保険AI活用で直面した課題を解決！ボンズのコールセンター代行導入による質の高い見込み顧客獲得事例

AIによる自動集客で急成長を遂げていたA社。しかし、インセンティブ目的の顧客増加により面談の質が低下し、事業の持続可能性が脅かされていました。
本記事では、A社がボンズコミュニケーションのコールセンター代行の導入とシステム連携によって、顧客体験の向上と高品質な見込み顧客獲得を実現した事例をご紹介します。

ボンズの電話代行は、業務効率化と顧客満足度向上の両立が可能です。
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お客様概要と課題

A社は、保険アドバイザーと顧客を結ぶAIマッチングサービスを展開し、短期間で顧客基盤を拡大してきました。
しかし成長の裏側では、インセンティブ依存による質の低下や非効率な業務が深刻化していました。以下では、直面していた主な課題を整理します。

AI活用による集客の加速とその裏側

A社はAIを活用して保険アドバイザーと顧客を自動的にマッチングする仕組みを構築し、従来型営業から大きく脱却しました。成果報酬型の柔軟な料金体系やAmazonギフト券を活用したインセンティブは、新規顧客の獲得に大きな効果を発揮しました。

しかし、その結果として短期的には集客数が増加したものの、長期的な事業の持続可能性を揺るがす課題が浮き彫りになったのです。

インセンティブ依存が招いた面談品質の低下

インセンティブ目当ての顧客が急増し、真剣に保険相談を望まない層が多く面談に参加するようになりました。
そのため、面談のキャンセルや無断欠席も増え、アドバイザーの時間的負担が拡大しました。

結果として、契約率が下がるだけでなく、真剣な相談者への対応品質にも悪影響が出ていました。

業務効率を圧迫した非効率な顧客情報管理

顧客情報は複数のシステムに分散して管理されており、オペレーターが電話対応を行う際に手作業で確認・入力する負担が大きい状況でした。
この属人的なプロセスは、対応に時間がかかるだけでなく、ヒューマンエラーの温床にもなっていました。

結果として全体の生産性は低下し、サービス品質の一貫性を損なう要因となっていたのです。

解決策：導入プロセスと対応の工夫

こうした課題を解決するためにA社が採用したのが、ボンズのオペレーターによる受電スクリーニングとシステム連携でした。AIの効率性を活かしつつ、人的判断を加えることで顧客体験の向上と業務効率化を両立させました。

ボンズのオペレーターによる受電スクリーニング

AIが集めた見込み顧客に対して、ボンズのオペレーターが電話で意向確認を行い、インセンティブ目的の顧客を効果的に除外しました。
これにより、真に保険相談を望む顧客だけを次のプロセスにつなげられる仕組みを確立しました。

結果として、アドバイザーは高品質な見込み客に集中できるようになり、無駄な面談や調整業務の削減につながりました。

Kintone連携によるリアルタイム情報共有

予約IDと電話番号をキーに、Kintoneと連携した顧客情報管理を導入しました。
これにより、オペレーターはリアルタイムに顧客情報へアクセスでき、確認作業の効率化と精度向上を実現しました。
顧客対応の時間を短縮しつつ、情報の一元管理によりエラー発生のリスクを大幅に抑えることができました。

顧客体験を損なわないスクリーニング対応の確立

単に顧客を振り分けるのではなく、顧客に不快感を与えない自然なコミュニケーションを重視しました。
ボンズのオペレーターは、保険相談の重要性をわかりやすく説明しながら意向確認を行うことで、顧客に安心感を与えました。
これにより、質的なフィルタリングと顧客満足度向上を同時に実現しました。

継続運用に向けたコスト最適化とスクリプト改善

成果報酬型から受電型へと契約を変更することで、無駄なコストを削減し、持続可能な運用体制を整備しました。
また、A社とボンズは定期的にスクリプトの改善を実施し、顧客心理に配慮した対応手法を磨き続けています。
これにより、現場の声を反映した柔軟な仕組みが維持されました。

ボンズのコールセンター代行導入による効果

導入後、A社では定量的にも定性的にも大きな成果を得ることができました。
以下に主な効果をご紹介します。

スクリーニング精度96%と面談実施率68%向上

BONZオペレーターによるスクリーニング導入により、インセンティブ目的の顧客を96%排除できました。その結果、面談実施率は従来比で68%向上し、保険アドバイザーが効率的に稼働できる環境が整いました。
数値で裏付けられた効果は、現場の納得感と信頼を高める要因となりました。

代理店満足度85%を達成した高品質対応

代理店からは「非常に満足」との評価が85%を占め、信頼関係が一層強まりました。質の高い見込み客を安定的に供給できる仕組みにより、代理店側のスケジュール調整も容易になりました。
この結果、協力関係はより持続的で強固なものとなっています。

面談担当者の負担軽減と業務効率化

質の低い見込み客への対応が減少したことで、アドバイザーは有意義な面談に集中できるようになりました。
日程調整やキャンセル対応といった非生産的な業務が削減され、業務効率は大幅に改善しました。
アドバイザーのモチベーション維持にもつながり、サービス全体の価値が向上しています。

信頼関係構築による事業基盤の強化

顧客情報をリアルタイムで共有できる仕組みと、質の高い面談体験が積み重なったことで、A社は代理店との長期的な信頼関係を築くことに成功しました。
この基盤は、事業拡大や新たな市場への進出を後押しする重要な資産となっています。

今後の展望

ボンズは本事例で得た知見を基盤に、仕組みの拡張と標準化を段階的に進めます。以下の取り組みで、より多くの企業の顧客体験向上と運用効率化を実現していきます。

CRM・MAなど他システムとのさらなる連携拡大

Kintone連携で確立した「予約ID×電話番号」をキーにした情報連携を、CRM・MA・SFAをはじめとする周辺システムへ横断的に拡張します。
これにより、顧客データの一元化とリアルタイム参照を標準化し、オペレーターの確認・入力工数を継続的に削減します。
あわせて、連携テンプレートや運用プロトコルを整備し、導入期間の短縮と品質の平準化を図ります。

金融・不動産・教育など他業界への横展開

今回の仕組みは保険業界にとどまらず、金融、不動産、教育、医療など幅広い業界にも応用可能です。

各業界の商習慣やKPIに合わせてスクリプトと判定基準をカスタマイズし、面談（または商談）品質と運用効率の双方を両立させます。
これにより、異業種でも再現性の高い成果創出をめざします。

Amazonギフト券活用スキームの汎用化と標準化

インセンティブとしてのAmazonギフト券とスクリーニングを組み合わせたモデルは、他業種でも活用できる汎用的なスキームとなり得ます。このモデルを標準化することで、短期間で導入可能なサービスとして展開を広げていく考えです。

まとめ

今回は、保険AIを活用するA社が、ボンズのコールセンター代行の導入によって課題を克服し、面談品質の向上と業務効率化を同時に実現された事例をご紹介しました。

ボンズでは、このように見込み顧客の質を高めたいケースや、効率化と顧客満足度向上を両立させたいといったご要望にも、お客様の状況に合わせて柔軟に対応いたします。
コールセンター業務や顧客対応に関するお悩み・ご相談がございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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