問い合わせの電話対応をしていると担当者が電話に出られないことがあります。

対応方法を事前に把握していないと、相手を持たせてしまったり困惑してしまうでしょう。

今回は、取次ぎマナーや対応方法について解説をします。

電話の取次ぎが苦手な方はぜひ本記事を参考にしてください。

1 電話の取次ぎマナー

ここからは電話の取次ぎのマナーについて解説します。

取次ぎのやり方の流れは以下の通りです。

・電話に出る
・会社名と担当者名を確認
・担当者に取次ぎをする
・電話を切る

電話に出る

問い合わせの連絡があったら会社名と名前を名乗り電話に出ます。

相手を待たせないために3コール以内に電話に出るようにしましょう。

会社名と担当者名を確認

挨拶をした後は相手の会社名と担当者名を確認します。

確認が済んだら次に要件を確認しましょう。

担当者に取次ぎをする

担当者に代わってほしいという要望があったら、該当する担当者へ電話対応ができるか確認をして取次ぎをします。

担当者が不在の場合は、折り返し連絡が必要か確認しましょう。

電話を切る

担当者に要件の取次ぎをした後は電話を切ります。

2 取次ぎをする時の注意点

ここからは取次ぎをする時の注意点について解説します。

スムーズに取付ぎができるように対応をしましょう。

担当者のスケジュールを把握する

取次ぎをする時は、担当者のスケジュールを把握しておきましょう。

電話対応ができるのか確認に時間がかかってしまうからです。

担当者のスケジュールを把握していないと社内で席を外しているのか外出中なのかわかりません。

確認に時間がかかると相手を待たせてしまいます。

OutlookやGoogleカレンダーに予定を入れて、誰でも担当者の予定が確認できるような体制を整えておくことをおすすめします。

聞き間違いや確認漏れがないように対応する

聞き間違いや確認漏れがないように対応します。

トラブルを未然に防ぐ必要があるからです。

例えば、相手から打ち合わせのスケジュールを変更したいと連絡があった場合、以下について確認する必要があります。

・どの担当者との打ち合わせか
・打ち合わせの時間
・打ち合わせ内容

確認した内容は担当者へ共有しましょう。

臨機応変に対応する

臨機応変に対応が求められます。

早急な対応を求められる場合があるからです。

クレームに関する問い合わせは、担当者からの折り返し連絡を待っていられません。

時には要件を確認して代理で対応することもあります。

マニュアル通りに対応するのではなく、状況に合わせた対応をする必要があります。

個人判断で担当者の携帯電話番号を教えない

個人判断で担当者の携帯電話番号を教えてはいけません。

個人情報の漏洩につながるからです。

相手から急いでいるから担当者の携帯電話番号を教えて欲しいと依頼があった時は注意しましょう。

連絡先を伝えてしまうと悪用される可能性があります。

例えば、悪質な勧誘の電話がかかってきたり、SMSで架空請求のメッセージが届くことがあるため注意が必要です。

折り返し連絡する旨を伝えて、担当者へ確認するようにしましょう。

伝えた折り返しの連絡時間より遅れる場合は共有する

伝えた折り返しの連絡時間より遅れる場合は共有が必要です。

相手は、連絡がなかったことに対して不快な思いをするからです。

14時に担当者から折り返し連絡させますと伝えたのに、連絡があったのは翌日になってからだったということがあります。

相手からすると、連絡が取れて解決すると思っていた要件を抱え込むことになります。

伝えた時間より大幅に対応が遅れる場合は、連絡をして相談をするようにしましょう。

3 シーン別の取次ぎ方法

シーン別の取付ぎ方法について解説します。

今回、解説するのは以下の5つのシーンです。

・出張中
・外出中
・会議中
・病欠
・退職

対応ができるように準備をしましょう。

出張中

担当者が出張中の場合は、以下のように不在理由を伝えます。

「あいにく、担当の佐藤は4月1日まで出張となっております。お急ぎであれば佐藤から折り返しご連絡いたしましょうか」

いつまで出張中かを伝え、 相手が折り返しの連絡が欲しいという場合は、担当者に共有をしましょう。

外出中

担当者が外出中の場合は、以下のように不在理由を伝えます。

「担当の佐藤はただいま外出しております。 戻りが16時の予定ですが、折り返しご連絡をいたしましょうか」

担当者が外出をしていて、電話に出られないことを伝えます。

戻り時間を把握している場合は、相手に共有をしてあげましょう。

折り返し連絡が必要な場合は、担当者へ共有をします。

外出中で電話に出られないことも多いため、 チャットやメールで要件を伝えると移動中でも確認ができます。

会議中

担当者が会議中の場合は、以下のように不在理由を伝えます。

「担当の佐藤はただいま会議に入っております。 もしよろしければご用件をお伺いいたしましょうか」

会議で電話対応ができないことを伝えて、代わりに対応ができそうであれば要件を伺います。

相手が折り返しの連絡を必要としている時は、いつ頃会議が終わるのか伝えてあげると親切です。

病欠

担当者が病欠の場合は、以下のような不在理由を伝えます。

「 佐藤は本日お休みをいただいております。 代わりに要件をお伺いいたしましょうか」

相手に休みをもらっていることを伝え、代理で対応ができそうな場合は要件を確認します。

対応した内容は記録をしておき、 担当者が出社してきたら共有をしましょう。

退職

担当者が退職をした時は、以下のような不在理由を伝えます。

「佐藤は3月31日付で退職いたしました。何かやり取りをしておりましたでしょうか」

相手に退職したことを伝えて、案件が進行中だったかを確認します。

引き継ぎができていない場合もあるため、社内に情報がない場合は確認が必須です。

要件を確認して、新たな担当者を割り当てるようにしましょう。

4 取次ぎの時のよく使うフレーズ

ここからは、取次ぎの時によく使うフレーズについて解説します。

今回紹介するのは以下の6つの場面です。

・用件を聞くとき
・名前を聞くとき
・相手の声が聞こえないとき
・担当者が席にいないとき
・代理で要件を確認したとき
・提案をするとき

用件を聞く

要件を相手に聞くときは「ご用件をお聞かせいただけますか」と確認をします。

「何の用ですか」などと聞かないように注意しましょう。

名前を聞く

相手の名前を聞くときは「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認をします。

「どちら様ですか」などと聞かないように注意が必要です。

また、複数の苗字が一緒の担当者がいた場合は、下の名前も確認するようにしましょう。

相手の声が聞こえない時

相手の声が聞き取りづらい場合は、「お電話が少々遠いようですが」と確認をします。

「聞こえません」や「もう一度言ってください」とは言わないように注意しましょう。

担当者が席にいない時

担当者が席にいない時は、「ただいま席を外しております」と伝えます。

「担当者は今いないです」などと返事をしないようにしましょう。

代理で要件を確認したとき

担当者が電話対応ができなくて代理で要件を確認した時は、「 担当の佐藤に申し伝えます」などと返事をします。

「伝えます」ではなく「申し伝えます」と言うとていねいです。

提案をする時

相手に提案をする時は、「いかがいたしましょうか」などのフレーズを使うことが多いです。

例えば、担当者が外出中だった場合、「 折り返し連絡することも可能ですが、いかがいたしましょうか」などと提案をしてみましょう。

5 焦らずに取次ぎをするためにメモをとる

焦らずに取次ぎをするためにはメモを取りましょう。

メモを取るメリットは、3つあります。

①確認漏れを防ぐ
②共有がしやすい
③話の内容を整理できる

①確認漏れを防ぐ

1つ目は確認漏れを防ぐことです。

あらかじめメモ用紙に確認する項目を記載しておくと、確認漏れを防げます。

具体的に電話対応で確認する項目は以下の通りです。

・ 会社名
・ 担当者名
・ 要件
・ 折り返しの連絡が必要か
・誰宛の連絡か

電話を切る前に上記の項目が確認できているか見直すようにしましょう。

②共有がしやすい

2つ目は共有がしやすいことです。

要件がメモ用紙に箇条書きで記載されていると、電話を取り次ぐ担当者も内容が理解しやすいからです。

会話だけでは、誤解が生まれたりすることもあるため、メモ用紙と一緒に担当者へ要件を 共有しましょう。

リモートワークをしている場合は、メールやチャットで情報を共有します。

担当者が忙しく、確認漏れをしている場合があります。

返事がない場合はリマインドをして、対応が漏れないように気をつけるようにしましょう。

③話の内容を整理できる

3つ目は話の内容を整理できることです。

問い合わせの内容によっては、 要件がまとまっていないことがあるからです。

例えば、 クレームの問い合わせで「今すぐ返金をしてほしい」と依頼を受けた場合、 以下の項目をヒアリングして内容を整理する必要があります。

・購入した商品の確認
・返金依頼までの経緯
・購入した商品の不具合がないかの確認
・今後の対応方法について

メモを取らずに会話だけで対応すると誤解が生まれます。

電話を切った後は、会話した内容をメールで相手に送信し、認識の誤りがないかの確認と今後の対応方法について案内をしましょう。

6 忙しい時は電話代行サービスを利用する

人手不足で電話対応が負担になっている場合は、電話代行サービスを利用することも有効です。

電話代行サービスの担当者が代理で、電話を受け付けてくれるため他の業務に集中することができるからです。

具体的には 3つのメリットがあります。

①電話対応にかかるコストや時間を削減できる
②品質を担保できる
③販売戦略などの時間を確保できる

①コストや時間を削減できる

1つ目は、コストや時間を削減できることです。

例えば人手不足だった場合、採用活動をしたり、応募者が入社した後は教育をする必要があります。

電話対応ができるまでに時間とコストがかかることが多いです。

仮に新人がすぐに仕事を辞めてしまうと時間とコストが無駄になってしまうでしょう。

電話代行サービスであれば、採用や教育にかかるコストと時間を削減できます。

②サービスの品質を担保できる

2つ目はサービスの品質を担保できることです。

電話代行サービスの担当者は、経験が豊富で対応に慣れています。

対応に慣れていなくてお客様に迷惑をかける心配が少なくないです。

円滑に業務が進められるようになるため、 サービスの品質向上にもつながることが魅力のひとつと言えます。

③販売戦略などの時間を確保できる

3つ目は、販売戦略などの時間を確保できることです。

クレームなどの問い合わせは、1日中対応に追われることが多いです。

計画をしていた販売戦略などの打ち合わせをおこなう余裕がなく後回しになってしまうこともあるでしょう。

電話代行サービスを利用すると、対応に追われていた時間を売上につながる施策に充てることができます。

ボンズコミュニケーションはお客様の課題に合わせて、電話代行をおこなっております。

電話対応でお悩みがある方は、ご相談ください。

＼問い合わせはこちら／

ボンズコミュニケーションに無料相談する

7【まとめ】電話の取次ぎをしてみよう

今回は、担当者が不在の時の取次ぎのマナーや出張や外出時の場合の対応方法について解説をしました。

取次ぎを円滑におこなうためには、担当者のスケジュールを把握したり、確認漏れがないように相手の要件を整理する必要があります。

誤った内容を担当者へ共有し、お客様へ迷惑をかけないように注意しましょう。

【執筆者】
ゆら

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。