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電話対応時に、担当者が外出していないケースは多いです。担当者が外出中のパターンを想定して、事前に対応方法を社内で確認しておくと良いでしょう。本記事では電話対応時に担当者が外出中だった場合の対応方法と、事前対策について解説します。また、電話対応を外注できる電話代行サービス「ボンズコミュニケーション」についても紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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担当者が外出中だった場合の基本的な対応方法

電話の受付時に担当者が外出中だった場合には、基本的な対応方法があります。以下では、担当者が外出中の場合における基本となる対応方法を解説します。

まずは席を外していることを謝罪する

担当者が外出中の場合、まずは電話の相手に謝罪をします。「申し訳ありません。〇〇は現在外出中です」といった形で、謝罪から入るのが基本です。外出による不在を謝罪したうえで、事情説明や用件の確認に進むことで、話がスムーズにつながります。謝罪もなく、「〇〇はいません」といった対応では、相手に不快感を与える恐れがあります。きちんと謝罪を挟むことが、電話対応における基本です。

外出の状況を説明する

担当者が外出している状況を、簡潔に説明します。単純に「外出中なので電話対応ができません」と言えば、基本的には問題ありません。「外回りに出ている」「用事があって外にいる」など、詳細まで説明を求められることは少ないでしょう。ただし、「いつ戻るか」といった質問に関しては、可能な限り正確な時間を伝える努力が必要です。戻る時間が分からない場合には、その旨を伝えるのも電話対応の基本です。

対応方法を相談する

担当者が不在であることを伝えたうえで、電話の相手と対応方法を相談します。折り返しかけ直すか、伝言を伝えるかなど、いくつかの提案をすることが考えられます。相手側にとって、1番都合の良い方法を選んでもらうのが基本です。そのうえで対応可能か確認し、担当者への引き継ぎを行います。担当者の戻る時間帯によっては、折り返しの電話が難しいケースなども考えられるため、対応の可否を正確に判断する必要があります。

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「外出中」にもさまざまなパターンがある

会社における「外出中」には、さまざまなパターンがあります。以下では、外出中の主なパターンと、それぞれの対応方法について解説します。

休憩などで一時的に外出しているパターン

休憩などで担当者が一時的に外出しているパターンでは、早めに戻ってくることが予想されます。どれくらいで戻るのかが分かる場合には、予定時刻を伝えて再度連絡してもらう方法が検討されます。一方で、休憩時間が従業員ごとにバラバラの会社の場合、戻る時間が正確に分からない可能性もあります。その際にはこちらから折り返す方法を提案し、電話をかけても良い時間帯を確認することが1つの方法です。

打ち合わせなどで長時間会社に戻らないパターン

外部との打ち合わせなどで担当者が遠出している場合、長時間戻らないケースが想定されます。その場合にはしばらく戻らないことを伝えたうえで、伝言をもらうなどの対策を取ることが検討されます。電話の用件が急ぎでない場合には、後日になってからかけ直すことを提案される可能性もあります。いずれにせよ本日中の対応が難しいケースが多いため、いかに次のアクションに引き継ぐかを考えることがポイントです。

出張などで終日戻らないパターン

担当者が出張している場合、終日戻らないことが明確となっています。そのためその日に連絡を取ることは難しいと、電話相手に伝える必要があります。数日規模の出張の場合には、いつまで連絡が取れないかを伝えることも求められます。電話の用件が急ぎの場合には、担当者の携帯番号を伝えるなどの方法もあります。ただし、プライベートの携帯番号を教えることは、個人情報の取り扱い上問題があります。そのため連絡先を教えられるのは、会社の電話を使用している場合、かつ会社の許可が取れた場合に限られます。

担当者が外出中の場合に使える言葉

担当者が外出中の場合には、さまざまな言葉で状況を伝えることが可能です。以下では、担当者が外出中の場合に電話対応で使える言葉を紹介します。

「〇〇はあいにく外出しております」

「〇〇はあいにく外出しております」と伝えることで、簡単に不在であることを説明できます。戻り次第対応が可能なことを伝えて、今現在何をすべきかを相手と話し合います。「あいにく」と言葉を挟むことで、丁寧な言い回しになります。謝罪の言葉と合わせることで、より丁寧な対応を印象付けられるでしょう。

「〇〇は現在外出中ですが、〇〇時には戻る予定となっております」

「〇〇は現在外出中ですが、〇〇時には戻る予定となっております」と伝えることで、担当者のスケジュールを大まかに伝えられます、外出中だけれど、戻る時間は分かっていることを伝えることで、具体的な対応方法を検討しやすくなります。基本的には戻る予定の時間に再度電話をしてもらうか、戻った担当者から折り返し電話をすることになるでしょう。戻る時間が明確でない場合には、折り返しの電話を提案した方が無難です。

「〇〇は本日は終日外出となっております」

担当者が外出後そのまま直帰する場合などには、「〇〇は本日は終日外出となっております」と説明します。本日中の電話対応が難しいことを伝え、別の方法を考えてもらいます。用件の緊急性によっては、担当者に電話をしたり、上司に取り次いで対応してもらったりといった方法もあります。

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外出中の担当者に代わってできること

担当者が外出中であっても、電話対応者ができることはあります。外出中の担当者に代わってできることについて、以下の解説を参考にしてみてください。また、電話代行サービスを活用することで、担当者の外出時にも適切な対応が可能となります。社内の電話対応を一新する際には、電話代行サービスの導入も検討されます。

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用件を確認してメモを残す

電話対応者は用件を確認し、内容をメモしておくことが基本です。メモの内容は正確に、かつあとから読んでも理解できるようにまとめます。電話相手の氏名、社名、折り返し時の連絡先、連絡が取れる時間帯など、複数の情報をメモすることが予想されます。そのため電話対応時に使用するメモは、なるべく大きなスペースがあるものが最適です。電話の内容をまとめたメモは、メールなどで送信できるように電子データに書き起こすことも考えられます。

自分で対応できる範囲を確認する

電話の用件次第では、自分がその場で対応できる場合もあります。自分でできる業務範囲を確認し、可能な対応を申し出ることも対応方法の1つです。あくまで自分が対応できる範囲に限定し、無理をしないことが重要です。できないことを請け負ってしまうと、自分の負担になるだけでなく、担当者や電話相手に迷惑をかけてしまいます。自分ができることをあらためて確認してから、対応の可否を判断しましょう。

ほかの担当者に取り次ぐ

本来の担当者が不在でも、ほかの従業員が担当できるケースは多いです。いま社内にいる従業員に、用件を取り次げないか確認し、対応を依頼することも1つの方法です。とくに新入社員は無理をして対応するのではなく、すぐに先輩や上司に引き継ぐように指導することで、スムーズに話を進められます。担当者が不在の場合に対応できる人材のリストをつくり、対応できるかすぐ分かるように職場の状況を可視化する方法も検討されます。

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電話対応時に外出中が続く場合のリスク

電話対応時に外出中が続くと、さまざまなリスクを背負う可能性があります。以下では、電話対応時に外出中が続く場合のリスクについて解説します。

電話の内容が正確に伝わらない可能性がある

どれだけ正確なメモを残しても、電話の内容が正しく伝わらない可能性はあります。とくに時間が経過してしまうと、用件の詳細が変わり、メモの意味がなくなる可能性があります。担当者は大事な用件がある場合、情報を共有してスムーズに対応できるように備えることが求められるでしょう。また、電話対応をした従業員は、情報が古くなる前に早めに担当者と共有する必要があります。

急ぎの用事に対応できない

担当者の外出が多いと、急な用件に対応できないことが増えます。結果的に利益を逃すなど、会社にとっての大きなデメリットにつながる可能性があるでしょう。そのため担当者が外出中でもある程度の対応ができるように、電話対応の方法を見直すことが検討されます。たとえば電話代行サービスを活用して、適切な対応と情報共有ができる環境の整備が1つの方法です。また、重要な案件を抱えている担当者が、外出先からでもスムーズに相手企業と連絡が取れる環境を構築するのもポイントです。

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担当者の外出中にできる対策

担当者が電話対応時に外出中であるケースが多い場合には、何らかの対策を取る必要があります。以下では、担当者の外出中にできる対策について解説します。

社内で外出のスケジュールを共有する

社内で外出のスケジュールを共有し、担当者がいつ戻るのかなどを把握できるようにすることが対策の一環です。担当者のスケジュールが明確であれば、電話相手に具体的な提案がしやすくなる点もメリットです。「〇時に戻るので折り返し連絡します」など、最短で連絡できる時間帯を指定可能です。外出時のスケジュールを管理するシステムなどを導入し、従業員の状況を全体で把握できる環境づくりも検討されるでしょう。

外出中の担当者の代わりになる人材を配置する

外出中の担当者に代わって、案件に応対できる人材を配置することも対策の1つです。外出中は代わりの人が対応し、本来の担当者と連携して情報を共有することで、スムーズに案件を進められます。担当者に負担も軽減されるため、作業効率の上昇などにつながるメリットもあります。担当者の代わりになる人材は、新しい案件を任せられる担当者候補として育成できるため、その後の成長にも期待できます。

外出中も電話を受け取れる体制をつくる

社内で使う専用スマートフォンの配布など、外出中も電話を受け取れる体制をつくることが考えられます。重要な電話に関しては、担当者に直接連絡してもらうことで、適切な対応が可能となります。一方で、担当者全員に連絡手段を導入することには、多くのコストがかかります。社用のデバイスをプライベートに使うといったケースも想定されるため、管理が難しくなる点も問題です。導入時にはどのような課題が出るのかを想定し、解決策を考案しておく必要があります。

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外出中の電話対応をスムーズに行う方法

担当者が外出中の電話対応をスムーズに行うには、いくつかのポイントと方法があります。以下では、担当者が外出中の場合における電話対応をスムーズに行う方法を解説します。

電話対応におけるマニュアルをつくる

電話対応におけるマニュアルをつくり、均一な対応ができるように備えるのが1つの方法です。電話対応マニュアルがあれば、すべての従業員が正しい対応で電話の受付ができます。電話対応に慣れていない従業員が多いと感じる場合には、まず対応方法や基本的な流れを社内でマニュアル化することもポイントです。マニュアルは新人研修にも利用できるため、社内で長く役立つ可能性があります。電話対応が一般業務に含まれる会社は、マニュアル化のために時間を割くことも考えられるでしょう。

電話対応時に必要な備品をそろえておく

電話対応時には、メモなどの備品が役立ちます必要な備品を各従業員に用意し、電話対応に役立ててもらうのも具体的な方法になります。メモなどが常備されていないと、その場にある書類などにメモをしてしまうケースが増えます。紛失のリスクが高まるため、メモを取っても意味がなくなる可能性があります。電話対応用のメモを準備し、紛失のリスクを下げることが重要です。

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電話代行サービスを利用することもおすすめ

電話対応をスムーズに実施するには、電話代行サービスを活用することもおすすめです。電話代行サービスを導入すれば、外出中や業務が忙しいなかでも、電話番をコールセンターに外注できます。人手不足の解消や、業務の生産性向上なども実現できるため、電話代行サービスをきっかけに職場を大きく変えることも可能です。電話代行サービス「ボンズコミュニケーション」であれば、高品質かつ安価で電話対応のアウトソーシングが実施できます。

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まとめ

電話対応時に担当者が外出中だった場合、さまざまな対応方法が検討されます。事前にどのような対応が考えられるのかを確認し、社内で共有しておくことがポイントです。この機会に担当者が外出によって不在のケースを想定し、具体的な対応方法を考えてみてはいかがでしょうか。電話対応における負担を軽減するには、電話代行サービスの利用がおすすめです。

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