日常業務の見直しから始まった業務改善 | ライフプラス通販株式会社の事例

顧客対応の漏れや遅れでトラブルが多発し、受信トレイには「未読」がたまりがちな日々。
なんとかしなければ、と思いながらも「どこから手をつけていいかわからない」と感じている現場担当者は少なくありません。

今回は、ボンズコミュニケーション代表の山本と、CMO兼EC事業部責任者の重久が、実際に受信トレイの整理から着手したライフプラス通販株式会社様の業務改善事例をもとに、現場で起きているリアルな課題とその解決のプロセスを語ります。

メール対応が複雑化し、業務に集中しづらい状況に

大量のメールの中で、情報が埋もれやすくなっていた

山本：ライフプラス通販株式会社様からご相談を受けた当初は、カスタマー対応の業務量が多く、日々の対応にかなり負荷がかかっている状況だと伺いました。

重久：そうなんですよ。ライフプラス様では、海外サプライヤーとのやり取りやシステム通知が多く、必要な顧客メールを探し出すだけでも時間がかかる状態でした。

山本：うんうん。情報量が増えると、「対応そのもの」より「探す時間」のほうが長くなってしまいますよね。

重久：まさにそれです。しかも、顧客対応のルールが整理しきれていなかったので、現場のスタッフは、その都度どのメールを優先するか判断しながら対応していました。
結果として、何件対応しても業務が片付いている実感を持ちにくく、心理的な負担も大きくなっていたと思います。

山本：なるほど。それは個人の問題というより、業務の仕組みや環境の問題ですよね。

重久：はい。だから、まず最初に取り組んだのが「受信トレイの整理」でした。
調べてみると、メール全体の7割くらいがシステムからの通知だったんです。
全部を手動で仕分けるのは現実的じゃないので、システム通知を自動で別フォルダに振り分ける設定を提案したんです。

山本：なるほど。メールの仕分けができていない状況って、わりと「あるある」ですよね。

重久：そうですね。
やってみると効果は想像以上でした。重要なメールだけが目に入るようになって、対応漏れが一気になくなったんです。
担当者の方も「全体像を見渡しやすくなった」と言っていました。

山本：それ、すごくわかります。僕も昔から「整理できていないデータは存在していないのと同じ」って思っていて。
見えていない情報って、判断のスピードも質も落としますからね。

重久：本当にそうなんです。メールを整理しただけで、タスクの優先順位がはっきりして、他部門との連携もスムーズになりました。
「整理＝効率化」というより、「見える化＝安心」という感覚に近いですね。

受信トレイの整理が、改善の第一歩に

山本：結局、メールの整理って地味な作業に見えるけど、そこが整うと全体の流れが変わりますよね。

重久：はい。多くの企業が「業務改善」や「効率化」と聞くと、大掛かりなシステム導入をイメージしますけど、実際はこういう身近なところからのテコ入れが一番効果的です。

山本：うん、わかります。大きな仕組みを入れる前に、まず目の前の実務を整える。これが一番現実的なんですよね。

重久：まさにそうです。ライフプラス様のケースも、「何が問題なのか分からない」という状態から、「まずは受信トレイの未読をゼロにする」という小さな目標を設定したのが成功のきっかけでした。
そこから、「何を、誰が、いつまでに対応するのか」が整理されて、自然と業務フローが見えてきたんです。

山本：なるほど。最初の一歩がメール整理、でもその先にはちゃんと仕組みの再構築が見えてくるんだね。

重久：そうなんです。目の前の業務の整理が、全体の動きを変える。結局、改善ってそういう積み重ねなんですよね。

現場と経営、両方の視点を踏まえた業務改善の考え方

「1名分の人件費」で無理なく回す仕組みづくり

山本：ライフプラス様は、現場では「このままじゃ回らない」って感じてたそうですね。でも、改善に動くにも決裁の壁があったとか。

重久：そうなんです。現場の責任者の方は「今の1人体制には限界がある」と感じていたそうなんですよ。ただ、どうしても予算の決定権は経営層にあって、「1人分の仕事なら1人分の人件費しか出せない」という構造に縛られていました。

山本：ああ、よくありますよね。数字上は問題ないように見えるけど、実際はもう手一杯っていう。

重久：まさにそうです。しかも、現場責任者の方も自分の業務で手一杯だから、ある程度の業務をスタッフに任せたい。そのうえで、会社にとってプラスになる形でちゃんと回さなければいけないと考えている。だからこそ、上にも下にも気を使って、板挟みになってしまうんです。

山本：うん、それはきついですよね。経営の数字も見ながら、現場の温度もわかってる立場って、一番しんどい。どっちの気持ちもわかるからこそ、無理が出やすいんですよね。

重久：そうなんです。経営層からすれば「今の人数でやってほしい」というのは当然の判断ですが、現場は人間が動かしている以上、急な休みや離職もあります。数字では見えない不安定さが常にあるんです。

山本：そうそう。結局、人数を増やすだけじゃ解決しないんですよね。

導入しやすいプラン作りから伴走

重久：私が考えたのは、人を増やすことより「仕組みを整える」ことでした。
まずはライフプラス様の実態をヒアリングして、業務量や対応フローを可視化しました。そのうえで、どの部分をどのようなかたちで外部に委ねれば効果的かを考え、担当者の方が上層部に説明できるように状況を整理したんです。

山本：なるほど。担当者の方が上司に話を通しやすいように、裏で支援した感じですね。いいですね、それ。

重久：はい。その結果、1人採用するより確実で、一般的な「外注」より柔軟に動けるプランができました。
担当の方も「この形なら会社に説明しやすいし、自分も助かる」と言ってくださって。
自分も楽になることが、会社のメリットにもつながると感じてもらえたのが、一番大きかったですね。

山本：それは理想的ですよね。現場が無理して回すんじゃなくて、仕組みで整える。
結局それが、一番長く続く方法なんですよ。

採用より確実、外注以上に柔軟な支援の形

実態に合わせたチーム体制とプランの見直し

山本：やっぱり、現場の動きに合わせて柔軟に動けるっていうのは大事ですよね。プランも一度契約したら終わり、じゃなくて。

重久：そうですね。ECの業務量って、月や時期によって変わりますし、現場担当者も業務量を正確に予測するのは難しくて。
そのときに固定プランのままだと、どちらかが無理する形になっちゃうんです。

山本：確かに。プランより業務量が多ければ、クライアントがパンクするし、少なければ無駄なコストということになる。

重久：はい。だから、契約して終わりじゃなくて、運用を見ながらクライアントと一緒にプランを調整しています。

山本：なるほど。そうやって現場と一緒に整えていくと、経営側も納得しやすいですね。数字で説明できるから。

重久：そうなんです。先方には「そこまでしてくれるんですか」って驚かれましたけど（笑）現場責任者からすると、今の業務量に合わせてプランを見直せるっていう安心感が大きいみたいですね。

採用ではカバーしきれない柔軟性

山本：とはいえ、これを「採用」でやろうとすると難しいですよね。繁忙期に稼働量を増やして、閑散期に減らすわけにもいかない。

重久：本当にそうなんです。採用の場合は固定コストになりますし、教育にも時間がかかりますしね。

山本：しかも、採用コストも軽くない。面接から育成まで含めると、1人雇うだけでも相当な負担になるから。

重久：はい。教育コストに加えて、離職のリスクもあります。急に辞められてしまえば、引き継ぎどころか、現場が止まる。
ボンズの仕組みなら、そうしたリスクを分散できます。

山本：確かに。人ベースではなく業務ベースで動かせるのは強み。機会ロスも減らせますしね。

「eCRM 」が支える日常業務の最適化

山本：今回の改善には「eCRM」を導入したんだよね？

重久：そうです。いちばん喜ばれたのは、予算内で現状の運用をすべて網羅できたという点ですね。現場の方にとっては、大規模なツールの導入より「今ある環境の混乱が減る」ことのほうが大きいんです。
ECの問い合わせ対応まわりの業務をまとめて引き受けて、「毎日の対応がラクになった」と言っていただけました。

山本：そういえば、導入してすぐのタイミングで、システム障害が起きたんですよね。あれは結構大変だったんじゃない？

重久：はい、サプライヤー側で大規模な障害があって、通常の3倍くらいの業務が一気に発生しました。正直、冷や汗ものでした（笑）。

山本：もしあのタイミングが、以前の1人体制のままだったら相当厳しかったでしょうね。

重久：そう思います。イレギュラー対応をしながら、品質を落とさずに対応したことで喜んでいただけました。

山本：その経験が、ライフプラス様との信頼関係をぐっと深めるきっかけになりましたね。

重久：はい。「あの状況を乗り越えてくれたなら、もう安心してお願いできる」と言っていただけました。

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まとめ： 現場責任者の板挟みに寄り沿う伴走型支援

業務が滞る原因は、必ずしも大きな構造的課題ではありません。
今回のライフプラス通販株式会社様の事例のように、未読がたまりがちな受信トレイの整理や、日々のタスクの可視化といった小さな改善から、現場の流れが大きく変わることがあります。

ボンズコミュニケーションの支援は、こうした身近な課題解決から始められるのが特徴です。
まず無料のヒアリングで現場の実態を把握し、企業の規模やご予算に合わせたプランをご提案します。大掛かりな仕組みを導入するのではなく、今ある環境を整える形で無理のない改善を進めます。

また、現場責任者が、限られた予算と日々の業務の間で板挟みになるケースは少なくありません。
ボンズはそんな悩みに寄り添い、「どこから手をつけていいかわからない」という段階から伴走します。

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