複雑な予約受付をどう標準化する？ヘリコプター遊覧飛行サービスの受付業務を再設計し、属人的な運用から脱却した事例

ヘリコプター遊覧飛行サービス事業を運営するお客様は、問い合わせ・予約受付業務の複雑さに課題を抱えていました。
確認項目が多いうえ、予約・変更・問い合わせ対応が重なり、受付業務はどうしても煩雑になりやすい状況です。さらに、利用者だけでなく代理店や協力業者からの連絡もあり、担当者の経験や知識に頼った運用になりやすいという問題もありました。

今回は、こうした受付業務に対して、ボンズコミュニケーションが運用を再設計し、人に依存しにくい体制づくりを進めた事例をご紹介します。複雑な問い合わせ対応をどのように標準化したのか、導入前の課題から順に見ていきます。

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専門性の高い受付業務で顕在化していた課題

ヘリコプター遊覧飛行サービスの受付業務では、一般的な予約受付とは異なる難しさがありました。はじめに、お客様が実際に抱えていた受付業務上の負担を3つの視点からご紹介します。

複雑な問い合わせ内容

お客様の受付窓口には、予約受付だけでなく、各種問い合わせや予約内容の変更、キャンセルに関する連絡など、内容の異なる電話が日常的に入っていました。そのため、電話を受けた段階で用件を整理し、どのような対応が必要かを見極めなければなりません。
さらに、すべての連絡をあらかじめ決まった流れで処理できるわけではなく、受付の時点で判断を求められる場面も少なくありませんでした。
こうした対応の幅広さが、受付業務全体の負担を大きくしていたと考えられます。

多岐にわたる確認項目

受付時には、利用人数の確認だけでなく、運航条件に関わるさまざまな情報を正確に把握する必要がありました。
発着地や利用条件に加え、案内内容はプランや地域、日程によっても変わるため、聞き取りの精度がその後の対応に大きく影響します。
さらに、天候や機体条件によって案内内容が変動する場面もあり、一般的な予約受付よりも確認の負担が大きい状態でした。
こうした条件の多さが、受付業務の複雑さをいっそう高めていました。

多様な問い合わせ元への対応

この受付業務の難しさは、対応相手の幅広さにもありました。利用を検討している方からの連絡だけでなく、代理店や協力業者からの問い合わせもあり、受付時点で相手と用件を正確に切り分ける必要がありました。
さらに、窓口には予約業務とは別件の電話が入ることもあり、単純な一次受付では対応しきれない場面もあります。
誰から、どのような用件で連絡が入っているのかを見極めたうえで、適切に次の対応へつなぐ必要がありました。

受付業務の属人化が招いていた運用負荷

受付業務が複雑になるほど、対応は担当者ごとの知識や経験に左右されやすくなります。
ここでは、お客様の運用の中で、どのような形で属人的な負荷が生じていたのかをみていきます。

担当者依存による品質のばらつき

確認項目が多く、条件によって案内内容も変わる受付業務では、どうしても経験のある担当者に対応が集まりやすくなります。
反対に、業務に十分慣れていない担当者は、その場で判断に迷いやすく、対応品質にも差が出やすくなります。
誰が電話を受けるかによって確認の精度や案内のわかりやすさが変わる状態では、窓口全体の品質を安定させることが難しくなります。こうした担当者依存の構造が、日々の運用負荷を大きくしていました。

想定外対応の積み重ねによる複雑化

受付業務では、あらかじめ想定していた範囲だけでは収まらない連絡が継続的に発生していました。そのたびに対応方法を追加していくと、運用ルールや確認手順は少しずつ複雑になっていきます。
個別対応の積み重ねは、その場をしのぐうえでは有効でも、全体として見たときには運用の見通しを悪くしやすいものです。
その結果、新たに対応する担当者ほど全体像をつかみにくくなり、引き継ぎや教育にも時間がかかりやすい状態になっていました。
こうした複雑化が、属人的な運用から抜け出しにくい一因になっていたといえます。

ボンズが行った運用整理と再設計

ボンズコミュニケーションが重視したのは、複雑な業務を無理に単純化することではなく、実際の運用に即して整理し直すことでした。
ここでは、受付体制の見直しをどのように進めていったのかを解説します。

問い合わせ実績の分析

最初に行ったのは、過去にどのような問い合わせが入っていたのかをさかのぼって確認することでした。予約、変更、キャンセル、各種問い合わせなど、実際の入電内容を整理することで、受付窓口で何が起きているのかを具体的に把握しました。さらに、問い合わせごとに「どこで判断が必要になるのか」「何を確認すれば次の対応につなげられるのか」を洗い出し、受付時に必要な確認項目を明確にしています。こうして、感覚的に複雑だと捉えられていた業務を、対応パターンごとに整理し直しました。

変更可能な運用と固定条件の切り分け

次に、クライアント側の既存運用の中で、見直せる部分と変えられない部分を切り分けました。たとえば、フォーマットを変更できる資料がある一方で、他の関係者と共有しているため変更できないルールや資料もあります。そこでボンズコミュニケーションは、既存の運用を一つずつ確認し、どこはそのまま使い、どこは整理し直せるのかを明確にしました。変えられない前提を残したまま、改善できる箇所だけを的確に見直したことで、実務にのせやすい再設計につながっています。

受付フロー全体の再構築

問い合わせ実績の整理と運用条件の切り分けを踏まえ、受付フロー全体も組み直しました。電話を受けたあとに、何を確認し、どの情報を参照し、どこまで整理して次につなぐのかを明確にし、対応の流れを統一しやすくしたのです。あわせて、問い合わせ内容ごとに確認の順番や参照先を整理し、担当者によって進め方が大きく変わらないように見直しました。これにより、経験のある担当者だけが対応しやすい状態から、一定の流れに沿って受けやすい受付体制へ再構築が進みました。

複雑な予約受付を支えた運用設計

受付業務の再設計では、確認項目を整理するだけでなく、必要な情報に迷わずたどり着ける状態をつくることも重視しました。ここでは、複雑な予約受付を支えるために、実際にどのような運用設計を行ったのかをご紹介します。

ヘリポート情報のデータベース化

もともとは、ヘリポートごとの情報がFAQの中に分散しており、場所に関する案内と予約条件を別々に確認しなければならない場面がありました。
そこで、ヘリポート情報を場所ごとに整理し、対応ルールや予約に必要な情報をまとめて確認できる形に見直しました。どの場所についての問い合わせなのかがわかれば、関連情報を一か所で確認できるようにしたことで、参照の手間を減らしています。
場所ごとに情報をまとめたことは、確認漏れの防止だけでなく、受付対応のスピードや一貫性の向上にもつながりました。

確認手順と参照導線の整理

予約、変更、問い合わせでは、必要な確認事項も参照すべき資料も異なっていました。
そこで、受付担当者が実際にどの資料を見て対応しているのかを確認し、問い合わせ内容ごとに確認の順番と参照先を整理しました。
たとえば、予約に関する連絡であれば、最初に確認すべき情報を明確にし、その後に見る資料へ自然につながるよう導線を整えています。
必要な情報を探し回らなくて済むようにしたことで、担当者ごとの進め方の差も小さくしやすくなりました。こうした確認手順の整理が、複雑な受付業務を標準化する土台になっています。

既存ツールを活かした運用最適化

運用を見直す際には、新しい仕組みに全面的に置き換えるのではなく、既存ツールを活かしながら再設計を進めました。
具体的には、Kintone、スプレッドシート、Google Driveといった環境をそのまま使いながら、情報の持ち方や参照方法を整理しました。
現場で使い慣れたツールを活かしたことで、運用変更に伴う負担を抑えつつ、必要な情報へアクセスしやすい状態をつくることができました。仕組みを増やすことよりも、いまある環境の中で運用しやすく整えることを優先した点も、この再設計の特徴です。

連絡環境に合わせた運用調整

受付業務を安定して回すには、電話対応だけでなく、関係者との情報共有も重要です。
今回の取り組みでは、クライアント側とボンズ側で利用している連絡ツールが異なっていたため、その違いを前提に運用を調整しています。
具体的には、クライアント側からの連絡に気づけるよう通知の流れを整え、必要なやり取りが滞らないようにしました。
既存の連絡環境を大きく変えずに、実務上必要な連携を成立させたことで、改善がスムーズに進みました。

人に依存しにくい受付体制への転換

今回の取り組みで大きかったのは、複雑な業務を一部の詳しい担当者に頼って回すのではなく、体制そのものを見直したことです。人に依存しにくい受付体制へどう転換していったのかを解説します。

研修依存からの脱却

ボンズは、特定の担当者の習熟に頼るだけでは、複雑な受付業務を安定して運用し続けることは難しいと判断しました。担当者が入れ替わるたびに再研修が必要になり、習熟度によって対応品質にも差が出やすくなるためです。
そこで、個人の理解度だけで品質を支えるのではなく、受付業務そのものを整理し、担当者が同じ流れで動きやすい形へ見直しました。確認手順や参照先をそろえることで、経験の差がそのまま対応品質の差になりにくい運用へ切り替えています。
こうした見直しが、「詳しい人しか対応できない」状態から抜け出しやすい体制づくりにつながりました。

仕組みで支える品質管理

ボンズが重視したのは、知識のある担当者を限定的に配置することではなく、複数の担当者が一定の品質で対応しやすい仕組みを整えることでした。
具体的には、必要な確認項目、参照すべき情報、対応の順番を整理し、個人の勘や記憶に頼らずに進めやすい流れへ組み替えています。
対応できる人を絞れば品質は保ちやすくなりますが、その分、受電件数が増えたときに取りこぼしが起きやすくなります。そこで、一定の応答率を確保しながら品質も保てるよう、誰が受けても迷いにくい運用を目指しました。
こうした設計によって、担当者ごとの力量差がそのまま受付品質の差になりにくい体制を整えています。

ボンズの電話代行導入によって得られた効果

運用の再設計と体制づくりによって、受付業務には具体的な変化が生まれました。ここでは、ボンズの電話代行導入によって得られた効果を3つの視点からご紹介します。

複雑な問い合わせ対応の標準化

本事例では、複雑な問い合わせ内容を減らしたのではなく、複雑なままでも対応しやすい形に整えられたことが大きな成果でした。
問い合わせ内容ごとに確認項目や参照先が整理されたことで、受付時に何を確認し、どの情報を見ればよいかが明確になっています。これにより、都度判断に迷いながら対応する場面が減り、複雑な受付業務でも一定の流れに沿って進めやすくなりました。

属人化の排除

受付対応が特定の担当者の知識や経験に偏りにくくなったことも、大きな効果のひとつです。
対応を一部の習熟者に頼るのではなく、複数の担当者が同じ流れで受けやすいように、確認手順や情報の見方を整えました。その結果、担当者によって進め方や判断の仕方が大きくぶれにくくなり、属人的な運用からの脱却を進めやすくなっています。
特定の人がいなければ回らない状態を見直せたことで、受付体制全体の安定にもつながりました。

継続運用しやすい体制づくり

短期的に対応できる状態をつくるだけでなく、継続して運用しやすい体制へ見直せたことも重要です。想定外のことが起きるたびに対応を継ぎ足す運用では、時間がたつほど全体が見えにくくなり、現場の負担も増えていきます。
過去の問い合わせを整理し、必要な情報や対応の流れを組み直すことで、長く回しやすい運用構造へ整えていきました。
結果として、受付業務が一時的な対処に左右されにくくなり、継続性を意識した体制づくりにつながっています。

ボンズコミュニケーションが選ばれた理由

今回のお客様が求めていたのは、単純な受付業務ではなく、複雑な受付業務を実務レベルで回せる支援でした。最後に、ボンズコミュニケーションがこうした複雑な業務に対応できた理由をご紹介します。

柔軟なカスタマイズ対応

ボンズコミュニケーションの強みのひとつは、コールシステムを自社で開発・運用していることです。
既製の仕組みに業務を無理に合わせるのではなく、受付フローや情報の持ち方に合わせて運用を組み替えやすいため、条件分岐の多い業務にも対応しやすくなります。
今回のように、確認項目が多く、参照すべき情報も複数にまたがる受付業務では、この柔軟性が大きなメリットです。
業務に合わせて仕組み側を調整できるからこそ、複雑な受付体制でも現実的な形で整備を進められました。

複雑な業務にも対応しやすいコスト設計

複雑な受付業務は、対応内容が広がるほど人件費や運用コストが膨らみやすくなります。とくに、既製システムを前提に細かな調整を重ねる運用では、業務の複雑さがそのまま費用負担につながりやすくなります。
ボンズコミュニケーションは、インフラや運用コストを抑えやすい構造を持っているため、難易度の高い業務でも現実的な費用感で提案しやすい点が強みです。対応できるだけでなく、導入しやすい形で支援を組み立てられることも、ボンズを選んでいただいた理由のひとつでした。

長期伴走を前提とした支援体制

今回の取り組みでは、単に受付業務の一部を切り出して代行するのではなく、長期的に安定運用できる体制を見据えて支援を行いました。
複雑な受付業務では、その場の対応を引き受けるだけでは根本的な解決につながりにくく、運用全体をどう整えるかが重要です。
ボンズコミュニケーションは、受付フローや情報の持ち方、確認手順まで含めて見直しながら、継続しやすい形へ運用を整えていきました。

まとめ

複雑な受付業務では、確認項目の多さや条件分岐の複雑さから、対応が特定の担当者に依存しやすくなります。そのままでは、品質のばらつきや引き継ぎ負担が生まれやすく、安定した運用を続けにくくなります。
今回の事例では、問い合わせ内容の整理や確認手順の見直しを通じて、複雑な受付業務でも対応しやすい体制を整えました。
ボンズコミュニケーションは、業務を切り出すだけでなく、長期的に運用しやすい形へ整える支援を行っています。

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