ビジネスにおいて、重要なコミュニケーション手段である電話対応。電話対応スキルを磨きたいけれど、具体的に何をすればよいかわからない人も多いのではないでしょうか。そこで今回は、電話対応の練習におすすめのアプリや練習方法について解説します。アプリを使えば一人でも実践的な練習ができるので、電話対応の経験がない人は要チェックですよ。

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電話対応練習アプリとは？

電話対応練習アプリとは、電話対応のシミュレーションを行ったり、電話対応のマナーを学んだりできるアプリです。最近ではAIを活用したアプリも開発されており、実践に近い会話形式の練習を一人で行うこともできます。指導者や練習相手がいないときや自主練習したいときなどに便利なので、電話対応スキルを磨きたい人はインストールしておくとよいでしょう。

おすすめの電話対応練習アプリ

電話対応練習アプリには、実際にどのようなものがあるのか気になりますよね。ここでは、おすすめの電話対応練習アプリを3つご紹介します。

Alexaスキル 電話応対練習

電話対応の経験がない人にはAlexaスキルの「電話応対練習」がおすすめです。Alexaスキルとは、AI音声認識サービスを搭載したスピーカーであるAmazon Echo（アマゾンエコー）に追加できる機能で、電話対応練習以外にもさまざまな機能を利用することができます。

Alexaと対話形式で練習ができ、電話対応の基礎を学べます。ある程度経験がある人は物足りなさを感じるかもしれませんが、電話対応をしたことがない新入社員などにはうってつけです。無料で利用できるので、Amazon Echoを持っている人はぜひ試してみてください。

ChatGPT

スマホやパソコンで練習できるアプリがよいという人には、ChatGPTがおすすめです。ChatGPTに役割と流れを伝えることで、自分が練習したいシチュエーションの練習ができます。

なお、無料版のChatGPT3.5では、会話内容が全て一気に出力されます。シチュエーションに合わせてどのような対応をすればよいのか、スクリプトを参考に練習したいときは無料版でも十分です。実際に会話をしながら練習したい人には、有料版のChatGPT4が適しています。Alexaと会話のキャッチボールができるため、実践に近い練習が可能です。

ビジネスマナーを学べるアプリもおすすめ

電話対応スキルを身につけるなら、会話形式の練習だけでなくマナーを学ぶことも重要です。なかには電話対応だけでなく、メールの書き方や名刺交換のやり方などを幅広く学べるアプリも配信されているので、ビジネスマナーを学びたい新社会人にうってつけです。クイズ形式になっていてゲーム感覚で楽しめるアプリもあるので、通勤中などのスキマ時間も活用できます。

練習アプリを使う前に電話対応の基本マナーをチェック

電話対応練習アプリで十分に練習できていても、電話対応の基本的なマナーがわかっていないと実践で大きなミスをする可能性があります。電話対応を学ぶなら、練習アプリを使う前にまずは基本的なマナーをチェックしておきましょう。

電話がかかってきたら3コール以内に出る

電話を受けたら3コール以内に出るのがマナーです。これは基本的なマナーとして、ビジネスシーンでは広く知られています。そのため、3コール以上かかると「出るのが遅い」というマイナスな印象を与えてしまう可能性があるので注意してください。やむを得ず3コール以上なってしまった場合は、「大変お待たせして申し訳ございません」と、まず一言添えてから名乗るとよいでしょう。

最初に会社名と名前を伝える

電話をかけたときも受けたときも、まずはじめに会社名と名前を名乗ります。電話をかけたときは「お世話になっております。【会社名】の【名前】と申します」、受けたときは「お電話ありがとうございます。【会社名】の【名前】でございます」と名乗りましょう。なお、ビジネスシーンでは「もしもし」は使わないよう注意してください。

取り次ぎなどで相手を待たせる場合は保留にする

担当者に取り次いだり確認することがあったりして相手を待たせる場合は、保留状態にします。保留せずそのまま待たせてしまうと、雑音が入るなどして相手に不快感を与える可能性があります。少しの時間でも必ず保留状態にして、速やかに取り次ぎや確認を行いましょう。

保留時間の目安は30秒〜1分以内です。もし時間がかかってしまいそうなときは、一旦保留を切って折り返し連絡してもよいか確認を取るとよいでしょう。

相手が話す内容をメモ・復唱する

電話対応では、重要な会話は必ずメモ・復唱します。メールやチャットは内容を読み返せますが、電話は用件を忘れないよう自分でメモを取る必要があります。また、聞き間違いを防ぐために、相手が話したことを復唱して正しく聞き取れているか確認しながら会話を進めるのがポイントです。とくに、名前や連絡先などの重要な内容は、しっかり復唱してメモに残しましょう。

聞き取れなかったときは必ず聞き返す

相手の話がきちんと聞き取れなかったときは、「恐れ入りますが、もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と言って必ず聞き返します。聞き返すことを遠慮してしまうと、要件をきちんと受け取れずに会話が進んでしまう可能性があります。結果的に相手に迷惑をかけるリスクも高いので、うまく聞き取れなかったことがあればすぐに聞き返してください。

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電話対応練習アプリで練習する際のチェックポイント

電話対応スキルを磨くなら、印象のよい話し方を身につけることも大切です。電話対応の印象がよいと会社のイメージもよくなって、仕事にプラスの影響を与えます。ここでは、電話対応練習アプリを使って対話形式の練習をする際に、意識するとよい話し方のポイントを解説します。

声の大きさ・抑揚は適切か

電話対応練習をする際は、適切な声の大きさ・抑揚を意識して話せているかチェックしましょう。電話の音声は対面での会話に比べて聞き取りにくいため、ハキハキと話すことを心がけてください。声が小さすぎるのはもちろんNGですが、大きすぎても聞こえにくいため、ほどよい声のボリュームを確認しておきましょう。

また、ゆっくり話すこともポイントです。電話対応に慣れていないと、緊張して早口になってしまいがちです。早口になると抑揚がなく、感情が伝わりにくい話し方になります。相手に冷たい印象を与えてしまう可能性もあるため、ゆっくり話すことを意識しましょう。とくにしっかり伝えたい情報は、ゆっくりはっきり話すと相手も受け取りやすくなります。

正しい言葉遣いができているか

練習時に正しい言葉遣いが身についているかチェックしておくことも重要です。尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けが正しくできているかチェックしたり、「了解です」など目上の人に使うのに不適切な言葉などを事前に確認したりするとよいでしょう。

ワンランク上を目指すなら、クッション言葉が使いこなせるように練習するのがおすすめです。クッション言葉とは、「恐れ入りますが〜」「お手数をおかけしますが〜」のように、相手にお願いやお断りをする際のはじめに添える一言です。クッション言葉を使うことで、話の内容をマイルドな印象で伝えられます。電話対応以外でも役立つので、練習に取り入れてみてください。

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電話対応練習アプリ以外の練習方法

最後に、電話対応練習アプリ以外にはどんな練習方法があるのかご紹介します。なお、先輩や上司など指導者がいる場合は、まずは指示に従って練習してくださいね。

電話対応マニュアルで基礎を学ぶ

電話対応を練習する際は、マニュアルで基礎を学ぶことからはじめましょう。先述したような電話対応のマナーやよくあるシチュエーションなどを頭に入れておけば、基本的な対応はできるようになります。

もし会社で用意されたマニュアルがあれば、そちらをしっかりチェックしておきましょう。会社にマニュアルがなければ、自分で作成するのもおすすめです。上司や先輩に電話対応の流れについて話を聞いてまとめたり、よく使うフレーズを書き出したておいたりすると、実践でも役立ちますよ。マニュアルの確認は一人でもすぐにできるので、いつでも確認できるようにしておくとよいでしょう。

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ロールプレイングで実践的な練習をする

先輩や同僚など、複数人で練習できる場合は、ロールプレイングを行うのがおすすめです。シチュエーションを設定して、練習相手に取引先や顧客を演じてもらいましょう。実践的な対応が学べるので、電話対応に慣れていない人にもうってつけの練習方法です。

ロールプレイングの様子を録音して自分が気になったところをチェックしたり、ほかの人に自分の対応について意見をもらったりして改善していきましょう。さまざまなシチュエーションを繰り返し練習すれば、自信がついてスムーズな対応ができるようになりますよ。

まとめ

今回は、電話対応の練習におすすめのアプリや練習方法についてご紹介しました。電話対応練習アプリは、入社前にスキルを身につけておきたいときにも役立ちます。一人で行う練習方法がわからない人は、ぜひチェックしてみてくださいね。

【執筆者】

　　　　　　　　　　　　　よしみ
Webライター歴5年。2児のママ。
美容・食品・スポーツ・旅行などさまざまなジャンルの執筆経験あり。

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
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