため、在宅オペレーターの活用や柔軟な人員配置、リスクを抑えた契約設計といった施策を打ち出しました。
これにより、スピード感と安定性を両立した運用体制を実現しました。

在宅オペレーター活用による低コスト実現

ボンズは在宅オペレーターを積極的に活用することで、採用や教育にかかるコストを抑制。その結果、1応募あたり約700円という低コストでの募集を可能にし、クライアントの予算要件を満たしました。
固定費を抑えつつも、必要な専門性を確保できる仕組みが強みとなりました。

コール量の変動に応じた柔軟な人員配置

本件では、電話の集中やコール量の波に対応できるよう、通常体制の8〜16名に加えて最大20名まで増員可能な、柔軟な人員体制を構築しました。
必要な時に必要なリソースを投入できる仕組みにより、安定した応答率を維持。
繁忙期でも応答品質を落とさずに対応できる点が、クライアントから高く評価されました。

リスクを最小化する契約設計

着信件数が少なかった場合のリスクを考慮し、最低保証件数分の固定費のみを請求する契約としました。
双方にとって公平な契約とすることで、短期間の立ち上げであっても安定的に運用できる基盤を整備。
これにより、運営側とクライアント双方が安心してプロジェクトを進められる環境が整いました。

成果とクライアントからの評価

柔軟な体制と継続的な運用改善により、ボンズは短期間で大きな成果を上げることに成功しました。ここでは、具体的な実績とクライアントからの評価をご紹介します。

応答率90%超を実現

柔軟な体制構築とオペレーション改善を積み重ねた結果、プロジェクト全体を通じて90%を超える高い応答率を実現しました。
短期プロジェクトでありながら安定した成果を残したことで、治験参加希望者の信頼感を高めることにもつながりました。

高齢者に配慮した応対で応募効率が改善

65〜85歳の高齢の方々にも分かりやすいよう、丁寧な説明を徹底しました。
その結果、参加者の満足度も高まり、応募効率の向上につながりました。安心して応募できる環境を提供したことが、治験協力者の確保に直結しました。

効率的な業務フローで短期間での成果創出を実現

事務作業を専門化してオペレーターが電話対応に集中できる環境を整備。
さらに、週次ミーティングを通じてスクリプトを随時修正・改善し、業務を標準化することで、短期間でも質の高い成果を安定的に出すことができました。
改善サイクルを短く回すことで、常に最新の状況に即した対応が可能となりました。

クライアントからの高い評価

「短期間での立ち上げにも関わらず、専門性の高い対応で治験参加者獲得に大きく貢献していただけました」と、クライアントから高い評価をいただきました。
今回の成功は、今後の長期的な協力関係にもつながる大きな成果となりました。

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まとめ

今回は、医療業界における短期・高難易度の治験協力者募集プロジェクトの事例をご紹介しました。
ボンズでは、今回ご紹介しました事例のように高い専門性が求められるケースや、急な立ち上げが必要なプロジェクトにも、お客様の状況に合わせて柔軟に対応いたします。
コールセンター業務に関するお困りごとがございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

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