電話対応が苦手な社員への対策とは？企業が取るべき解決策

電話対応に苦手意識をもつ社員が増えている中、応対品質のばらつきや教育コストの負担に悩む職場も多いのではないでしょうか。
電話の対応は企業のイメージを左右しますので、社員の電話対応力を底上げするための対策が重要です。

本記事では、電話対応が苦手な社員が増えている背景や社内での対応策、さらに業務効率化を実現する外注の活用方法までを解説します。

 

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電話対応に苦手意識をもつ社員が増えている背景

電話対応を苦手とする社員が増えている理由を理解することは、企業としての対策を考えるうえで欠かせません。
はじめに、現代の働き方や環境の変化が電話対応に与えている影響をみていきましょう。

対面・非対面スキルのギャップ

近年、非対面でのコミュニケーションが主流になりつつあります。

メールやチャットでの業務連絡に慣れている若手社員の中には、声のトーンや言葉遣いが必要となる電話対応に戸惑いを覚える人もいます。
対面であれば表情や仕草で伝えられる情報も、電話ではすべて言葉に頼らなくてはならないため、伝え方へのプレッシャーが大きくなる傾向があります。

電話対応における心理的なハードル

電話を取ること自体に緊張してしまう社員も少なくありません。
相手の反応が見えない状況では、自分の話し方や言葉遣いが適切かどうかの判断がつきにくく、不安を感じる要因となります。

さらに、聞き間違いや聞き返しが許されにくいと感じるケースもあり、電話を「避けたい業務」と認識することにつながっているのです。

敬語に対する自信のなさとその影響

電話対応では、正しい敬語や言い回しが求められます。

特に新入社員や若手社員にとっては、敬語に対する知識や経験が不足しているケースが多く、「失礼な対応をしてしまうのでは」という不安が苦手意識の一因になります。
こうした不安が積み重なることで、電話対応全般に対する自信を失い、業務の質にも影響が出てしまいます。

社員の電話対応における課題と企業への影響

電話対応に苦手意識を持つ社員がいることで、企業にはさまざまな悪影響が生じる可能性があります。
ここでは、具体的にどのような課題が生まれ、どのように業務や顧客対応に影響を与えるのかを解説します。

顧客対応品質のばらつき

社員によって敬語の使い方や応対スキルに差があると、企業全体の顧客対応の質が一定に保たれません。
丁寧な対応を期待していた顧客が不快な印象を抱けば、企業イメージの低下につながるリスクがあります。

電話対応は第一印象を左右する重要な接点だからこそ、品質のばらつきは放置できない問題です。

言葉づかいによるクレームリスク

不適切な敬語や言い回しが原因で、思わぬクレームを招くこともあります。

「ご覧になられますか」などの二重敬語や、「なるほどですね」といった不自然な表現は、相手に違和感を与える可能性があります。
特に目上の顧客との電話応対では、細かな言葉遣いが信頼関係に大きく関わるため、クレーム予防の観点でも配慮が求められます。

教育・研修コストの増大

電話対応の品質を均一に保つためには、敬語やマナーを含めた継続的な研修が必要です。
しかし、そのためには時間も人件費もかかります。
特に人材の入れ替わりが多い企業では、毎回同じ教育を繰り返す必要があり、非効率さが課題となります。

教育コストの削減を目指すうえでも、仕組みの見直しが重要になります。

 

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電話対応で押さえておきたい正しい敬語の種類

敬語を正しく使うことは、電話対応における信頼感を高めるために欠かせません。
ここでは、電話対応で使われる基本的な敬語の種類についておさらいしましょう。

尊敬語

尊敬語は、自分より立場が上の人を敬い、相手を立てることで敬意を示す敬語です。

「ご覧になる」「いらっしゃる」など、相手が主語になるときに使います。
主に上司など目上の人に使いますが、顧客とのやり取りが多い電話対応でもよく使われる敬語です。
「貴社・御社」「御宅」なども尊敬語に該当します。

謙譲語

謙譲語は、自分がへりくだることで相手を立てて、敬意を示す敬語です。
尊敬語と同様に目上の人に対して使用し、「参る」「申し上げる」など、自分や身内が主語になるときに用います。

丁寧語

丁寧語は、言い回しを丁寧にすることで相手に敬意を表す敬語です。
語尾に「です」「ます」をつけたり、名詞に「お」「ご」をつけたりする敬語表現で、日常会話でもよく使われています。

電話対応でよく使う敬語フレーズと使用例【シーン別】

電話対応では、シーンごとに適切な敬語フレーズを使い分けることが重要です。
ここでは、社員教育やマニュアル作成にも役立つように、実際の場面に応じたフレーズを紹介します。

電話を受けたときの基本対応と言い回し

電話を受けた際は、社名と名前を名乗ることが第一印象を決めます。

「お電話ありがとうございます。◯◯会社の△△でございます」と丁寧に伝えると好印象です。3コール以上待たせた場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えると印象が和らぎます。

朝の時間帯には「おはようございます」を加えるなど、時間帯に応じたあいさつもポイントです。こうした表現を習慣化することで、電話対応への不安軽減にもつながります。

担当者に取り次ぐときのフレーズ

相手から担当者宛の電話を受けたときは、まず在席状況を確認します。

担当者が対応可能な場合、「△△でございますね。ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」と伝えましょう。
保留ボタンを押してから取り次ぐのがマナーです。

不在の場合は「ただいま外出しております」「本日は休暇を頂いております」など、状況に応じた丁寧な表現を使います。
代替案として、折り返し対応の提案を忘れずに行いましょう。

電話をかけたときの名乗りと依頼表現

電話をかけるときは、「いつもお世話になっております。◯◯会社の△△と申します」と名乗ることが基本です。
用件に入る前にあいさつを入れると丁寧な印象になります。

担当者に取り次いでもらいたい場合は、「□□様はいらっしゃいますでしょうか？」と問いかけましょう。
相手が対応可能になった後も、改めて社名と名前を名乗るのがマナーです。

名乗りや依頼表現は敬意を示す重要な要素であり、信頼感の構築にも役立ちます。

相手が不在のときの対応と伝言依頼

相手が不在の際には、まず不在理由を伝えます。
「本日は退勤しております」「ただいま別の電話に出ております」など、状況に合わせた丁寧な表現を選びましょう。

そのうえで、再度の連絡方法を確認します。
「それでは、改めてお電話差し上げます」や「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」といった表現で、対応を円滑に進められます。

不在時の対応は顧客満足度にも影響するため、言葉選びには特に注意が必要です。

電話を終えるときの丁寧な締め方

電話を切る際には、「失礼いたします」で締めるのが一般的ですが、状況に応じた一言を添えるとより丁寧です。

電話を受けた場合は「お電話いただきありがとうございました」、かけた場合は「お忙しい中、お時間を頂きありがとうございました」といった表現が望ましいでしょう。

こうした一言があることで、相手に対する敬意がより伝わります。最後の印象を左右する大切な場面だからこそ、丁寧な言葉で締めくくる意識が必要です。

 

電話対応で相手に不快な思いをさせないためには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
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電話対応でありがちな敬語の間違いと注意点

誤った敬語は、丁寧なつもりが逆に失礼になることもあります。
ここでは、よくある敬語のミスとその正しい表現を確認しましょう。

二重敬語

間違えやすい敬語の使い方としてよく挙げられるのが二重敬語です。
二重敬語とは、同じ種類の敬語を2つ以上重ねて使うことを指します。

たとえば、「おっしゃられる」という表現は、「おっしゃる」と「〜れる」の2つの尊敬語が重複しているため、二重敬語となります。

丁寧な言葉に感じるかもしれませんが、くどい印象を与えたり逆に見下されているというイメージを与えたりすることもあるので注意してください。

なお、敬語の種類が異なれば二重敬語にはならないので、「拝見します」のように謙譲語と丁寧語の2種類から成り立つ表現は間違いではありません。

また、「部長様」「社長殿」のように敬称を重ねて使うことも二重敬語にあたるので注意しましょう。
以下に、よく使われる二重敬語を正しい表現とともにまとめたので、チェックしてみてください。

 

＜二重敬語→正しい表現＞

• おっしゃられるとおりです → おっしゃるとおりです
• ご覧になられましたか → ご覧になりましたか
• お帰りになられます → お帰りになります
• お見えになられます → お見えになります
• 拝見させていただきます → 拝見いたします
• 参らせていただきます → 参ります
• 頂戴させていただきます → 頂戴いたします

バイト敬語

バイト敬語とは、ファミレスやコンビニで使われがちな間違った言葉です。
一見丁寧なようで間違った敬語の使い方をしているため、ビジネスシーンで使うとマイナスなイメージを与えてしまうので注意しましょう。
よく使われるバイト敬語は以下のとおりです。

 

＜バイト敬語→正しい表現＞

• 〜になります → 〜でございます
• 〜の方でしょうか？ → 〜でしょうか？
• よろしかったでしょうか？ → よろしいでしょうか？
• 了解しました → 承知いたしました
• なるほどですね → おっしゃるとおりです
• とんでもございません → 恐れ入ります
• 大丈夫ですか？ → 問題ございませんか？

丁寧さに欠ける表現

電話対応では、敬語を使っているものの丁寧さに欠ける表現にも注意が必要です。
丁寧さに欠ける表現を使うと、圧力のある印象を与えたり不快にさせたりする恐れがあります。
普段何気なく使いがちな言葉もあるので、丁寧な言葉選びを意識しましょう。
注意したい表現は以下のとおりです。

 

＜丁寧さに欠ける表現→正しい表現＞

• 結構です（肯定の意味） → 差し支えございません
• 結構です（断るとき） → 遠慮させていただきます／どうかお気遣いなくお願いいたします
• よろしいですか？ → よろしいでしょうか？／問題ございませんか？

電話対応を補う言い回し・話法テクニック

敬語だけでなく、クッション言葉や話法テクニックを取り入れることで、より自然で感じのよい電話対応が可能になります。

丁寧な言い回し

普段使っている言葉のフレーズの言い回しを変えることで、より丁寧な言葉遣いになります。
以下に電話対応で使える丁寧な言い回しをまとめたので、参考にしてみてください。

• わたし → わたくし
• わたしたち → わたくしども
• 後で → のちほど
• さっき → 先ほど
• そうですね → おっしゃるとおりです
• 知っていますか → ご存知でしょうか
• わかりました → かしこまりました／承知しました
• すみません → 申し訳ございません
• どうしますか → いかがなさいますか

クッション言葉

クッション言葉とは、会話のはじめに添える言葉で、あとに続く言葉の印象を柔らかくする表現です。
依頼をしたり相手の提案を断ったりするなど、言いづらい内容を伝えるときによく使われます。
電話対応でよく使われるクッション言葉には、以下のようなものがあります。

• お願いするとき 「お手数おかけしますが」「恐れ入りますが」「ご多忙とは存じますが」
• 断るとき 「あいにくですが」「せっかくですが」「申し訳ございませんが」
• 尋ねるとき 「差し支えなければ」「失礼ですが」「大変不躾ではございますが」
• 反論するとき 「お言葉を返すようで恐縮ですが」「失礼を承知で申し上げますが」

イエスバット法

イエスバット法とは、「おっしゃるとおりです」と相手の意見に肯定的な姿勢を示したうえで、「しかし」と自分の意見を述べる話法です。

電話対応において、否定的な意見をストレートに伝えてしまうと、相手の気分を害する恐れがあります。
一度相手の意見を聞き入れることで相手の心を開き、こちらの意見を聞いてもらいやすくなります。
提案をする際などに効果的な話法なので、ぜひ取り入れてみましょう。

ただし、一度は肯定しても結局は反論するため、相手に不快感を与えてしまう場合もあります。

イエスアンド法

イエスアンド法は、「さようでございますね。それでしたら〜」というように、否定的な表現を使わずに自分の意見を伝える話法です。

「しかし」「でも」など反論しないため、イエスバット法よりも柔らかい印象になるのが特徴です。

イエスバット法と比べると高度なテクニックが必要となりますが、相手に不快感を与えることなく自分の意見を伝えられるので、よりスムーズに話を進められます。

良好なコミュニケーションに役立つテクニックなので、自然に使いこなせるよう練習してみてください。

 

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社員の電話対応に不安があるなら、外注という選択肢も

社員の電話対応に不安を感じる場合は、社内教育だけでなく外部リソースの活用も視野に入れると効果的です。
ここでは、電話代行サービスという選択肢について解説します。

敬語教育の負担軽減と品質の均一化

電話代行サービスを利用することで、社内で敬語やマナーの教育を行う負担を大幅に軽減できます。
経験豊富なオペレーターが対応するため、品質のバラつきを防ぐことができ、企業の印象を守る安定した応対が実現できます。

教育にかかる時間や人件費を抑えながら、電話対応の質を維持したい企業にとって有効な選択肢です。

人手不足・対応時間の確保にも有効

電話応対は業務を中断させる要因になりやすく、少人数体制の企業や店舗では特に負担が大きくなります。

電話代行を導入することで、限られた人員でも本来業務に集中できる環境が整い、生産性向上につながります。
時間外や休憩時間中の対応も任せられるため、顧客対応の機会損失も防げます。

電話代行サービス活用で業務効率化を実現

電話代行を導入することで、電話業務に割いていた時間やリソースをほかの業務に振り向けることが可能になります。
結果として社内全体の業務効率が向上し、社員のストレスも軽減されることにつながります。
対応品質と業務効率の両方を求める企業にとって、外注は現実的で効果的な手段です。

まとめ

電話対応に苦手意識をもつ社員がいる状況は、企業にとって無視できない課題です。
正しい敬語の習得や対応マナーを整えることはもちろんですが、業務効率化や品質の安定を図るためには、電話代行サービスという選択肢を検討する価値があります。
社内教育と外部リソースのバランスを見極めながら、よりよい顧客対応体制を整えていきましょう。

 

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