「委託先が見つからない」金融業界の緊急対応をどう実現する？高セキュリティ・24時間365日対応・柔軟な運用で支援

金融業界では、高いセキュリティ水準と迅速な緊急対応が求められます。しかし、24時間365日の有人体制を社内で維持するのは容易ではなく、委託先を探しても厳格なセキュリティ要件に対応できる企業は限られています。
本記事では、金融関連企業の営業時間外の緊急対応をボンズがどのように支援し、どのように課題を解決したのかを紹介します。

金融業界の緊急対応はなぜ難しいのか

金融業界の緊急対応には、セキュリティ要件の厳しさや24時間体制要性など、外部委託を難しくする複数の条件があります。その背景を解説します。

厳格なセキュリティ要件が前提となる業界構造

金融サービスでは、送金や取引に関わる情報を取り扱うため、運用フローには厳格なセキュリティ要件が求められます。
個人情報の管理方法、アクセス権限、記録・監査体制、バックアップ手順など、一般業界よりも高いレベルでの運用管理が必須です。
また、委託先に対しては詳細な項目にわたるセキュリティアンケートの提出を求めるケースも多く、その要件にすべて対応できる事業者は限られています。

緊急対応は“発生頻度が低いのに削れない業務”という矛盾

金融業界の緊急対応は、実際には年に数回あるかないかという低頻度の業務です。システム設計が非常に精緻であるため、そもそも重大エラーは滅多に起こりません。
しかし、万が一発生した場合は、お客様の資金や信用に関わるため、判断の遅れや誤りが許されません。
そのため企業は、ほとんど稼働しない夜間・休日帯にも緊急対応のために担当者を配置する必要があります。
「頻度は低いが絶対に削れない業務」として、長年コストや従業員の負担面の課題が続いていました。

深夜・休日の人員配置はコストと働き方改革の壁にぶつかる

深夜や休日に担当者を配置する場合、割増賃金や当番体制が必須となり、人件費は大きく膨らみます。
また、緊急対応のためとはいえ、一晩中待機する働き方は、働き方改革の観点からも避けるべき状況になりつつあります。
企業としては削れない業務でありながら、人員配置を続けることは難しい――。
そんな相反する状況に悩みを抱える企業は少なくありません。

AIの一次対応だけでは不十分な理由

近年、AIによる自動応答の活用が進んでいますが、金融業界の緊急対応では AIだけで完結することはできません。
緊急時には「判断」「連絡」「報告」「付帯作業」まで一連の対応が求められ、問い合わせの受付に限った一次対応だけでは不十分です。
特に以下のような動きは、人による対応が不可欠です。

・エラーの内容から緊急度を見極める
・担当部署への架電・連絡
・管理ツールやシステムへの記録・報告
・ケースに応じた追加対応

このように、金融業界の緊急対応は、AI代替が難しい領域です。

既存の運用フローやツールを変えられない事情

高度なセキュリティが求められる業界ほど、運用フローは長年の改善を重ねて精緻に組まれています。
今回のクライアントも、日常業務で使用している業務ツールを軸に運用を標準化しており、委託先に合わせて運用を変更することは現実的ではありません。
そのため、

・既存フローをそのまま委託できるか
・ツールに合わせて対応してくれるか

が、委託先の大きな選定ポイントとなります。

委託先選定で立ちはだかった3つの壁

クライアントは、緊急対応の外部委託を検討していましたが、求める要件を全て満たす委託先が見つからず、検討は難航しました。その背景には、金融業界特有の3つの壁がありました。

壁① 高いセキュリティ要件に対応できる企業が少ない

金融業界で求められるセキュリティ要件は、一般的な業務委託よりもはるかに厳格です。
組織的・人的・物理的・技術的のすべての安全管理措置が求められ、外部委託であっても社内と同等以上の管理体制を求められるため、対応できる企業が限られます。
（例：情報の持ち運び禁止、端末の利用制限、アクセス権限の最小化、操作ログの監査など）
この結果、そもそも候補に挙げられる委託先が非常に少ないという課題がありました。

壁② 24時間365日の有人対応ができる企業が少ない

緊急対応は「ほとんど発生しないが、発生したら即対応」が必須の領域です。
金融業界の場合、夜間・休日の問い合わせは少ないものの、万が一の際は即時に一次対応と連絡が必要になります。
しかし、以下の理由で24時間対応の委託先は限られます。

・夜間・休日の人員配置には高コストがかかる
・発生頻度が低く、待機時間が長い業務はコスト面でも非効率
・AIによる一次応答だけでは不十分（付帯業務・架電が必要）

こうした背景から、24時間365日体制で、緊急対応を有人で対応できる委託先が限られました。

壁③ クライアントの既存フローに柔軟に合わせられる企業がない

クライアント企業では、以下のような緻密に設計されたフローが存在していました。

・業務ツールを用いた架電フロー
・業務ツール を使った記録・報告
・緊急性の判断ルール
・連絡先や通知経路の詳細な仕様

金融業界のシステムは日常的にエラーが起きないよう精密な設計がされているため、外部委託先にも 既存のフローを壊さずそのまま対応できる柔軟性が求められます。
しかし、クライアントの仕様に合わせて対応できる企業は非常に少なく、これが第三の壁となっていました。

.セキュリティと運用の両方を満たせる事業者が少ない、という声は金融業界のお客様から特によく伺います。
今回も、多くの要件を満たしたうえで柔軟に運用に合わせる体制が必要でした。
―代表取締役社長・山本篤史
.

ボンズが提案した解決策 ― 金融業界の要件に応える3つのポイント

ボンズは、クライアントが求めた「高いセキュリティ要件」「24時間の有人対応」「既存運用への適合」という3つの条件に対応しました。

① 金融業界基準のセキュリティ体制

金融業界の委託業務では、情報保護・アクセス管理・設備管理・技術対策など、多層的な安全管理措置が求められます。
ボンズは、以下の体制を整備しており、金融業界基準に沿った高いセキュリティレベルに対応できる運用基盤があります。

A：組織的な安全管理措置
・情報の保管・廃棄・持ち運びルール
・バックアップ体制と復旧手順の整備

B：人的な安全管理措置
・従業者教育（個人情報・情報セキュリティに関する定期研修）
・アクセス権限管理（ID管理・権限の最小化・棚卸し）

C：物理的な安全管理措置
・管理区域の設定・入退室管理
・端末管理（記録媒体の利用制限・持ち出し禁止）

D：技術的な安全管理措置
・通信経路・データの暗号化
・アンチウイルス／マルウェア対策
・操作ログの取得・保管・監査
・システムの脆弱性管理（定期的な確認と改善対応）

これらの措置により、クライアントが委託時に求める厳格な基準を満たした運用が可能です。

② 24時間365日の有人対応と月1回トレーニング

金融業界の緊急問い合わせは発生頻度こそ極めて低いものの、いざ発生した場合は迅速かつ確実な対応が求められます。特に、AIによる一次受付だけでは、架電や付帯業務を含む一連の対応を完結させることが難しいため、有人対応の必要性が高まります。

ボンズでは、
・夜間・休日を含む24時間365日の有人対応体制の構築
・緊急時フローの精度を維持するための 月1回の運用トレーニングの継続
といった取り組みにより、クライアントが自社で人員を配置する負担を軽減。

③ 既存運用に合わせた柔軟なフロー構築

今回の事例では、クライアントが普段から利用している 業務ツールをそのまま使用したいという要望がありました。
ボンズはこの要望に応えるため、仕様の把握から動作検証まで、クライアントとの共同作業を数十時間にわたり実施しました。

その結果、
・受電
・緊急性に応じた指定ルールでの連絡
・業務ツールへの記録・報告などの付帯業務

までを一つの流れとして整備し、クライアント側の運用を変えることなく体制を構築。既存フローに適合した運用が可能となりました。

.今回のクライアント様が使用されていたツールは、当社として初めて扱うものでした。
そのため、クライアント様にもご協力いただきながら、何十時間も検証を重ね、
運用フローを一つひとつ確認していきました。
大変な部分もありましたが、確実に稼働できる体制をつくるうえで欠かせないプロセスでしたし、
こうした“伴走しながら整えていく取り組み”こそ、当社の強みだと感じています。
― コールセンター品質管理統括責任者　穴吹 直也
.

導入後の効果 ― 負担軽減と安心できる体制の実現

ボンズの電話代行導入により、クライアントは時間外対応の負担を抑えつつ、金融業界基準のセキュリティを維持した緊急対応体制を確保できました。
めったに発生しない問い合わせのために人員を抱える必要がなくなり、働き方改革にもつながっています。

導入後に得られた主な効果
・営業時間外の担当者負担が軽減
・待機要員を抱える必要がなくなり、人件費・待機コストが最適化
・既存の運用フローを変更せずに委託可能に

まとめ

金融業界の緊急対応は、発生頻度が低くても、万が一の際には即時かつ確実な対応が求められる領域です。しかし、厳格なセキュリティ要件、24時間の有人対応、既存運用に合わせた柔軟なフロー構築という 3 つの条件をすべて満たす委託先は多くありません。

今回の取り組みでは、ボンズが備える

• 金融業界基準のセキュリティ体制
• 24時間365日の有人対応
• クライアントの運用方法に柔軟に対応

といった強みを生かすことで、クライアントが抱えていた「時間外対応の負担」と「委託先選定の難しさ」を解消しました。

外部委託が難しいとされる高セキュリティ領域においても、ボンズは運用体制と柔軟な実行力を組み合わせることで、安心して任せられる環境づくりを支援しています。
今後も、同様の課題を抱える企業に向けて、持続的で安全な運用を実現するパートナーとして貢献してまいります。
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