電話対応練習アプリは効果的？AI活用と社員教育の負担を減らす方法

電話対応練習アプリやAIを活用すれば、電話対応の基本フレーズや言葉遣いを一人で練習できます。新入社員の研修や、電話対応に苦手意識がある社員のサポートにも役立つ方法です。
ただし、実際の電話対応では、クレームや急ぎの相談など、マニュアル通りに進まない場面もあります。

この記事では、電話対応練習アプリやAIでできることに加え、アプリだけでは対応が難しいケースや、社員教育の負担を減らす方法について解説します。

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電話対応練習アプリとは？

電話対応練習アプリとは、電話対応のシミュレーションを行ったり、基本的なマナーや言葉遣いを学んだりできるアプリです。電話の受け方、取り次ぎ、保留、聞き返し方などを、実際の対応を想定しながら練習できます。

最近では、AIを活用して会話形式で練習できるツールもあり、クレーム対応や問い合わせ対応など、シチュエーションに合わせた受け答えを一人で試すこともできます。
指導者や練習相手がいないときでも練習できるため、新入社員の研修前後の自主練習や、電話対応に苦手意識がある社員のサポートにも役立ちます。

ただし、電話対応練習アプリは、あくまで基本的な受け答えやマナーを身につけるための補助ツールです。実際の電話では、相手の感情や状況に合わせた判断が必要になる場面もあるため、アプリでの練習とあわせて、社内の対応ルールや受付体制を整えておくことが大切です。

電話対応練習アプリやAIでできること

電話対応練習アプリやAIを活用すると、基本的な受け答えからシチュエーション別の練習まで一人で行えます。
ここでは、アプリやAIでできる主なことをご紹介します。

電話対応の基本フレーズを練習できる

電話対応練習アプリでは、電話の受け方や取り次ぎ、保留、聞き返しなど、電話対応でよく使う基本フレーズを練習できます。

「お電話ありがとうございます」「担当者に確認いたします」「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」など、実際の電話対応で使う言い回しを練習できます。

電話対応に慣れていない新入社員にとっては、いきなり実際の電話に出るよりも、基本の流れを事前に確認できる点がメリットです。
ビジネスマナーを学べるアプリや音声で練習できるツールを使えば、通勤時間や空き時間を活用して、敬語やクッション言葉を確認することもできます。

ChatGPTなどのAIでシチュエーション別に練習できる

ChatGPTなどの生成AIを使うと、電話対応のシチュエーションを指定して練習できます。
たとえば、「担当者が不在のときの電話対応を練習したい」「クレームの一次対応を練習したい」「資料請求の問い合わせを受ける設定で練習したい」など、場面を指定すると、それに合わせた会話例を作成できます。

また、AIに相手役を設定すれば、ロールプレイ形式で受け答えを練習することもできます。文章でのやり取りだけでなく、音声機能を使える環境であれば、実際に声に出して練習することも可能です。

ただし、AIの回答は必ずしも自社の対応ルールや業界特有の言い回しに合っているとは限りません。
練習に使う場合は、社内の電話対応マニュアルや実際の運用ルールと照らし合わせながら活用することが大切です。

ボイスボットで定型的な受付を自動化できる

電話対応の負担を減らす方法として、ボイスボットを活用するケースもあります。
ボイスボットとは、音声による自動応答で問い合わせ内容を聞き取り、必要な案内や受付を行う仕組みです。

営業時間の案内、資料請求の受付、予約内容の確認、よくある質問への回答など、対応内容がある程度決まっている電話は、ボイスボットで対応しやすい業務です。
定型的な問い合わせを自動化できれば、社員が電話に出る回数を減らし、本来の業務に集中しやすくなります。

一方で、クレームや急ぎの相談など、相手の感情や状況に応じた対応が必要な電話は、ボイスボットだけで完結させるのが難しい場合もあります。
AIやボイスボットで対応できる電話と、人が対応すべき電話を分けて考えることが重要です。

練習アプリを使う前に確認したい電話対応の基本マナー

電話対応練習アプリやAIを使う前に、基本的な電話対応のマナーを確認しておくことが大切です。次に、実際の電話対応で押さえておきたいポイントをご紹介します。

会社名・担当者名・用件を正確に確認する

電話対応では、最初に会社名と自分の名前を伝えることが基本です。
電話を受けるときは「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます」のように名乗ります。
ビジネスシーンでは「もしもし」は使わないよう注意しましょう。

また、相手の会社名、名前、用件を正確に聞き取ることも大切です。
電話はメールやチャットのように内容をあとから読み返せないため、必要な情報はその場でメモに残します。
特に、相手の名前、連絡先、折り返し先、問い合わせ内容などは、復唱しながら確認すると聞き間違いを防げます。

保留・折り返し・聞き返しを丁寧に行う

担当者への取り次ぎや社内確認で相手を待たせる場合は、保留にします。
保留にせずそのまま待たせると、周囲の会話や雑音が入ってしまい、相手に不快な印象を与えることがあります。

保留時間は、30秒から1分程度を目安にしましょう。確認に時間がかかりそうな場合は、一度保留を切り、折り返しの連絡でよいか確認します。
相手の声が聞き取りづらいときや、内容を正確に把握できなかったときは、遠慮せず聞き返すことも大切です。

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」のように丁寧に聞き返せば、聞き間違いによる伝達ミスを防げます。

声のトーンや話すスピードにも注意する

電話対応では、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話すスピードも印象に影響します。
対面と違って表情や身ぶりが伝わらないため、声だけで相手に安心感や丁寧さを伝える必要があります。

早口になると聞き取りづらく、相手に急かされているような印象を与えることがあります。反対に、声が小さすぎたり抑揚がなかったりすると、聞き取りにくいだけでなく、事務的な対応に感じられることもあります。

電話対応練習アプリやAIで練習するときは、正しい言葉遣いだけでなく、聞き取りやすい声の大きさ、落ち着いた話し方、適度な間の取り方も意識しましょう。

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電話対応練習アプリだけでは習得が難しいケース

電話対応練習アプリで基本的な受け答えを練習していても、実際の電話では判断に迷う場面があります。
この章では、アプリだけでは対応が難しい問い合わせの例をご紹介します。

クレームやトラブルに関する問い合わせ

クレームやトラブルに関する問い合わせでは、正しい言葉遣いだけでなく、相手の状況を正確に聞き取る対応が求められます。
商品やサービスへの不満だけでなく、不具合、確認漏れ、対応の行き違いなど、急ぎで状況確認が必要な電話も含まれます。

このような電話では、マニュアル通りに受け答えするだけでは十分に対応できない場合があります。相手の話を遮らずに聞き、内容や緊急度を確認したうえで、社内の担当者へ正確に共有することが大切です。

急ぎの相談や商談につながる問い合わせ

急ぎの相談や商談につながる問い合わせも、電話対応練習アプリだけでは対応が難しいケースです。新規の問い合わせや見積もり依頼、契約前の相談などでは、相手が早い回答や担当者からの連絡を求めていることがあります。

こうした電話では、用件を聞くだけでなく、緊急度や重要度を判断する必要があります。対応が遅れたり、伝達内容が不足したりすると、商談の機会を逃してしまう可能性もあります。アプリで基本の受け答えを練習していても、実際の現場では、どの情報を聞き取り、誰に共有するかを判断する力が必要です。

「人に対応してほしい」と感じやすい電話

問い合わせの内容によっては、相手が自動応答やAIではなく、人による対応を求めている場合があります。特に、不安や不満があるとき、急いで確認したいことがあるとき、個別の事情を伝えたいときは、「人に対応してほしい」と感じやすい場面です。

このような電話では、用件を聞き取るだけでなく、相手の話し方や反応から状況をくみ取り、必要に応じて担当者へつなぐ判断が求められます。電話対応練習アプリやAIで基本的な受け答えは練習できますが、相手の感情や温度感に合わせた対応は、アプリだけでは習得が難しい部分です。

電話対応そのものが社員の負担になることもある

電話対応練習アプリやAIは、電話対応の教育や訓練の効率化に役立ちます。ただ、電話対応を社内で担い続ける場合、教育以外の負担も発生します。
ここでは、電話対応が社員の負担につながるケースをご紹介します。

新人教育やロールプレイングに時間がかかる

電話対応は、マニュアルを読んだだけですぐに実践できる業務ではありません。
会社名の名乗り方、担当者への取り次ぎ、保留や折り返しの案内など、実際の電話を想定した練習が必要です。

新入社員に電話対応を教える場合は、基本フレーズの確認だけでなく、ロールプレイングや対応後のフィードバックにも時間がかかります。
電話対応練習アプリやAIを使えば一人で練習できますが、最終的には社内ルールに沿って対応できているかを確認する必要があります。

電話対応が特定の社員に偏りやすい

電話対応は、席にいる時間が長い社員や、対応に慣れている社員に集中しやすい業務です。少人数体制の職場では、事務担当者や若手社員が電話を受けることが多く、本来の業務が中断される原因になります。

電話の度に作業が止まると、確認作業や顧客対応、社内業務の進行にも影響します。
対応ルールを整えていても、実際の負担が一部の社員に偏っている場合は、運用の見直しが必要です。

苦手意識がある社員には心理的な負担になりやすい

スマートフォンの普及により、日常生活で固定電話を使う機会は以前より少なくなっています。そのため、電話対応に慣れていない社員にとって、会社の代表電話に出ること自体が心理的な負担になることもあります。

相手の表情が見えない状態で用件を聞き取り、敬語や社内ルールに沿って対応するには慣れが必要です。
新人教育として練習の機会を用意することは大切ですが、それだけで電話対応の負担を解消できるわけではありません。
対応範囲を明確にしたり、一次受付を外部に任せたりなど、社員に負担が集中しない体制を整えることも検討するとよいでしょう。

AI・ボイスボットと有人対応をどう使い分けるか

AIやボイスボットを活用すると、電話対応の一部を自動化できます。
次は、自動化に向いている電話と、人による対応が必要な電話の分け方をご紹介します。

定型的な問い合わせはAI・ボイスボットと相性がよい

営業時間の案内、資料請求の受付、予約内容の確認、よくある質問への回答など、対応内容がある程度決まっている電話は、AIやボイスボットで対応しやすい業務です。

定型的な問い合わせを自動化できれば、社員が電話に出る回数を減らせます。電話対応による作業の中断が減ることで、社員が本来の業務に集中できる時間も確保しやすくなります。

ただし、AIやボイスボットに任せる場合は、対応できる範囲をあらかじめ決めておくことが大切です。
すべての問い合わせを自動化しようとすると、かえって相手の不満につながる可能性があります。

不安や不満がある電話は人の対応が求められやすい

クレームやトラブルに関する問い合わせは、相手が不安や不満を抱えています。このような電話では、用件を処理するだけでなく、話を聞いてもらえたという安心感も求められます。

AIや自動音声は、あらかじめ決められた流れに沿って案内する対応に向いています。しかし、相手の声の調子などに現れる細かな感情の変化まではくみ取れません。そのため、クレームやトラブルに関する電話では、人が状況に応じて言葉を選びながら対応する必要があります。

対応の仕方によって、相手が受ける企業への印象は変わります。
人の対応が必要な電話を見極め、必要な情報を社内へ正確に共有できる体制を整えておくことが大切です。

社内で抱えきれない電話は外部委託も検討する

電話対応を外部委託する場合は、どの電話を社内で受け、どの電話を外部に任せるかを決めておく必要があります。
一次受付、担当者不在時の伝言受付、営業時間外の受付、よくある問い合わせへの案内などは、電話代行サービスに任せやすい業務です。
一方、専門的な判断が必要な問い合わせや、担当者が直接対応すべき相談は、社内につなぐ流れを明確にしておく必要があります。
担当者不在時や営業時間外の電話に対応する仕組みがないと、重要な問い合わせの取りこぼしや、電話対応の属人化につながります。
AIやボイスボット、社内の有人対応、電話代行サービスを組み合わせながら、電話の内容に応じた受付体制を整えることが大切です。

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
電話の対応にお悩みの企業様は、電話代行の導入をご検討してみてはいかがでしょうか。
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電話代行サービスを活用するメリット

電話対応を社内だけで担うことが難しい場合は、電話代行サービスの活用も選択肢になります。
この章では、電話代行サービスを導入することで得られる主なメリットをご紹介します。

社員の電話対応負担を軽減できる

電話代行サービスを活用すると、社員が電話に出る回数を減らせます。作業中の手を止めて電話を取る必要が少なくなるため、事務作業や顧客対応、営業活動など、本来の業務に集中しやすくなります。
特に少人数体制の企業では、一人の社員が複数の業務を兼任していることも多く、電話対応が業務の中断につながりがちです。
一次受付を外部に任せることで、社内の限られた人員を必要な業務に振り分けやすくなります。

少人数体制でも受付品質を安定させられる

電話対応を社内で行う場合、担当する社員によって言葉遣いや聞き取り内容、共有の仕方に差が出ることがあります。
電話代行サービスを活用すれば、電話対応に慣れたオペレーターが一次受付を行うため、受付品質を安定させられます。
担当者が不在のときや、社内が忙しい時間帯でも、電話を受ける体制を整えられる点もメリットです。電話対応の品質が安定すると、問い合わせをした相手にも安心感を与えやすくなります。

問い合わせや顧客対応の取りこぼしを防げる

担当者不在時や営業時間外に電話を受けられない状態が続くと、重要な問い合わせを取りこぼす可能性があります。
新規相談、見積もり依頼、既存顧客からの確認などは、一次受付を行い、内容を正確に共有することが大切です。
電話代行サービスを活用すれば、社内で電話に出られない時間帯でも受付対応ができます。受け付けた内容を社内へ共有できるため、折り返しや担当者対応につなげやすくなり、顧客対応の遅れを防げます。

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まとめ

電話対応練習アプリやAIを活用すれば、基本フレーズや言葉遣いを一人で練習できます。ただし、実際の電話対応では、クレームや急ぎの相談など、アプリだけでは習得が難しい対応もあります。
電話対応の教育や受付業務が社内の負担になっている場合は、AI・ボイスボット・電話代行サービスを組み合わせて、受付体制を見直すことも大切です。

ボンズコミュニケーションでは、企業様の状況に合わせたプランをご提案しています。電話対応の負担軽減や取りこぼし防止をお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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