複雑な組織の代表電話対応を効率化！AppSheet導入で属人化排除を実現した事例

多くの企業が事業の拡大に伴い、代表電話対応の複雑化という課題に直面します。
本記事では、AppSheetを活用して非効率と属人化を解消し、業務効率化を実現した事例をご紹介します。

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複雑な組織の代表電話対応に潜む課題

代表電話対応には、複雑な組織体制や非効率な作業フロー、属人化による品質差といった課題が潜んでいます。
ここではお客様が直面していた課題を整理します。

多角的な事業展開が生む電話対応の複雑性

本事例のお客様は15もの部署を抱え、責任者の兼務や複数担当者制が当たり前になっていました。
問い合わせが代表電話に入ると、どの部署へ振り分けるかを判断するだけでも時間がかかっていました。
組織の多角化は事業拡大を示す一方で、電話対応における混乱を招く要因となっていたのです。

手作業依存による非効率とコスト増大

従来はスプレッドシートで担当部署や履歴を手作業で管理しており、情報更新や確認作業に膨大な時間を割いていました。
問い合わせごとに手入力が必要なため、オペレーターの負担が大きく、応対が遅れるケースもありました。
結果として、外部委託費用の増加や運用コストの膨張を引き起こしていたのです。

属人化がもたらす品質ばらつきとリスク

振り分けには各部署の詳細な知識が求められるため、オペレーターの経験やスキルに依存していました。
ベテランは即座に判断できても、新人は対応に時間がかかり、誤転送のリスクも高まりました。
顧客を待たせる原因となり、組織の信頼性を損なう要素となっていたのです。

お客様が求めた業務改善の方向性

課題解決に向けて、お客様は効率性・品質・コストの三つを同時に改善できる体制を模索しました。
ここでは求められた具体的な方向性を見ていきます。

情報を常に最新に保つ仕組みの必要性

従来の手作業では、情報更新にタイムラグが発生し、古い情報に基づいて対応するリスクがありました。
顧客対応の正確性を確保するには、リアルタイムで最新情報を共有できる仕組みが不可欠でした。
これにより、全員が同じ情報に基づいて判断でき、応対の精度向上が期待されました。

誰が対応しても一定品質を維持できる体制

オペレーターごとの知識や経験に左右されない仕組みを作ることが求められました。
システムが自動で振り分けを行えば、属人化のリスクを排除できます。
これにより、誰が電話を受けても顧客に均一なサービスを提供できる体制を構築できます。

外部委託に頼らないコスト削減と効率化

お客様は「丸ごと外注」ではなく、社内でスマートに運用できる体制を望んでいました。
システム化によって作業を効率化し、外部委託費用を抑えることが狙いでした。
限られた人員を本来業務へ集中させ、持続可能な運営を実現する方向性が示されました。

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導入によって実現した改善効果

AppSheetを活用した電話対応アプリの導入により、非効率と属人化は大きく解消されました。
ここでは導入によって得られた具体的な効果を整理します。

煩雑な振り分け作業からの解放

システムが問い合わせ内容と担当情報を自動で照合し、最適な部署に瞬時に振り分けるようになりました。
これにより、オペレーターは組織表を探す必要がなくなり、対応時間を大幅に削減できました。
応対漏れや重複対応の防止にもつながり、業務の安定性が向上しました。

応対品質の均一化と顧客満足度向上

ベテランと新人で応対品質に差が出ることはなくなり、誰でも同じ水準で対応可能になりました。
待ち時間の短縮や正確な部署振り分けにより、顧客満足度が改善しました。
品質の均一化は、社内の教育負担軽減にもつながっています。

運用コスト削減とリソースの有効活用

手作業の更新や確認作業が不要となり、年間45％の運用コスト削減を実現しました。
確認作業も85％減少し、オペレーターの業務負担は大幅に軽減。
浮いたリソースを本来業務に充てることで、全体の生産性が高まりました。

事業成長を支える代表電話対応の新しい基盤

今回の取り組みは、一時的な効率化にとどまらず、将来の成長に対応できる基盤構築につながりました。
ここでは、導入によって得られた長期的な効果を整理します。

シンプルかつ信頼性の高い仕組みへの転換

お客様は従来の複雑な手作業を、AppSheetを活用したシステムに置き換えました。
その結果、誰でも同じ手順で運用できるシンプルな仕組みが整いました。
また、常に一定品質で対応できるようになり、顧客からの信頼性も高まりました。

将来の組織拡大にも対応できる柔軟性

お客様は今後の事業拡大を見据えて、システムを柔軟に更新できる体制を確立しました。
担当者や部署の情報が変更されても、データを更新するだけで即座に反映されます。
そのため、組織が複雑化しても混乱なく対応できる仕組みとなりました。

業務効率化を超えた企業価値の向上

お客様は代表電話対応を効率化したことで、単なるコスト削減以上の成果を得ました。
応対品質が均一化されたことで顧客満足度が高まり、問い合わせ漏れゼロの実現は企業への信頼性をさらに強化しました。

結果として、効率化は企業価値の向上にもつながりました。

まとめ

複雑な組織の代表電話対応は、属人化と非効率性により大きな負担を生み出します。
本事例では、AppSheetを導入することで、効率化・品質均一化・コスト削減を同時に実現しました。
代表電話対応の最適化は、単なる業務改善にとどまらず、今後の企業成長を支える重要な基盤となります。

ボンズは、お客様のご状況に合わせて、業務改善や仕組み化からサポートいたします。

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