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2018.08.28 Tue

ボンズメディア:コールセンターで得たスキル~論理的な話し方編~

コールセンターでの会話はトークスクリプト※1に沿って話すことが基本です。
ただし、それに頼ることは非常に危険です。
なぜなら、お客様の否定的な意見に提案をしたり
お客様の質問に答えなくてはならない場面など、応用力が求められる場面もあるからです。

そんな時のために、論理的なトークスキルを身につけておきましょう!

基本的な形があります。

①結論(お客様へのメリット)を伝える

②その理由を伝える

③詳細を伝える

これが基本です。

例えば、デスクワークで肩こりが悩みの女性にマッサージ機をオススメした際
「でも高いんでしょ?」と言われたら

A

『いいえ、3000円とかなりの低価格です!
なぜこのお値段かというと、新規商品のモニター価格だからなんです。
来月からは10000円で販売する予定なので、買うなら今ですよ!』

B

『来月からは10000円で販売する予定なんですけど、
今回は新規商品のモニター価格のご案内でして、
3000円での販売になります。』

どっちのほうが買いたくなりますか?
前者ですよね。

大切なのは結論を先に伝えることです。
そうでないと会話が長ったらしく聞こえ、お客様の聞く気が失せてしまいます。

ぜひ意識してみてくださいね。


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