内閣府の調査によると、少子化の影響によりGDP（国内総生産）は、2050年までに年率平均0.8%ポイント衰退するとされています。

日本経済では今後、利益が見込めないため海外進出を検討する企業も増えるでしょう。

しかし、海外でビジネスをおこなう場合、英語での電話対応が必須です。

実際に現場で働く方からは、英語での電話対応は難しいという意見を耳にします。

この記事では、英語での電話対応が難しい理由や、よく使うフレーズや会話例を詳しく解説します。

出典:平成16年版　少子化社会白書（全体版）

1 なぜ英語での電話対応は難しいのか？

まずは、なぜ英語での電話対応は難しいのか理由を3つ解説します。

英語が聞き取れない

英語での電話対応が難しい理由の一つに英語が聞き取れないという意見があります。

電話では相手の顔が見えないため、 正確に英語を聞き取ることは難しいからです。

具体的には、 電話の相手はネイティブ出身の担当者と連絡を取り合うことがあります。

英語が聞き取れないと「担当者を変えて欲しい」などとクレームにつながる可能性があるため注意が必要です。

さらに英語が聞き取れないと自信をなくしてしまい、次回から電話をする時に恐怖心が出てしまうこともあるでしょう。

ビジネスでの電話対応は、正確に英語を聞き取ることが求められます。

電話対応に関する英語のフレーズを知らない

英語での電話対応では、業務内容に関するフレーズを把握しておく必要があります。

フレーズを把握していないと、電話対応で受け答えができないからです。

英語が聞き取ることができても、質問に対して回答ができなければスムーズに業務のやり取りをすることができません。

あらかじめ業務に関するフレーズを覚えておきましょう。

ビジネス英語の電話対応に慣れていない

ビジネス英語での業務に慣れていないと電話対応は、難しく感じるかもしれません。

英語での電話対応は、短い時間で相手の要望を聞き取り、さらに質問に対して的確な回答が求められます。

初めて英語で電話対応をする場合は、焦ってしまい思うように対応が進まないこともあるでしょう。

英語で電話対応ができるようになるまでには、ある程度の時間がかかるため数をこなして対応に慣れていく必要があります。

2 英語で電話対応する時はマニュアルを用意しよう

英語で電話対応することに抵抗感を感じる方もいます。

英語で電話対応をスムーズにおこなうには何が必要か気になる方もいるでしょう。

実は、英語で電話対応する時に役立つ方法があります。

それは、マニュアルを用意することです。

この章では、マニュアルを用意するメリットを3つ解説します。

よく使う電話対応のフレーズを覚えられる

マニュアルを用意するメリットは、電話対応でよく使うフレーズを覚えられることです。

マニュアルによく使うフレーズをまとめて、ロールプレイングと実際の電話対応の数をこなすことにより自然と対応ができるようになるからです。

よく使う電話対応のフレーズは、業界や職種によって異なります。

まずは、 業務で使う可能性があるフレーズを日本語で書き出して、英語にまとめましょう。

聞き取れなかった表現に対応できるようになる

マニュアルを用意すると聞き取れなかった表現に対応できるようになります。

電話対応でよく受ける質問は限られているからです。

仮に電話対応で英語が聞き取れなかった場合でも、次回対応できるように聞き取れなかった表現をメモしておきましょう。

メモした後は、マニュアルに追加して音読をしたり何度も見返したりすると聞き取れない表現が減っていきます。

新人教育の手間が省ける

マニュアルを用意すると新人教育の手間が省けます。

英語が苦手な新人の担当者でもマニュアルを見ることによって、電話対応のやり方を覚えられるからです。

マニュアルを用意していなかった場合、新人の担当者はどのように電話対応したらいいかわからず困惑してしまいます。

不明点が多いと質問をやり取りする回数が増えてしまい、 他の業務が思うように進まなくなるでしょう。

マニュアルを用意して新人の担当者が迷いなく、英語で電話対応できるように環境を整えておく必要があります。

3 英語で電話対応をするマニュアルの作り方

マニュアルの大切さは把握できたと思いますが、どのように作ればいいかわからないと言う方もいるかもしれません。

そこで、マニュアルの作り方のコツを3つ解説します。

よく使う電話対応のフレーズをまとめる

まずは、よく使う電話対応のフレーズをまとめましょう。

よく使う電話対応のフレーズをまとめることによって、電話対応をスムーズにおこなうことができるからです。

具体的には、ExcelやGoogleスプレッドシートなどに、よく使うフレーズやよく聞かれる質問をまとめましょう。

聞き取れなかった表現はメモして共有フォルダにまとめる

聞き取れなかった表現は、メモをして共有フォルダにまとめましょう。

共有フォルダにまとめることによって、他の担当者の方が聞き取れなかった表現を英語で電話対応する前に確認できるからです。

具体的には、ExcelやGoogleスプレッドシートにまとめた資料をGoogleドライブなどの共有フォルダにまとめて管理しておくことをおすすめします。

共有フォルダに管理しておけば、誰でも好きなタイミングで聞き取れなかった表現が確認できます。

さらに、聞き取りづらい表現を事前に把握することによって、準備ができるため、実際の電話対応もスムーズに対応できるようになるでしょう。

エスカレーション先を決めておく

エスカレーション先を決めておきましょう。

英語での電話対応がうまくいかなかった場合、顧客に迷惑をかけてしまうからです。

英語が聞き取れなかったり、顧客からの質問に対して回答ができなかった場合、上司に変わるなど、エスカレーション先を決めておくと安心です。

例えば、以下の表を参考にエスカレーション先を話し合いましょう。

4 受電に関する英語のフレーズ・会話例

受電に関する英語のフレーズ・会話例を紹介します。
受電でよく使うフレーズ
・ 本日は ボンズコミュニケーション株式会社の田中が承りました。
お電話ありがとうございました。

This is Tanaka from Bones Communication Corporation.
Thank you for your call today.

・いつもお世話になっております。
Thank you for calling. How may I assist you today?

・ 大変お待たせしました。
I apologize for the long wait.

・ 申し訳ございません。 お電話が遠いようなのでもう一度お願いいたします。
I’m sorry, but it seems that your voice is a bit faint. Could you please repeat that?

・ 恐れ入りますがお 電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
May I have your phone number please?

・ 申し訳ございません。 こちらから折り返しご連絡させていただきます。
I’m sorry for the inconvenience.
We will return your call later.

・ ただいま担当者へお取次ぎいたします。
I will transfer you to the responsible person.
Please hold for a moment.

・かしこまりました。よろしくお願いいたします。
Certainly. Thank you very much.

・お電話いただきありがとうございました。何かございましたらお申しつけ下さい。
Thank you for your call.
If you have any further questions, feel free to contact us.
Have a great day!

受電に関する会話例

お電話ありがとうございます。

ボンズコミュニケーション株式会社の田中と申します。

ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。

【翻訳】
Thank you for calling.

I’m Tanaka from Bones Communication Corporation.

How may I assist you?

5 架電に関する英語のフレーズ・会話例

架電に関する英語のフレーズ・会話例を解説します。
架電でよく使うフレーズ

・おはようございます。
Good morning

・ お忙しいところ恐れ入ります
I apologize for interrupting you during your busy schedule.

・ 今少々お時間よろしいでしょうか
May I have a moment of your time?

・ 恐れ入りますが、 営業部の佐藤様はいらっしゃいますか。
I’m sorry to bother you, but is Mr Sato from the sales department available?

・ 夕方にもう一度お電話させていただきます
I will call again in the evening.

・ 恐れ入りますが ご担当者様に伝言をお願いできますでしょうか
I apologize for the inconvenience, but could I leave a message for the person in charge?

・お手数をおかけしますがよろしくお願いいたします
I appreciate your understanding and cooperation. Thank you.

・ 失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
May I ask your name?

架電に関する会話例

お世話になっております。

ボンズコミュニケーション株式会社の田中と申します。

牧さんは、いらっしゃいますか。

本日は、発注の件でお電話させていただきました。

製品の件でお伺いしたいのですが担当の方はいらっしゃいますか。

【翻訳】
Thank you for your assistance.
I’m Tanaka from Bones Communication Corporation.
Is Mr. Maki available?
Today, I’m calling regarding a purchase order matter.
I have some questions about the product, is the person in charge available?

6 留守電に関する英語の会話例

留守電に関する英語の会話例を紹介します。
留守電に関する会話例

お世話になっております。

ボンズコミュニケーション株式会社の田中と申します。

先日発注した件でお電話させていただきました。

お電話を聞きましたら折り返しご連絡するようにお願いいたします。

【翻訳】
Hello, this is Tanaka from Bones Communication Corporation.

I’m calling regarding the order we placed the other day.

Once you have listened to this message, could you please return the call?

7 担当者不在に関する英語のフレーズ・会話例

担当者不在に関する英語の会話例を紹介します。
担当者不在に関する会話例

お電話ありがとうございます。

ボンズコミュニケーション株式会社の田中と申します。

牧はただいま不在としております。

ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。

本人に伝えて 折り返しご連絡をさせていただきます。

何卒よろしくお願いいたします。

【翻訳】
Thank you for calling.

My name is Tanaka from Bones Communication Corporation.

Currently, Maki is not available.

May I ask the purpose of your call?

I will convey your message to Maki and have him call you back.
Thank you very much.

8 【まとめ】マニュアルを作成して英語で電話対応をしよう

英語での電話対応に慣れていないと、顧客の要望を聞き取れなかったり、回答ができずに焦ってしまうかもしれません。

焦ってしまわないようにマニュアルを用意しましょう。

この記事で紹介したマニュアルの作り方や英語の電話対応でよく使うフレーズを参考にしてみてください。

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
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